2017.05.30 (화)

  • -동두천 27.9℃
  • -강릉 28.4℃
  • 구름많음서울 27.9℃
  • 구름많음대전 28.1℃
  • 흐림대구 30.0℃
  • 흐림울산 32.0℃
  • 구름조금광주 30.1℃
  • 연무부산 25.0℃
  • -고창 29.4℃
  • 구름조금제주 25.0℃
  • -강화 23.9℃
  • -보은 27.6℃
  • -금산 27.1℃
  • -강진군 31.2℃
  • -경주시 31.7℃
  • -거제 33.1℃

Hotel & Resort

[Feature_ Hotel] Take care of yourself

호스피탤리티 업계의 감정노동

매일 새로운 고객을 만나는 호스피탤리티 업계 종사자들이 입을 모아 하는 말이 있다. “강한 체력보다 더 필요한 것이 강한 정신력”이라는 것. 그만큼 업계의 감정노동 강도는 무시할 수 없는 수준이다. 5월 근로자의 날을 맞아 호스피탤리티 업계 내 감정노동을 기획으로 다뤘다. 특히 감정노동의 정의와 심각성, 호텔의 대처를 짚어봤다.




실제 감정 숨겨야 하는 감정노동

감정노동(Emotional labor)이란 미국 사회학자 앨리 러셀 혹실드가 1983년 제시한 개념으로, 고객과 마주하면서 실제 본인의 감정을 관리해 적절하게 표출하는 행위를 일컫는다. 이는 정신노동이나 육체노동으로 설명할 수 없는 새로운 유형의 노동을 설명하는 것이기도 하다. 감정노동은 몇몇 직종에서 더욱 심하게 나타나는데, 특히 음식 서비스 관련직, 영업 및 판매직, 숙박 및 여행 관련직, 텔레마케터 등 고객을 가까이에서 접하는 호스피탤리티 산업 노동자에게서 두드러진다. 사회가 고도화되며 감정노동 피해는 더욱 심각해지는 상황. 한 조사*에 따르면 아르바이트로 근무하는 노동자의 51.1%가 ‘감정노동으로 인한 우울증을 겪은 적이 있다’고 답했으며, 특히 고객 상담이나 영업 직무의 경우 무려 71.1%가 ‘우울증을 경험했다’고 응답했다. 우울증뿐 아니라 소화불량과 식이장애, 무력감, 수면장애, 분노와 폭력성 등을 겪었다고 응답한 비율도 매우 높았다.


감정노동, 이직 욕구 높일 수도

감정노동은 단순히 업무 효율을 떨어뜨리는 데 그치지 않고 직무 만족도까지 낮추기도 한다. 또한, 이직 욕구를 높여 조직 전체에 악영향을 끼칠 수 있다. 2016년 발표된 한 연구**(이양, 2016)는 호텔리어의 감정노동이 이직 의도를 증가시킨다는 결과를 보여줬다. 내부에서 휘몰아치는 감정과 밖으로 드러내야 하는 표현이 서로 달라 부딪힐 때, 직원들이 탈진하기 쉽다는 것. 이러한 감정을 느낀 직원이 회사를 벗어나고픈 욕구를 느끼는 건 자연스러운 일이다.


감정노동, 호텔리어에게 묻다

이번 기획을 취재하며 호텔에서 일어나는 실제 사례를 듣고 싶었다. 고객과 가장 가까운 부서에서 근무 중인 호텔리어를 만나 이야기를 나눠 봤다. 호텔은 근사해 보이지만, 그 안에도 여러 고충이 있다는 걸 알게 됐다. 그와의 대화를 추려 짧게 정리했다.


[MINI INTERVIEW]


Q. 어느 파트에서 근무하고 있나?

프론트데스크에서 일한다.


