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Hotel & Resort

[Hotel Live] 밝은 미소로 인사하는 호텔의 첫인상, 여성 도어맨 & 벨맨들의 당찬 도전기


최근 영화 <원더우면>, <악녀> 등 여성 원톱 영화가 유행하기 시작하는 요즘, 호텔업계에서도 여성의 굴레를 벗어던지기 시작했다. 여성들에게도 ‘아름다운, 예쁜’이 아닌 ‘멋진’이라는 형용사를 쓰기 시작했는데 이 형용사에 딱 어울리는 여성들을 쉐라톤 그랜드 인천 호텔과 그랜드 앰배서더 호텔 서울 로비에서 만나볼 수 있었다. 남자만 할 수 있다는 고정관념에서 벗어나 도어맨, 벨맨의 자리를 당당히 꿰차며누구보다 인정받고 있는 여성 도어맨/벨맨의 용기 있는 도전을 들어보자.



INTERVIEW 쉐라톤 그랜드 인천 호텔 여성 도어맨 김현지

센스 있게 고객을 파악하려 노력한다.”


HR 현장에서 여성 도어맨으로 첫 손님을 맞이할 때 그들은 반응은?
아무래도 한국에서는 호텔 도어에서 여성이 손님을 맞이한다는 것이 흔치 않아서인지 연세가 있으신 한국 고객들은 “여자분이 계시네?”라며 색다르게 본다. 하지만 외국 고객들에겐 여성 도어맨의 안내는 자연스러운 상황이라 아무렇지 않게 대해주신다.

HR 근무하면서 가장 기억나는 손님이 있다면?
한국에서 작가로 일하고 있는 외국 여성 작가분이 계신다. 호텔 피트니스 회원이신데 비가 오는 날을 제외하고는 늘 호텔로 걸어오신다. 그분이 호텔 입구로 걸어오시는 모습이 보이면 서로 멀리서부터 손을 흔들며 인사한다. 도어 근무가 교대로 이뤄지는 호텔 시스템을 알고 어떤 때는 그분이 입구에 들어서자마자 내가 안 보이면 찾기도 하신다. 그녀는 호텔에 오면서 나에게 오늘 하루 무슨 일이 있었는지, 어떤 얘기를 나눌지 생각하면서 걸어오신다고 말한 적이 있는데 그런 그녀를 만나는 것이 즐겁고 뵐 때마다 반갑다.

HR 남녀 직업의 구분이 모호해지고 있는 요즘 트렌드에 여성 도어맨이 어울리는 직업이 아닐까 싶다. 그럼에도 불구하고 남모를 고충도 있지 않나?
도어 근무를 한다면 주변 사람들이 여자로서의 고충이 많지 않겠냐는 질문을 하는데 의외로 고충이라 느끼는 점은 별다르게 없다. 성격이 밝고 활달한 편이라 고객을 만나고 서비스하는 일이 잘 맞다. 단지 여성이라는 고정관념으로 직업을 바라보기 때문에 던지는 질문이라고 생각한다. 현재 젊은 여성들의 사고는 많이 변했다. 남녀의 고정관념이 점점 무너지고 있고 앞으로도 더 많이 바뀔 텐데 낡은 관념만으로 직업을 바라보는 편견은 지나지 않았나 싶다.

HR 아직까지는 여성 도어맨, 벨맨이 보기 힘든 편이다. 여성들이 호텔에서 자리 잡을 수 있는 방안이 있다면?
우리 호텔 컨시어지 업무 중 하나인 도어 업무는 컨시어지 파트 중에서도 가장 기본 업무라고 할 수 있다. 고객 서비스가 이루어지는 첫 단계로서 방문 고객께 중요한 인상을 줄 수 있는 서비스의 시작점에 서 있다는 자부심으로 일하고 있다. 적극적이고 긍정적인 성격의 여성들에게 어울리는 직업이라 생각된다. 이러한 점을 호텔 측에서 인지해 시스템을 바꾸고 남성 도어맨, 벨맨 만을 고집할 것이 아니라 여성 도어맨, 벨맨 과감하게 채용해 여성의 섬세하고 세심한 서비스로 고객 만족도를 높일 수 있다고 생각한다.

HR 베테랑 도어맨이 되기 위해 남다르게 노력하는 점이 있다면?
워낙 성격이 긍정적인 편이다. 지금 내가 하고 있는 일이 여자로서 특별하다고 생각하지 않기에 별도의 노력이 필요하다고 생각해 본 적은 없다. 아직 10개월 정도 일했기에 조금씩 익숙해지고 있는 과정이라 생각한다. 꼭 도어맨 일만을 고집하고 들어온 것은 아니라서 호텔 업무를 다양하게 배우고 싶다. 남, 여 구분 없이 누구든 열심히 임하는 자세는 같다고 생각한다. 서비스 마인드를 몸소 느끼고 마음에서 우러나오는 친절함을 보여주려 노력하겠다. 또 호텔에서 근무하는 기본 중의 기본은 손님들과의 커뮤니케이션이다. 외국 손님들과도 커뮤니케이션을 잘하기 위해 꾸준히 영어를 공부하고 있다.

HR 나만의 특별한 고객 관리 방법은?
도어맨과 차별화된 여성 도어맨으로서의 성장을 생각한다면 아무래도 여성들이 조금 더 섬세하게 챙겨드릴 수 있다고 생각한다. 손님께서 굳이 직접적으로 말을 꺼내지 않아도 무엇을 원할 것인지를 센스 있게 먼저 캐치해 도움을 드리려 노력하고 있다. 남다른 나만의 비법이라면 손님들의 이름을 기억하는 것이다. 기억력이 좋은 편이라 자주 보는 손님이면 당연히 이름을 기억하고 그들과 나눴던 대화를 기억해 정감 있는 대화로 이어간다. 새롭게 만나는 분이라면 다음에도 우리 호텔에 오시고 싶어 하실 수 있도록 따뜻하고 성의 있는 태도로 말을 건넨다.

