호텔 내에는 고객 편의를 위해 다양한 부대시설이 존재한다. 그곳에서 제공되는 서비스는 물론 투숙객에게 무료로 제공되는 경우도 있지만, 현장에서 고객이 직접 계산하거나 객실비용으로 청구되는 경우도 많이 발생하게 된다.
이번 호에서는 호텔 부대시설 중 비즈니스센터에서 발생할 수 있는 상황을 소개한다. 고객이 갑자기 문서를 출력해야 하는 경우, 보통 고객이 비즈니스센터를 방문해 직접 처리하면 된다. 하지만 이번 내용은 고객이 객실을 비울 수 없으며 문서를 바로 출력해야 하는 특수한 상황이다. 이럴 경우 비즈니스센터 직원이 직접 파일을 받아 출력해 객실까지 배달하는 서비스를 제공한다.
Printing Service (문서 출력서비스)
Agent: Good evening. Business center. Diane speaking. How may I assist you?
Guest: Can you print some documents for me? I can’t leave my room right now.
Agent: Sure. If you send us the files, we can print them and deliver them to your room.
Our email address is business@sunshine.com.
Guest: That sounds perfect. I will send the files right away. How long will it take?
Agent: Your copies will be delivered within 20 minutes. Do you want me to charge the fee to your room account? Mr. McDonald, you are in room 1815, right?
Guest: Yes, that’s right. Please go ahead.
직원: 안녕하십니까? 비즈니스센터 다이엔입니다. 어떻게 도와드릴까요?
고객: 저를 대신해서 서류를 좀 인쇄해주실 수 있나요? 제가 지금 객실을 비울 수가 없는 상황이라서요.
직원: 물론입니다. 이메일로 파일을 보내주시면 저희가 출력해서 객실로 가져다 드릴 수 있습니다.
저희 이메일 주소는 business@sunshine.com입니다.
고객: 그거 아주 좋네요. 지금 바로 파일을 보내드리겠습니다. 시간이 얼마나 걸릴까요?
직원: 고객님의 출력물은 20분 안에 배달될 것입니다. 비용은 객실로 청구할까요?
1815호에 계시는 맥도날드 고객님 맞으신가요?
고객: 네, 맞습니다. 그렇게 해주세요.
실무자의 경험을 녹여낸, 예비 호텔리어를 위한 살아 있는 실무 영어회화 교재, <Real English for Hotel Staff 실무편> (㈜다락원)에서 보다 다양한 내용을 만나볼 수 있습니다.
Department Tips
호텔 비즈니스센터는 고객의 비즈니스를 위해 필요한 모든 서비스를 제공하고 돕는 곳이다. 따라서 기본적으로 PC사용, 문서출력서비스 및 회의실 대여 서비스를 제공하고 있다. 그 밖에도 문서의 복사·제본·팩스서비스, 각종 사무용품의 판매, 택배발송, 명함제작, 통·번역, 회의에 필요한 기기 혹은 집기의 대여 및 판매 등의 서비스를 제공하고 있다. 보통 오전부터 저녁시간까지 근무자들이 교대로 근무하게 된다. 따라서 이곳에 근무하는 직원들은 우선 업무내용에 대한 정확한 파악과 기계·비품들을 능숙하게 다룰 수 있도록 훈련돼야 한다. 또한 적극적이며 친절하게 고객의 필요를 파악해내고 처리하는 능력은 물론, 혼자서 동시에 여러 고객을 응대해야 하는 경우가 발생했을 때에도 차분하고 침착하게 문제를 해결해 낼 수 있는 능력이 요구된다.
노선희
백석대학교 관광학부 호텔경영학과 교수
미국 플로리다에서 유학생활을 했으며 국내외 5성급 체인호텔에서의 풍부한 현장 근무경력을 바탕으로 현재 대학에서 다양한 실무 중심 강의를 담당하고 있다.