Q. 매번 다른 고객을 만나다 보니 많은 일이 생길 것 같다. 상처를 받거나 힘들 땐 어떻게 극복하는가?

너무 감정적으로 생각하면 자존감도 떨어지고 스트레스도 더 심해진다. 늘 웃으면서 따뜻한 서비스를 제공하는 것은 호텔리어의 숙명이다. 깊숙이 파고들지 않으려 애쓰거나, 초심을 떠올리면서 맘을 다잡아 본다. 퇴근 후 동료들과 술 한잔하며 서로를 다독일 때도 있다. 몇몇 동료는 네일 케어나 마사지 등을 받으며 감정을 추스른다더라. 보이지 않는 곳에서 시원하게 울고 오면 좀 나아진다는 동료도 있다. 이처럼 저마다의 방법으로 스트레스를 해소하려고 한다.


Q. 회사 측에서 제공하는 복지 프로그램이나 시스템이 있다면 소개해 달라.

심리 상담 프로그램을 운영한다. 인사팀에 상담 신청을 하면 심리 상담 전문가가 고민을 들어주는 등 도움을 준다.


Q. 직원들에게 실질적으로 도움 될 만한 아이디어는 어떤 것이 있을까?

회사 내에 충분히 휴식을 취할 수 있는 휴게실 등 복지시설을 확충했으면 좋겠다. 또한 빛 치료, 컬러 치료 등 다양한 심리 치료 프로그램이 있다면 도움이 될 것이다. 사내 심리 상담 센터가 있긴 하지만, 상담 신청을 하면 그룹 장長에게 보고되는 시스템이라 맘 편히 상담 받기 어렵다. 이런 절차 없이 쉽게 다가갈 수 있는 시스템을 구축한다면 유용할 것 같다.


Q. 마지막으로 덧붙이고 싶은 내용이 있나.

물론 감정노동으로 힘들 때도 있지만 매일 다양한 고객을 만나고 그들을 기쁘게 할 수 있어 보람을 느낀다. 서비스에 만족한 고객이 다시 나를 찾을 때, 시간을 내어 칭찬 코멘트 카드를 써줄 때, 짧은 인사를 건넬 때 등 작은 순간도 큰 감동으로 다가온다. 모두 조금씩만 더 배려한다면 정말 많은 것이 나아질 거다.



서울시, ‘감정노동종사자 권리보호 종합계획’ 발표

감정노동 피해 대책을 요구하는 목소리가 커지면서 각 지자체는 제도적 기반을 구축하려는 움직임을 보였다. 지난해 11월, 서울시는 감정노동으로 고통받는 노동자의 권리를 보호하기 위한 계획을 발표했다. 그 일환으로 2018년까지 ‘서울시 감정노동종사자 권리보호센터’를 설립해 감정노동자 지원 활동의 허브로 삼을 예정. 특히 눈에 띈 것은 현행법의 사각지대에 놓인 간접고용근로자, 특수고용근로자 등의 노동자를 직접 보호하겠다는 내용이다. 외주 업체에서 파견돼 근무하는 노동자는 본사 차원의 복지 혜택을 전혀 누리지 못하기에, 공공 부문에서 지원하겠다는 거다. 노동자에게 절실한 감정노동 대처법, 인식 개선법 등을 주제로 하는 교육 서비스와 ‘감정노동 가이드라인’ 역시 제공할 계획. 서울시는 지난 2014년, 이미 다산콜센터 노동자의 권익 보호를 위해 ‘악성 민원 고발’, ‘원스트라이크 아웃제’ 등을 펼쳐 성과를 냈다. 사기업에 근무하는 노동자를 위한 정책도 좋은 결과를 얻을 수 있도록 모두가 계속해서 지켜봐야 한다.




호스피탤리티의 결정체, 호텔의 대처는?