HR 여성 도어맨으로서 앞으로의 목표가 있다면?
최종 목표는 호텔리어의 꿈을 갖는 학생들에게 실전 경험을 바탕으로 교육해주는 자리에 서는 것이 꿈이다. 더 나은 미래의 내가 되기 위해 컨시어지 사원으로서 조금씩 더 배우고 노력해 한 단계 한 단계 성장하고 싶다.



INTERVIEW 그랜드 앰배서더 서울 여성 벨맨 이은경

“보이지 않는 유리장벽을 깨고 싶다.”


HR 그랜드 앰배서더 서울에서 여성 벨맨을 다르게 호칭한다고 들었다.
맨 처음 손님을 만나고 컨시어지 기능도 함께하는 자리이기에 여성 도어맨, 벨맨이라고 하지 않고 웰커머라고 한다. 풀만에서 처음으로 웰커머라는 직함을 사용해 호텔의 마스코트 느낌을 주고자 했다. 물론 짐을 나르기도 하고 손님을 안내하기도 하지만 벨맨이 하는 일에 국한되는 것이 아니라 손님을 위한 다양한 서비스를 제공한다.
HR 짐을 이동해주는 경우, 현장에서 손님 반응들은 어떠한가?
“왜 남자가 아닌 여성분이 오셨냐.”라고 당혹해하는 분들도 계신다. 그럴 때는 “제가 정말 힘이 세다. 걱정 안 하셔도 된다.”고 안심시켜 드린다. 그렇게 호텔 방문까지 함께하면 나중엔 정말 힘이 세다며 웃으신다. 가끔 이렇게 설명을 해야 되는 순간도 있긴 하지만 대체적으로 좋아해 주신다.
HR 생각보다 짐을 들어주는 일이 만만치 않을 것 같다. 체력적으로 부담은 가지 않나?
정말 무거운 짐들은 다른 분들이 도와주시기에 그렇게 부담 가진 않는다. 다만 남자분들은 한 번에 무거운 짐을 여러 개를 들 수 있는데 나는 그렇진 못하다. 두세 번 더 왔다 갔다 해야 한다. 그래서 팔에 근육을 만들기 위해 쉴 때는 티비를 보면서 아령을 자주 든다. 요가도 하고 최대한 근력을 키우려 노력하다 보니 이제는 많이 익숙해졌다.
HR 웰커머를 하면서 기억에 남는 에피소드가 있다면?
중국 상해에서 온 6살짜리 남자아이가 생각난다. 짐을 옮겨주며 얘기를 나누다 한국 놀이공원도 추천해주고 아이가 가기 좋을 만한 곳을 소개해줬다. 처음엔 부끄러워하더니 나중엔 호텔에 나설 때마다 나를 찾아왔다. 상해로 돌아가기 전에는 살갑게 달려와서 안아주기도 하더라. 요즘도 가끔 연락한다. 남자 아이의 삼촌이 사진도 보내주시고 안부도 알려주신다. 나를 기억해주시고 좋게 봐주셔서 감사하다.
HR 듣기론 벨맨 일을 정말 하고 싶어서 지원했다고 들었다. 채용되기 전부터 관심이 많았다고 하던데.
고등학교를 졸업하기 전에 한국관광공사에서 호텔 취업 양성과정을 들었다. 거기서 영상을 보고 ‘아 이게 내 일이구나’라는 생각이 들었다. 다른 분들은 호텔리어 쪽으로 지원하실 때 나는 벨맨 지원에 면접을 봤다. 면접을 보고 나서도 채용되기 전에 호텔에 몇 번 다녀갔다. 근무하시고 계시는 선배님들도 어떻게 일하시는지 몰래 훔쳐보고 앞으로 ‘벨맨이 되면 열심히 해야지’하고 이것저것 공부했다. 경력이 얼마 되지 않지만 앞으로도 이 직업을 꾸준히 사랑하고 싶다.

HR 호텔 내에서 주는 스마일, 최다 코멘트 상을 받았다. 칭찬 코멘트도 많고 손님들 반응이 좋은데 남다른 고객관리 비법은?
최대한 손님들과 눈을 마주치면 밝게 웃으려고 노력한다. 내가 우울하고 표정이 좋지 못하면 주변 분들도 금방 알아채신다. 그렇기에 항상 밝게 생각하려 노력하고 웃는 얼굴로 맞이하려고 한다. 홈페이지 댓글이나 칭찬 코멘트를 달아주신 분들 또한 그런 모습을 좋게 봐주신 게 아닐까. 평소에도 웃는 모습을 연습하곤 하는데 그래서 좀 더 전보다 웃는 모습이 자연스러워진 것 같다.
HR 벨맨으로서 앞으로의 꿈이 있다면?
주변에서 호텔 쪽 취업을 원하는 친구들이 내 직업에 대해서 항상 물어보면 나는 부정적으로 얘기하지 않는다. 정말 배우면서 재밌으니까. 아직 벨맨이 어떤 일을 하는지 정확히 모르는 분들이 많다. 그들에게 본보기가 되고 싶고 앞으로 더 나아가 호텔 쪽에서 인정받고 싶다. 그랜드 앰배서더 호텔은 여성들에게 유리장벽을 허물고 최초로 여성 총지배인을 뽑기도 했다고 들었다. 나 또한 앞으로 노력해서 한계를 두지 않고 일하고 싶다.





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