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Hotel & Resort

[Hotel Members] 동급 최강 써미트호텔 서울 차별화된 하드웨어, 위기극복의 열쇠



동대문 호텔 상권은 명동에 이어 유난히 비즈니스호텔들이 다수 밀집해 있다. DDP와 쇼핑몰을 찾는 관광객과 비즈니스 출장객을 타깃으로 하기에 식음료 시설을 갖추기 보다는 작은 객실 위주의 호텔들이 많다. 하지만 최근 사드의 영향으로 인바운드 고객이 줄면서 동대문 호텔들의 객실 불이 다수 꺼져 있는 것을 발견할 수 있다. 그나마 선전하고 있는 곳들은 정형화된 비즈니스호텔과 차별화된, 여유의 공간을 가지고 있는 곳으로 써미트호텔 서울의 경우 대형 버스를 주차할 수 있는 주차장과 넓은 로비, 연회장, 그리고 모던한 룸이 사드의 영향을 덜 받는데 결정적 역할을 했다. 이러한 요소들을 무기로 새로운 고객을 유치하기 위해 세일즈&마케팅회의가 한창인 써미트호텔 서울을 찾아 그들의 차별화된 경쟁력과 위기를 극복하는 방안에 대해 들어봤다.


[INTERVIEW] 

써미트호텔 서울의 주요 고객은 누구이며 고객 반응은 어떠한가?
황진원 총괄본부장 써미트호텔 서울의 주요 고객은 평균적으로 내국인 보단 외국인의 비율이 높은 편이며 주로 홍콩, 일본, 한국, 중국, 대만 등의 국적 순으로 이뤄지고 있다. 주로 관광과 쇼핑의 목적으로 숙박을 하는 경우가 많고, 주변 호텔에 비해 3~4인을 위한 패밀리 객실 타입이 많아 주말에는 가족 단위 고객들이 많다.
진보라 예약실장 투숙객의 숙박 기간이 1~2박보다는 3~4박 이상의 장박 고객 비율이 높다. 온라인 여행사인 부팅닷컴과 익스피디아의 이용 평점도 항상 상위권을 유지해 매년 Guest Review Awards를 받고 있다. 넓고 깨끗하며 편안함을 주는 객실, 그리고 호텔 바로 앞에 KAL 리무진 버스 정류장이 있으며 지하철 역과도 가까이 위치하고있어 호텔로 쉽게 찾아 올 수 있다는 점에 특히 만족도가 높은 편이다. 또한 자주 이용하는 재방문 고객을 위한 특전도 꾸준히 제공하며 유치를 늘리고 있다.

사드로 인해 동대문 일대 호텔들이 많이 어렵다.
황진원 총괄본부장 4대문권에 위치하고 있어 가장 많은 비율을 차지했던 중국 단체가 사드 배치 보복 영향으로 인해 전부 취소되면서 중국 단체에 많이 의존했던 주변 지역 호텔들의 취소율이 높아졌다. 그리고 그룹이 빠진 자리를 FIT로 채우기 위해 가격 경쟁력이 매우 심해져 가고 있다. 따라서 ADR보다는 점유율 채우기 위주로 가고 있다. 보통 중국, 일본 및 한국의 연휴 기간에는 요금이 높게 구성돼 ADR이 높지만 올해는 연휴 요금이 이미 해지된 지 오래며 주중, 주말 요금에 상관없이 동일하게 판매하는 등 객실을 먼저 채우는 데 포커스를 두고 있는 상황이다,
진보라 예약실장 우리 호텔도 이러한 주변 호텔들의 영향을 받지만, 적정 지점 요금을 유지하기 위해 부단히 노력 중이다. 인바운드와 기업체, 온라인의 조화가 잘 유지될 수 있게 요금 설정에 있어 더 세밀해지고 분석적으로 관리하고 있으며 타입별, 시간별, 요일별로 다양하게 움직여 좀 더 탄력적인 요금제를 운영하고 있다. 또한 평소에도 중국보단 홍콩, 대만 손님들의 FIT 예약율이 더 높아 이들의 예약율을 더 잘 관리할 수 있도록 다양한 국적 프로모션을 실시하고 있다.