호텔만큼 정결한 장소는 찾기 어렵다. 하지만 그 안의 호텔리어들은 최고의 서비스를 제공하기 위해 높은 노동 강도를 견뎌야 한다. 밝은 미소와 바른 자세는 기본이며, 고객의 어떤 요청에도 흔들리는 모습을 보여선 안 된다. 한국고용정보원의 2015년 자료에 따르면 국내 주요 직업군 중 감정노동 강도가 두 번째로 센 직종이 호텔리어다(1위 텔레마케터). 또한 호텔업의 성격상 종사원에게 기대되는 역량 기준이 높을 수밖에 없는 노릇. 따라서 호텔리어의 멘탈 건강은 호텔계의 주요 이슈다. 올해 초 방한한 포시즌스 호텔&리조트의 이사도어 샤프(Isadore Sharp)회장도 감정노동에 대한 의견을 밝힌 바 있다. 그는 고객과 직원 사이 예의는 물론, 동료 간 매너도 직원의 감정에 큰 영향을 미친다는 점을 짚었다. 상급자가 사내에서 부하 직원을 함부로 대하는 것도 감정노동 수위를 높이는 일이라는 것. 그는 ‘칭찬은 모두 앞에서, 비난은 개인적으로’라는 기본을 지켜야 한다고 조언했다.*


그랜드 앰배서더 서울, ‘마인드&힐링’ 프로그램

그랜드 앰배서더 서울은 직원 복지 프로그램 ‘마인드&힐링’을 지속적으로 운영하고 있다. 근로복지공단은 이 프로그램을 위한 비용을 지원한다. 또한, 한국 EAP(Employee Assistance Program, 근로자지원프로그램) 협회 심리 상담가가 호텔에 방문해 HRV(심장박동 변이도)와 WSRI(직무 스트레스 반응 지수)를 측정하고 주기적으로 개인 심리 상담을 진행한다. 그랜드 앰배서더 서울 강수연 홍보담당자는 “참여를 원하는 직원 누구나 신청할 수 있고, 만족도가 높아 꾸준히 운영할 예정”이라 전했다.




메리어트 인터내셔널, 자체 프로그램 ‘테이크케어’ 갖춰

메리어트 인터내셔널 또한 탄탄한 직원 복지를 자랑한다. 이들은 ‘테이크케어’라는 독자적 프로그램을 갖고 있다. 이는 사업에서 가장 중요한 ‘사람’, 즉 직원이 신체와 정신 모두 건강하게 유지할 수 있도록 돕는 프로그램. 그룹 차원에서 테이크케어 프로그램을 시행하되 구체적인 방법은 계열 호텔마다 가진 사정에 맞출 수 있게 했다. 이러한 체계적·실질적인 프로그램 덕에, 메리어트 인터내셔널은 세계적 인사조직 컨설팅 업체 에이온 휴잇(Aon Hewitt)이 뽑은 ‘2016 아시아 태평양 최고의 직장(Aon Best Employer)’이 됐다.




⑴ JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울은 감정노동으로 인한 스트레스를 완화하고자 여러 방면으로 노력 중이다. 직원 대상 요가 클래스, 직무 스트레스 예방 교육 등 다양한 종류의 프로그램을 준비했다. 노력의 결과로 지난해에는 한국산업간호협회 선정 ‘감정노동 관리 우수 기업’이 되는 성과도 거뒀다.


⑵ 메리어트 이그제큐티브 아파트먼트(이하 여의도 메리어트 호텔)는 레저 목적으로 방문한 가족 단위 고객과 한국에 부임한 임원 등 장기투숙객이 많다. 서비스에 대한 고객의 기대치가 매우 높아 직원 부담이 커지는 건 당연한 일. 테이크케어 프로그램의 일환으로, 이곳에선 2년에 한 번 모범 사원을 선발해 유급 휴가와 여행 경비를 제공한다. 이외에도 각종 이벤트와 캠페인을 진행하며 직원 스트레스 완화를 위해 노력 중이다. 여의도 메리어트와 코트야드바이메리어트 타임스퀘어의 인사 총괄 방순미 이사는 “이러한 프로그램으로 모든 스트레스가 사라지는 건 아니겠지만, 상처받은 마음에 작은 위안이라도 되길 바란다.”며 “실제로 업무 시 어려움에 부딪혔을 때 이겨낼 수 있는 긍정적 마인드를 갖게 됐다는 피드백이 다수”라고 말했다.




