호텔을 방문하기 위해 가장 먼저 해야 할 일은 무엇일까? 바로 예약이다. 최근에는 홈페이지, 여행사, 소셜커머스, 모바일앱 등 다양한 경로들이 개발돼 예약할 수 있지만 방문하려는 호텔이 어떤 서비스를 제공하는지 가장 먼저 경험해볼 수 있는 것은 아마도 전화예약일 것이다. 따라서 이번 호에서는 호텔을 이용하기 위해 필수적으로 거쳐야만 하는 호텔예약서비스에 대해 다뤄보겠다. 다음은 호텔에 투숙하고자 하는 고객에게 예약실 직원이 필요한 사항을 확인하고 안내하면서 예약을 진행하는 상황이다.

[Department Tips]
예약부서를 호텔의 꽃이라고도 부른다. 고객 입장에서는 호텔 방문 전 처음으로 호텔직원의 서비스를 경험해보는 순간이 되며 호텔 입장에서는 고객에게 적극적인 홍보와 판매노력으로 매출을 끌어올릴 수 있는 절호의 기회가 되기 때문이다. 따라서 직원은 고객에게 최고의 서비스라는 첫인상을 줄 수 있도록 최선을 다해 고객응대를 해야 하며, 예약절차에 있어서 날짜 및 요금, 지불보증 등 고객으로부터 명확히 알아내거나 확인해야 하는 많은 정보들이 있으므로 침착하고 정확하게 고객과 대화를 나누는 기술이 무엇보다 필요하다.

* 실무자의 경험을 녹여낸, 예비 호텔리어를 위한 살아 있는 실무 영어회화 교재, <Real English for Hotel Staff 실무편>(㈜다락원)에서 보다 다양한 내용을 만나볼 수 있습니다.

노선희
백석대학교 관광학부 호텔경영학과 교수
미국 플로리다에서 유학생활을 했으며 국내외 5성급 체인호텔에서의 풍부한 현장 근무경력을 바탕으로 현재 대학에서 다양한 실무 중심 강의를 담당하고 있다.