[노선희의 Pre-Hotelier English] Executive Floor

비즈니스 고객들은 호텔 내에서도 특별한 서비스를 제공받는 경우가 있다. 비즈니스 전용층(Executive Floor)을 이용하는고객들에게 제공되는 특별서비스가 그것이다. 다음은 EFL 라운지에서 아침식사 시간이 끝난 시각에 내려온 고객에게 직원이 다른 대안을 제시하면서 응대하는 상황과 해피 아워 시간이 끝난 후 주류제공 서비스를 요청하는 고객에게 무료가 아닌 유료임을 설명하고 서비스를 제공하는 상황을 다루고 있다.

When a guest comes in after the breakfast hours.

(아침식사 시간 종료 후 고객 방문)
Guest : Can I have breakfast now?
Agent : I’m sorry, but the breakfast hours are over.
Guest : Oh, I woke up late this morning… What can I do?
Agent : You can still order a continental breakfast by calling room service until 11A.M. I can place an order for you if you want, ma’am.
Guest : That would be wonderful!

고객 : 지금 아침식사 할 수 있나요?
직원 : 죄송합니다만 아침식사 시간은 끝났습니다.
고객 : 오, 오늘아침 늦게 일어났더니…어떻게 하죠?
직원 : 아직 11시까지는 룸서비스에서 간단한 아침식사를 주문하실 수 있
습니다. 원하시면 제가 주문해드릴 수 있습니다.
고객 : 그렇게 해주시면 너무 좋겠네요.

When a guest orders an alcoholic beverage after happy hour.

(해피 아워 종료 후 알코올 음료 주문)
Agent : Would you like to order something to drink, sir?
Guest : Yes. Can I have a glass of red wine, please? It’s free, right?
Agent : I’m sorry, but alcoholic beverages are free of charge only during happy hour. If you would like to order one now, it will be charged to your room. Will that be all right, sir?
Guest : Oh, I didn’t realize how late it was. I’ll just have a cola with ice.

직원 : 음료를 주문하시겠습니까?
고객 : 네. 레드와인 한잔 할 수 있을까요? 무료 맞지요?
직원 : 죄송합니다만 알코올 음료는 해피 아워 시간에만 무료입니다. 지금 주문하시면 객실로 비용이 청구됩니다. 괜찮으시겠습니까?
고객 : 오, 시간이 이렇게 늦어진 줄 몰랐습니다. 그냥 얼음 넣은 콜라 한잔 주세요.

Department Tips
호텔의 EFL을 호텔 안의 작은 호텔(A small hotel within a hotel)이라고 한다. 호텔 안에 비즈니스 및 VIP고객만을 대상으로 서비스하는 별도의 라운지 공간을 갖추고, 별도의 상시 근무인력을 배치해 특별한 서비스를 제공하기 위한 부서다. 따라서 기본적인 고객의 체크인·아웃 서비스는 물론, 라운지 내에서의 식사 및 음료제공, 미팅룸 사용, 셔츠 세탁이나 다림질 서비스, 구두광택 서비스, 신문제공, 체육시설, 사우나, 인터넷 등을 무료로 이용 및 제공된다. 특히 EFL 고객의 경우는 단골이나 VIP고객인 경우가 대부분이기 때문에 고객의 기호나 요청사항에 대해 꼼꼼히 체크, 실수가 없도록 하며 단골고객에 대한 인지 및 환대 등 고객이 호텔을 집처럼 직원들을 가족처럼 느낄 수 있도록 최상의 편안함을 제공할 수 있어야 한다.