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Hotel & Resort

[Hotel Developer] 호텔들의 좋은 파트너 유가기획 유경동 대표

일본관광객이 많았을 때도, 중국관광객이 많았을 때도 우리는 저렴한 가격의 상품을 내세워 제 살 깎아먹기에 대한 우려의 목소리가 높았다. 하지만 이제 호텔은 가격경쟁력이 아닌 상품경쟁력으로 승부해야할 때다. 그리고 제대로된 상품이 잘 판매될 수 있는 시장구조의 정착이 필요하다. 호텔의 좋은 상품을 잘 팔 수 있도록 도와주는 곳, 그래서 호텔의 좋은 파트너가 되고 싶은 곳, 유가기획의 유경동 대표의 이야기를 들어봤다.


취재 서현진 기자 | 사진 조무경 팀장


호텔, 가격경쟁력이 아닌 상품경쟁력 가져야
17년 동안 인터컨티넨탈 서울 한 곳에서 세일즈&마케팅분야에 몸 담았다. 2000년대 중후반까지만 해도 가장 중요한 마켓이 기업, 마이스, 레저였는데, 이때 한국 레저 마켓을 지탱해 준 것은 일본이었다. 주로 일본 시장을 담당했으며 인바운드 여행사를 상대로 영업하다 2002년부터 2년 동안 인터컨티넨탈 서울의 도쿄사무소에 책임자로 머물렀다.
세일즈&마케팅에 입문해 발로 뛰면서 호텔의 경쟁력이 저렴한 상품이었던 당시 시장 상황에 자꾸 의문이 들었다. 그러던 차에 일본에 가게 됐고 가서 보니 우리나라가 의존하던 일본은 철저히 하청업체 구조였다. 일본 여행사에서 어떤 상품을 만든다고 하면 한국 인바운드 여행사들끼리 출혈 경쟁을 하면서 서로 저렴한 상품을 내놨다. 일본에서는 한국이라는 관광목적지를 박리다매할 수 있는 곳으로 바라봤고, 고급상품 개발에는 전혀 관심을 두지 않았다. 그래서 당시 일본에서 판매되던 우리나라 관광상품들은 특1급 호텔에 투숙하건, 명동의 중급호텔에 투숙하건 일반식당에서 식사하고 쇼핑하는, 대동소이한 투어코스가 다반사였다. 반면 유럽상품은 달랐다. 저렴한 상품에서 고급 상품까지 상품들의 밸런싱이 맞춰져 있었다. 하지만 한국 상품은 무조건 저렴하면 그만이었다.
우리에게 좋은 관광 콘텐츠가 많지만 이를 잘 가공하지 못하고 전달력이 부족한 것도 한몫했다. 물론 일본의 하청구조로 인해 좋은 상품이 있어도 어필하지 못했을 것이다. 30년간 고착화된 이러한 문제는 호텔영업과도 직결됐다. 내 호텔 브랜드에 맞는 고객을 찾고. 그들을 만족시키는 상품을 개발하기 위해 노력해야하는데 무조건 가격에만 맞추다 보니 상품 개발 실력이 성장할 수 없는 것이다. 호텔 세일즈가 해야 할 일이 좋은 상품을 개발하는 것이 아니라 옆집 상황을 보며 가격을 맞추는 데 급급해야하니 자괴감에 빠졌고 회사를 그만두게 됐다.


호텔에 도움 되는 회사 만들기
그동안 고민해왔던 것을 직접 실천해보고 싶었다. 그리고 호텔에 꼭 도움이 되는 회사를 만들겠다는 원대한 포부를 안고 호텔을 떠났다. 앞으로 한국 호텔산업에 가장 필요한 것이 무엇일까? 오랜 경험과 정보를 통해 그 해답으로 채널매니저에 주목했다.
채널 매니저는 온라인 시장의 성장을 전제 조건으로 한다. 그리고 2010년 당시 글로벌 OTA들이 거대 자본을 흡수하고 몸집이 커지면서 해외 사무소를 내기 시작하며 성장세를 보였다. 호텔 산업은 보수적이고 이는 폐쇄성으로 이어지며 폐쇄성은 변화해야할 때 변화하지 못하는 단점을 가진다. 그런데 이 폐쇄성을 가진 일본 호텔들도 어느 순간 시스템 도입에 적극적이기 시작했다.
그래서 2012년 유가기획을 설립하고 한국에 진출한 일본 ㈜시너츠의 한국 운영사가 되면서 시너츠의 채널 매니저 TL린칸을 도입했다.


