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2024.02.03 (토)

호텔&리조트

[노선희의 Pre-Hotelier English] Switchboard


고객을 목소리로 가장 먼저 맞이하는 호텔부서는 어디일까? 투숙객이 수화기를 들면 가장 먼저 들을 수 있는 목소리의 주인공은 누구일까? 내일 아침 일찍 깨워줄 사람이 필요하다면? 이 모든 질문에 공통적으로 해당되는 부서가 있다. 바로 전화교환실Swithborad이다. 비록 고객을 직접 대면해 마주치고 일하는 부서는 아니지만 목소리로 응대해야 하는 부서이니만큼 다양한 상품지식 및 서비스능력을 갖추어야 하며 의사소통에 있어 결코 빼놓을 수 없는 중요한 부서라고 할 수 있다. 호텔서비스의 시작이자 모든 정보제공을 책임지는 Swithboard의 고객응대서비스 상황 중에서도 고객이 아침식사 장소 및 시간에 대한 정보를 제공받는 상황에 대해 다뤄보고자 한다.



[Department Tips]
Switchboard, 혹은 PBX(Private Branch Exchange)라고도 불리는 Operator 부서의 역할은 어디까지일까? 최근의 호텔 트렌드는 고객의 전화를 가장 먼저 응대하게 되는 Switchboard 부서 직원들에게 다양한 부서의 업무교육을 통해 One-Stop Service가 가능하도록 함으로써 고객들의 불편과 대기시간을 최소화 하려는 것이다. 가령, 식사주문(룸서비스), 추가담요 요청(하우스키핑), 짐 보관(벨데스크), 지불수단 변경(프론트 데스크) 등을 요청하기 위해 이제는 단 한 부서만 연락하면 된다는 것이다. 즉, 다양한 요청사항을 위해 각기 다른 부서를 연결해야 하는 고객의 불편함은 이제 완벽히 사라지게 됐다. 또한 부서명도 호텔의 특성을 살려 호텔마다 다르게 부르기도 한다. 호텔 서비스의 처음과 끝을 책임지는 만능해결사 Operator들이 근무하는 매력적인 Switchboard 부서에서 일해 보는 것은 어떨까?



* 실무자의 경험을 녹여낸, 예비 호텔리어를 위한 살아 있는 실무 영어회화 교재, <Real English for Hotel Staff 실무편>(㈜다락원)에서 보다 다양한 내용을 만나볼 수 있습니다.


노선희
백석대학교 관광학부 호텔경영학과 교수
미국 플로리다에서 유학생활을 했으며 국내외 5성급 체인호텔에서의 풍부한 현장 근무경력을 바탕으로 현재 대학에서 다양한 실무 중심 강의를 담당하고 있다. 



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