⑶ 코트야드메리어트 타임스퀘어는 작년 한 해 동안 30여 개의 직원 복지 프로그램을 진행했다. 요가나 드로잉 등 스트레스 해소 클래스부터 ‘총지배인과의 대화’처럼 커리어 관련 조언을 들을 수 있는 프로그램까지 다채로웠다. 코트야드메리어트 타임스퀘어 인사팀의 복지·교육 담당 김대희 주임은 “테이크케어 프로그램을 진행한 후로 직원 업무 만족도가 매우 높아졌다.”며 “메리어트에서는 매년 직원 만족도 조사를 시행하는데, 2016년엔 2015년보다 6점 상승해 국내 메리어트 호텔 랭킹 1위를 기록했다.”고 전했다.


감정노동자를 위한 복지·제도 확대해야

호스피탤리티 업계 종사자들은 서비스를 제공할 뿐, 그들의 감정까지 제공하는 건 아니다. 그들의 감정까지 내 것인 양 함부로 대할 권리는 그 누구에게도 없다. 개인의 자각도 중요하지만 조직과 공공의 역할도 막중하다. 사회 구성원들이 함께 감정노동 피해를 최소화할 방법을 깊게 고민해야 한다. 종사자를 보호할 제도나 그들의 상처를 보듬어줄 방법을 찾아내고, 피드백에 귀 기울여 수정·보완해 나가야 할 것이다.


[INTERVIEW] 직원의 마음 건강이 가장 중요해

- 강원랜드 조예진 대리 -



Q. 직원행복 힐링센터를 기획한 이유는 무엇인가?

강원랜드의 특성 때문에 심리 상담실을 더욱 빨리 오픈하게 됐다. 우리의 주요 사업 중 하나는 카지노다. 많은 고객이 레저나 놀이 개념으로 게임을 즐기지만 과몰입 고객도 적지 않다. 금전적 손해

를 입은 고객이 직원에게 무례하게 행동할 때도 있다. 그 결과 많은 직원이 감정노동에 따른 스트레스와 우울을 호소했고, 회사 측에서는 이 문제를 해결할 필요를 느꼈다.


Q. 직원의 감정노동 피해 사례는 어떤 것이 있나?

구체적으로 말하기는 어렵지만, 게임 중 직원에게 폭력적이거나 부적절한 언행을 하는 경우가 종종 생긴다. ‘종로에서 뺨 맞고 한강에서 눈 흘긴다’라는 속담처럼, 카지노 게임에서 돈을 잃은 고객이 호텔 부대 업장을 방문해 괜한 트집을 잡는 경우도 있다.


Q. 직원행복 힐링센터는 어떻게 구성돼 있나? 구체적으로 어떤 프로그램을 갖췄는지 궁금하다.

현재 책임 상담사와 전문 상담사가 각각 한 명씩 근무 중이다. 모두 상담 경력이 10년 이상인 전문가다. 일차적으로는 대면 상담을 진행하지만 불가피한 경우에는 전화나 메일 등을 통한 긴급 상담도 진행한다. 상담은 사전에 예약할 수 있게 해 직원 편의를 높였다. 그뿐 아니라 상담실에 방문하는 부담을 줄이고자 직원 거주 지역 내의 복지관으로 ‘찾아가는 심리상담실’도 운영한

다. 더불어 고객 접점 부서를 대상으로 하는 별도의 집단 프로그램을 갖췄다. 테이블영업팀(딜러 직군) 및 레저영업실은 8~10명씩 그룹을 지어 집단 상담을 진행한다. 이 과정에서 직원들은 평소에 겪던 문제를 공유하고 해결할 방안을 찾아낸다. 또한 아로마테라피를 활용한 만들기 프로그램, 캘리그래피 등 직원들이 관심을 가질 만한 취미 활동과 심리치유프로그램을 접목한 특별 프로그램을 주 2회 운영한다. 그 외 생애주기별 가족 교육 및 관계 개선 프로그램인 특별 강의를 한 달에 한 번 정도 열고 있다.