채널 매니저 도입
채널 매니저가 도입되면 호텔이 시스템에 대해 눈을 뜨게 되고 시스템화 된다. 이는 호텔 운영의 합리성으로 이어지고 성장을 가져온다.
세계적인 흐름이 FIT가 늘고 있다는 것이다. 이들이 제일 많이 사용하는 것이 OTA. 따라서 OTA를 잘 운영하는 전문적인 운영기법들을 호텔들은 개발해야한다. 이것이 바로 FIT 시대를 맞는 호텔들의 전략인 것이다. 일본의 경우 온라인화로 내적성장을 거쳐 자기브랜드로 발전하고 있다. 우리도 이제 조금씩 인바운드에서 빠져나와 OTA로 넘어가고 있지만 이에 대해 잘 알고 훈련된 인력이 없어 사실 걱정이 된다.
일본은 이미 채널 매니저가 보급되고 온라인에 집중돼 있기 때문에 일반 직원들도 이에 대해 잘 알고 있다. 하지만 우리는 아직 호텔에서 온라인 시장에 대해 잘 모른다.
따라서 OTA를 전략적으로 PR 창구로서 잘 활용해야 하는데 아직 우리나라에서는 아무도 그에 대한 고민을 하지 않는다. 아니 모르니 하지 못하는 것으로 본다. 온라인 전문가라고 하는 사람들조차도 여전히 가격 경쟁력에만 빠져 있다.
이제 타깃층에 맞는 시의 적절한 상품을 개발하고 OTA에 올려 얼마나 이용했는지 분석을 하는 시대에 왔다. 하지만 아직 우리에게 그런 전문가가 없다. 따라서 우리나라에 OTA를 잘 활용할 수 있도록 돕는 채널 매니저가 적극 도입돼야 하며, 그것이 바로 성장의 첫 단추가 될 것이다.
호텔들이 성장하는 데 필요한 것이 무엇일까? 그것이 유가기획의 근본적인 고민이었고 그래서 도입한 것이 채널 매니저로 현재 160여 개의 호텔이 사용하고 있으니 채널 매니저의 시대로 접어들었다고 할 수 있다.
물론 여전히 한국호텔은 폐쇄적이고 시스템을 도입하는 데 소극적이다. 실무자들을 만나 채널 매니저 도입의 필요성에 대해 이야기 하면 당장 매달 이용료를 내야한다는 부담과, 인력이 줄어들 수 있고, 혹 자기 자리를 빼앗기지 않을까 우려한다. 초기 진입에 어려움이 있는 것이다.
하지만 다른 나라들과 다르게 우리는 한번 불이 붙으면 속도가 엄청 빨라진다. 비록 지금의 시장은 더디게 흘러가지만 이러한 기질로 봤을 때 언젠가 더 뛰어난 것을 만들어 낼 것이라는 희망이 있다.


