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2024.02.03 (토)

호텔&리조트

[노선희의 Pre-Hotelier English] Housekeeping


텔을 이용하다 보면 다양한 무형의 인적 서비스를 경험하게 된다. 그러나 이것이 전부는 아니다. 분명히 호텔 건물의 외관, 실내 인테리어, 가구, 소품, 색깔도 호텔상품에 영향을 미치기 때문이다. 그 중에서도 객실내부의 청소상태와 인테리어는 고객들이 가장 민감하게 느끼며 호텔에 대한 만족도에도 큰 영향을 끼치게 되는 부분이다. 다음은 직원이 고객의 객실정비 서비스를 하려고 하지만 고객이 나중에 서비스를 받기 원하는 상황이다. 이때 직원은 고객에게 향후 대처방법을 설명하고 우선 필요한 편의품을 제공하고 있다.



‘Make up Room’ service request (객실 정비 서비스 요청)
(Room attendant knocks on the door three times or rings the doorbell once.)


Attendant: Housekeeping. Hello? May I come in?
Guest: Yes? What’s the matter?
Attendant: May I come in to make up your room, sir?
Guest: (Opening the door) Well… Could you come back later?
Attendant: Sure, sir. I’m sorry to disturb you. Please hang up the ‘Do Not Disturb’ sign next time. Then, you won’t be disturbed, sir.
Guest: Okay, I will. Oh, can I get two face towels now?
Attendant: Sure. Here you are. When you need your roomed cleaned, please hang up the ‘Make up Room’ sign or call the operator.
Guest: Okay, thank you.


직원: 하우스키핑입니다. 계십니까? 들어가도 되겠습니까?
고객: 네? 무슨 일이시죠?
직원: 제가 들어가서 객실정비를 해드려도 되겠습니까?
고객: (문을 열면서) 어… 나중에 다시 와주시겠어요?
직원: 물론입니다. 방해를 드려 죄송합니다. 다음에는 ‘방해 하지 마시오’ 표시판을 문에 걸어주세요. 그러면 방해 받지 않으실 것입니다.
고객: 좋습니다. 그렇게 하지요. 오, 지금 세면 타월 두 장만 받을 수 있을까요?
직원: 물론입니다. 여기 있습니다. 객실정비가 필요하시면 ‘객실 정비’ 표시판을 문에 걸어주시거나 교환원에게 전화를 걸어주십시오.
고객: 알겠습니다. 감사합니다.


Department Tips
흔히 하우스키핑 직원들을 고객을 접하지 않고 일하는 부서라고 생각하기 쉽지만 사실은 그렇지 않다. 하우스키핑은 다양한 상황에서 고객을 마주 대하며 근무하는 곳이다. 객실 정비를 할 때, 턴 다운서비스(turndown service)를 할 때, 객실 정비 상태를 점검(inspection)할 때, 복도를 지나갈 때, 그리고 고객이 요청한 물품을 전달하거나 고객의 세탁물을 수거 혹은 배달하기 위해 객실에 올라가서도 고객을 만나게 된다. 그 밖에도 고객 외출 시 아이 돌봄서비스(baby sitting), 퇴실한 고객의 분실물관리 등을 처리하기도 한다. 따라서 고객에게 다방면의 서비스를 제공해야 하는 곳 또한 하우스키핑이다. 내 손으로 직접 깨끗하고 깔끔한 객실정비를 통해 고객에게 최상의 호텔서비스를 제공하며, 고객과 가장 가까이에서 고객의 필요와 요구사항을 처리해내는 성취감을 맛보고 싶다면 하우스키핑 또한 매우 매력적인 호텔 근무부서가 될 것이다.





실무자의 경험을 녹여낸, 예비 호텔리어를 위한 살아 있는 실무 영어회화 교재, <Real English for Hotel Staff 실무편> (㈜다락원)에서 보다 다양한 내용을 만나볼 수 있습니다.





노선희
백석대학교 관광학부 호텔경영학과 교수

미국 플로리다에서 유학생활을 했으며 국내외 5성급 체인호텔에서의 풍부한 현장 근무경력을 바탕으로 현재 대학에서 다양한 실무 중심 강의를 담당하고 있다. 





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