Q. 센터를 구축하기 위해 어떤 과정을 거쳤나?

기본 프로그램(안)을 제시한 후 입찰을 통해 업체를 선정했다. 기본 프로그램을 정할 때는 기존 심리상담실 운영 기관이나 힐링 치유센터, EAP 협회 등 여러 방법을 활용해 정보를 수집했다. 그 후 우리 회사의 근무 형태나 업장 환경에 적합하도록 기획했다.


Q. 협력 파트너를 선택한 기준은 무엇인가?

우리가 제시한 기본 프로그램 안을 바탕으로 과업 목적에 대한 이해도 및 적합성, 프로그램의 기획과 연출, 세부 모듈 및 콘텐츠 전문성, 상담 전문 인력의 전문성 등 다양한 요소를 고려했다.


Q. 센터 설립 후 이용률은 어떠한가?

현재까지 870여 건의 대면·집단 상담을 진행했다. 스트레스 진단검사 등 별도 프로그램 참여까지 포함하면 1700건이 넘는다. 이는 전체 직원의 약 47%에 해당하는 수치다(중복 상담 포함). 오픈 초에는 직원들이 부담스러워 한 게 사실이지만, 이젠 매주 50명이 넘는 직원들이 방문하는 등 사업이 완숙기에 접어든 것 같다.


Q. 직원들에게 어떤 식으로 홍보했나?

센터를 기획할 때부터 병원이 아니라 헬스클럽처럼 만들고 싶었다. 직원 모두가 이용할 수 있는 ‘마음의 헬스클럽’을 구상했다. 심리 질환으로 고통 받는 직원을 돕는 것은 당연하고, 더불어 건강한 직원의 마 음도 더 튼 튼해지길 바랐다. 모두를 대상으로 했기때문에 홍보도 여러 채널을 두루 활용할 수 있었다. 영업장과 휴게실 내 배너 설치, 브로슈어 배포, 포스터 게시 등은 물론 사내게시판에도 홍보물을 업로드했다. 특히 구내식당 앞에서 맥파 검사를 진행하는 등 직원 이동이 많은 식사 시간에 집중했다. 복지관에선 가족 특성 이해 프로그램 및 양육 코칭 프로그램도 주기적으로 시행했다.

특히 에코백, 향초 만들기 등 참여형 특별 프로그램과 ‘찾아가는 심리상담실’ 운영을 통해 상담에 대한 부담을 낮추려 했다. 상담을 편안하게 여기고 쉽게 접근하도록 만드는 것이 가장 큰 목표였다.Q. 센터 프로그램 이용 후 직원 반응이 궁금하다. 심리 상담의 내용과 결과는 관련 법규에 의해 비밀 보장을 받기때문에 개별적인 피드백을 받긴 어렵다. 다만 특강 등 공개 프로그램 후 직원의 반응을 살펴보면 만족도가 상당히 높은 것 같다. 캘리그래피 프로그램 후 만족도를 조사했는데, 5점 만점에 4.6점 정도의 결과가 나왔다.


Q. 앞으로의 계획을 말해 달라.

올해 5월 말 이후 심리 상담실을 확대·개편할 예정이다. 우선 심리상담사를 한 명 더 채용해 더 많은 직원이 혜택을 누릴 수 있도록 지원하려 한다. 더불어 심리 상담 결과를 토대로 감정노동 스트레스에 지친 직원이 있는지 알아보고, 그들을 위해 회사 외부에서도 치유 프로그램을 운영할 계획이다.


위치_ 강원랜드 (구)테마파크 지하 1층

운영 시간_ 화~토_ 오전 10시부터 오후 7시, 수_ 오전 6시부터 오후 7시

상담 방식_ 개별상담- 대면, 전화, 이메일. 예약 가능 , 집단치료 프로그램

배너
배너