세일즈&마케팅 전문가
유가기획은 채널매니저 도입 외에도 컨설팅 사업을 한다. 호텔 디벨롭은 호텔 부지 선정부터 브랜드, 규모 등등을 결정짓는 역할을 한다. 그런데 이 영역에서 한단계 업그레이드돼 호텔 운영에 대한 컨설팅 요청도 증가하고 있다. 많은 호텔 디벨로퍼들이 호텔을 짓는 것까지는 전문가이지만 어떤 시장에서 어떻게 운영할 것인가는 또 다른 영역이다. 그래서 우리와 같이 호텔의 세일즈&마케팅부문에서 많은 경험을 쌓은 곳이 필요하게 되고, 그러한 측면에서 유가기획은 디벨로퍼와 컨소시엄 형태로 일을 하고 있다. 즉 어떤 시장에 어떤 호텔을 짓고, 인원을 배치하고 효율화 시키는 것을 고려하는 것이 유가기획의 일이다.
물론 아직까지 우리나라에, 특히 호텔에 컨설팅 문화가 제대로 뿌리 내리지 못하고 있는 것도 사실이다. 그래서 우스갯소리로 내가 제일 많이 받은 컨설팅 비용이 ‘식사’라고 말한다. 질문을 해오니 그동안 노하우와 연구결과를 열심히 설명하면 고맙게 잘 들었으니 밥 사겠다는 것, 그뿐이다.
지금까지 했던 프로젝트 중에 그래도 호텔 28을 꼽고 싶다. 우리나라에 없는 부티크 호텔이 탄생한다고 해서 정말 열심히, 최선을 다했다. 얼마 전 오픈한 파라다이스 시티도 작은 부분이지만 부티크 호텔 관련 컨설팅을 했는데 많은 기대가 된다.
말이 나온 김에 세일즈&마케터 시각으로 잠깐 시선을 돌려보겠다. 나는 유럽의 프랑스, 영국 부유층이 가까운 거리에 위치한 니스와 모나코에서 쉬는 것처럼 우리나라도 중국과 일본을 대상으로 부유층이 힐링할 수 있는 곳으로 관광정책이 바뀌어야한다고 생각한다. 지금처럼 저렴한 패키지를 대상으로 하는 것이 아니라 VIP들의 휴식처로 바뀔 수 있는 포텐셜을 충분히 가지고 있다고 생각한다. 그런데 지금 그런 부분이 매우 부족하다. 결국 밸런싱의 문제다. 부유층, 문화를 즐기는 이들, 저렴한 상품을 즐기는 이들 등 다양한 상품이 개발돼야 할 것이다. 그리고 호텔들이 상품 개발에 주력할 수 있도록 유가기획이 새로운 계획을 실행할 예정이다.


새로운 도전
회사를 처음 설립할 때 채널 매니저가 한국에 절대적으로 필요할 것이라는 내 예상은 적중했고 유가기획은 그 역할에 충실하면 된다고 생각한다. 일본 ㈜시너츠가 채널 매니저뿐 아니라 호텔에서 사용할 수 있는 여러 시스템을 개발하는 것으로 방향을 결정했고, 유가기획과 파트너십 연장과 TN린칸의 장기계약을 요청해오며 유가기획은 꾸준히 채널 매니저 도입에 힘쓸 것이다.
한 가지 더, 유가기획은 곧 ‘루밍허브 주식회사’로 사명으로 변경하고 새로운 도전을 시작한다. 우선 자금이 확보되는 대로 시스템을 구축하고 해외에 있는 거래처와 연결해 한국에 와서 즐길 수 있는 호텔 상품을 판매할 것이다. ‘Room in Hub’ 즉, 객실판매 주식회사다. 예를 들어 우리가 테마를 주고 호텔들은 이에 맞는 경쟁력 있는 상품을 개발한 후 우리의 플랫폼에 올리는 것이다. 이 과정을 통해 호텔들은 스스로 마켓에 대한 연구를 하고 흐름을 파악하며 상품을 만드는 훈련을 할 수 있을 것이다. 그리고 나 스스로 ‘루밍허브 주식회사’를 통해 요금만이 경쟁력이 아니라 좋은 상품이 경쟁력이 있다는 것을 실현해보고 싶다.

채널 매니저로 OTA 시스템 판매기법이 효율화되고, 이것이 익숙해지면 그 다음에 상품 경쟁력을 키울 수 있도록 해야 하는데 아직까지 호텔 내부에 이를 할 수 있는 훈련된 사람이 없다. 따라서 이것을 루밍허브 주식회사가 하려는 것이다.

새로운 판매기법과 판매망을 연결 시켜주는 것. 그래서 호텔들에게 유용한 회사, 좋은 파트너가 되는 것, 바로 루밍허브 주식회사가 하고자 하는 일이다.


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