주변 호텔과 특별한 경쟁력이 없다면 적정 지점 요금을 유지하기가 쉽지 않을 것이다. 써미트호텔 서울의 남다른 무기는 무엇인가?
이동언 S&M팀장 호텔은 첫째도 환대, 둘째도 환대라고 생각한다. 그리고 적절한 자질을 갖춘 직원의 포지셔닝이 중요하다. 아무리 좋은 시설을 지닌 호텔이라도 처음의 기본이 무너지면 더 이상 매력적인 모습으로 고객에게 다가갈 수 없다. 호텔시설의 우수함은 몇 장의 사진으로 대체될 수 있지만 호텔리어의 호스피탤리티는 고객의 마음 속에 남기 때문에 잔잔한 배려의 서비스는 언제든지 호텔의 호화로운 시설을 압도할 수 있다고 생각한다. 앞서 이야기한 것처럼 우리 호텔은 좀 더 다양한 고객들을 만나기 위해 웹 시대에서 모바일 시대로 변화에 있어 다른 경쟁 호텔과 마찬가지로 시장상황에 맞춰 빠르게 고객 니즈를 파악, 대처하고 있지만, 다양한 고객을 만나려면 세일즈가 필요하며, 세일즈를 하기 위해서는 발로 뛰어야 새로운 고객을 찾을 수 있다. 경쟁 호텔보다 좀 더 발로 뛰어 다양한 기업체 거래처를 확보, 꾸준히 국제행사를 유치하고 있다. 적절한 마켓믹스를 통해 현재 중국 사드보복, 외국 정세 불안 속에서도 객실평균 단가를 잘 유지하고 있으며 타 호텔들이 매출 실적에 상당한 어려움을 겪고 있지만, 우리 호텔은 안정적인 매출을 올리고 있다.
김희준 객실팀장 또한 여러 가지 세그먼트를 통해, 객실판매가 이뤄지고 있다는 점도 우리 호텔의 경쟁력 상승의 주요인이다. 앞서 이 팀장이 말한 대로 직원들이 직접 발로 뛰어 유치한 크고 다양한 국제행사들이 다른 호텔과 비교해 경쟁력 상승요인이라고 보여 진다. 예를 들어 국제 스포츠 행사, 국제회의, 국제대회 등이 대표적이다. 또한 국내외 온라인 여행사를 통한 예약이 모든 호텔의 큰 비중을 차지하는 이 시기에 우리 호텔은 트립 어드바이저 랭킹이 150위 정도였다. 하지만 프론트 및 하우스키핑과 이 사항을 공유하고 우리 호텔의 실정에 맞는 효율적인 서비스 제공을 목표로 서비스 교육 및 모든 임직원들과의 규칙적인 미팅을 통해 개선한 결과, 많은 고객들에게 좋은 점수를 받아 현재는 40위권 진입을 앞두고 있다. 또한 온라인 여행사에 남긴 고객의 이용후기를 공유하고 업무에 적용해 고객들에게 보다 나은 호텔로 자리잡기 위해 직원들 모두 열심히 노력하고 있다.

내부 경쟁력을 높이기 위해 노력하고 있는 부분도 궁금하다.
김희준 객실팀장 가화만사성家和萬事成, 모든 일은 가정에서 시작된다는 의미다. 호텔 또한 직원이 행복해고 내부 경쟁력을 향상시켜야 외부 경쟁력을 높일 수 있다고 생각한다. 따라서 호텔 대표의 적극적인 지원 하에 외국어 교육비 제공 등 복리후생을 점차 확대하고 있다. 일례로 회사의 이런 정책을 잘 활용해 처음에는 영어만 가능했었지만 지금은 일본어 2급, 중국어 4급 시험에 합격한 직원도 있고 또 호텔 서비스사에 합격한 직원도 있다.
황진원 총괄본부장 또 현재 국내 호텔업계가 겪고 있는 타격에 관련해 일부 호텔은 임대료를 지급하기 어려운 상황까지 도래해 직원들이 불안해하고 그것으로 인해 이직률이 많은 현상이 반복되고 있다. 또 직원이 이직하면 낮은 점유율에 인건비 절감을 위해 안정화가 될 때까지 직원을 충원하지 않는 곳이 많다. 하지만 우리 호텔 대표는 ‘위기가 곧 기회’라며 정상적인 직원 충원을 권장하고 있으며 이럴 때일수록 서비스 교육을 통해 고객을 맞이할 준비를 철저히 하라고 강조한다. 이로 인해 우리 호텔 직원들은어려운 시기에 움츠리지 않고 더욱 미래를 보며 나아갈 수 있게 됐다. 게다가 명동 쪽에 2호점, 3호점을 낼 계획이 있어 이 또한 직원들에게 비전을 심어주고 있다.

그래서 장기 근속 직원들이 많은 것으로 안다.
이성범 S&M 지배인 현재 S&M팀에서 막내인데 주변 호텔들의 비슷한 나이대 지배인들과 만나 이야기를 들어보면 호텔 안팎으로 많은 어려움을 겪고 있다는 것을 알 수 있다. 외부 상황도 불안하지만 내부 상황 역시 그 어려움이 만만치 않다. 하지만 우리 호텔은 동급 호텔과 비교했을 때 다수의 경쟁력으로 많은 행사를 유치해 왔고 올해도 가능하리라 본다. 또한 회사 경영층이 인재의 중요성을 인지하고 직원들에게 지원을 아끼지 않으니 이직이 다른 호텔보다 적을 수 밖에 없다.

서울시협 회원사로서 협회에 바라는 점이 있다면?
황진원 총괄본부장 서울시협 쪽에서는 회원사들에게 현재 사드피해 대응에 따른 정부와 지자체 정책자금 지원책과 각 지역 별 관광설명회, 인센티브 및 단체 관광객 유치를 위해 지원하고 있는 것으로 알고 있다. 우리 호텔 또한 인센티브 및 관광객 유치를 위한 여러 정보들을 얻고 있다. 현재 시장 상황이 국제정세에 따라 급변하다보니, 시장 다변화가 필요하다고 생각되며 만약 시장 다변화를 하지 않으면, 환경변화에 취약할 수 밖에 없을 것이다. 이에 따라 협회에서 관광 상품 개발과 안정적인 관광객 유치를 위해 다양한 업무협약과 빠른 시일 내 사드를 극복할 수 있는 대책을 수립해 줬으면 좋겠다.

[TIP]

써미트호텔 서울
동대문에 위치한 써미트호텔 서울은 지상 9층, 지하 3층 규모로 욕조와 비데가 모두 설치된 190개의 룸, 조식부터 저녁 식사까지 제공되는 파인 트리 레스토랑, 유러피안 브런치와 다양한 유럽 티를 제공하는 로터스 커피숍 등의 부대시설을 보유하고 있다. 특히 3개의 컨퍼런스 룸과 동대문 권역 내 최대 규모의 호텔 로비, 45인승 버스가 주차 가능한 주차장은 볼룸있는 MICE를 유치할 수 있다. 


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