2017.01.17 (화)

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Hotel & Resort

[신년특집_Vision 2017] 2017 전국 주요 특급호텔 경영 전략 및 비전 - ①


2016년은 국내 호텔에 쉽지 않은 해였다. 국내 호텔은 중국 고객 비중이 큰데, 사드THAAD 배치로 중국과의 관계에 변화가 생기고 중국이 한류 및 한국 관광을 비공식적으로 제한하며 관광 업계에 어려움이 닥쳤다. 이에 국내 호텔들은 다양한 전략으로 위기를 헤쳐 나가려는 모습이다. 특히 중국 고객에 집중하는 데서 벗어나 고객의 국적을 다양화하려는 호텔이 많았다. 비즈니스, MICE 고객 유치를 위한 시설 강화, 특화된 웨딩 프로모션 등을 통해 고객층을 넓히려는 전략을 내세운 곳도 다수였다.
특히 눈여겨볼 것은 그 자체로 관광 목적지Tourism Attraction, 엔터테인먼트가 되고자 하는 호텔이 늘어났다는 점이다. 호텔 안에서 쉬고, 먹고, 즐길 수 있는 다양한 프로그램과 시설 구축을 통해 여행객이 아닌 사람들까지 고객으로 흡수하려는 의지도 확인할 수 있었다. 특급 호텔은 어렵고 딱딱하다는 이미지보다, 다가가기 쉽고 소통이 활발한 젊은 이미지를 얻기 위한 전략을 계획하고 있었다.
호스피탤리티 트렌드는 하루가 멀다 하고 바뀌고 고객 니즈도 다양해지고 있는 이때, 2017년을 맞는 호텔들의 각오를 들어봤다.


* <호텔&레스토랑>은 매년 1월, ‘전국 주요 특급호텔 경영 전략 및 비전’ 기획 진행을 위해 12월마다 특급 호텔에 관련 내용을 요청하고 있다. 올해는 12월 1일부터 12월 15일까지 진행했으며 30개 이상의 전국 대표 특급호텔들이 답변을 보내왔다.(호텔 게재 순서는 가나다순이다.)



골든서울호텔(Golden Seoul HOTEL)

NCS 매뉴얼을 통해 고객 만족 높일 예정
개관 4주년을 맞는 골든서울호텔은 ‘금빛 감동’이라는 슬로건 하에 차별화된 서비스, 아름다운 한강 전망과 편안하고 안락한 서비스로 다양한 고객의 욕구를 충족시키는 품격 있는 서비스를 제공해오고 있다. 2016년에는 국가직무능력표준화(NCS) 프로그램 컨설팅을 도입해 직무표준화 매뉴얼을 만들었고, 인재육성을 통한 핵심 인프라를 구축해 서비스 경쟁력을 향상 시키는 계기를 마련했다. 또한 머니투데이 주관 소비자가 뽑은 ‘서비스만족대상’에 선정됐으며, 소방재난본부 주관 ‘소방안전관리우수업체’로 선정되는 등 많은 성과를 이뤘다. 2017년에도 국가기술 직무능력표준화(NCS) 매뉴얼을 기반으로 고객 만족 및 서비스 품질 향상의 해로 삼을 것이며, ‘강서 미라클 메디특구협의회’ 활동을 통해 의료관광 활성화, 공항이 근접한 이점을 살려 항공사 관련 고객 증대, 고척스카이돔, 목동야구장 등 스포츠 단체 활성화, 일산 킨텍스, 마곡벤쳐밸리 등 MICE와 기업체 고객유치강화, 인센티브단체, 여행사 등 다양한 세그먼트 개발에 힘쓰는 동시에 모바일 사이트 활성화로 FIT 고객유치에도 노력할 것이다. 또한 루프톱, 레스토랑, 연회장 등 다각적인 시설 향상을 통해 연회 행사 유치에도 힘을 쏟을 예정이다.



그랜드 힐튼 서울(Grand Hilton SEOUL)

연회 마케팅 강화와 문화 행사에 주력
그랜드 힐튼 서울은 특화된 컨벤션 센터를 기반으로 명실상부한 MICE 호텔의 이미지를 강화해, 메디컬 컨퍼런스의 메카 이미지를 확립하고 OTA를 통한 중국 FIT 물량 확보에 주력할 예정이다. 힐튼 월드와이드 본사와 협업을 통한 다양한 국제 행사에 수주도 2017년의 목표이다. 지난 2016년에는 중앙일보 ‘2016 소비자의 선택’ 호텔 부문 3년 연속 대상, 2016년 우수 코리아 컨벤션 호텔 부문 한국관광공사 사장상 수상 등 품격 있는 호텔의 이미지를 확립한 만큼 연회 마케팅 강화를 통해 다양한 문화 행사에 주력할 방침이다. 더불어, 내국인 고객을 대상으로 자연친화적이며, 힐링할 수 있는 ‘도심 속 자연 호텔’ 이미지를 강점으로 봄, 여름, 가을, 겨울 계절별 패키지 및 2017년 트렌드를 반영한 시의적절한 객실 패키지를 기획해 판매하고, 브라이덜 샤워 패키지, 레이디즈 패키지 등 여성 타겟 패키지 및 자녀를 동반한 가족 고객을 타깃으로 한 패밀리 패키지 등을 기획·판매할 예정이다. 또한, 외국인 개별 관광객을 위해서 외국인 관광객 전용 맞춤형 패키지 ‘Discover Korea’ 패키지를 새롭게 선보여 외국인 개별 관광객을 유치하고자 한다. 그랜드 힐튼 서울은 독보적인 네트워크를 구축해 끊임없는 혁신과 진화를 통해 도전하는 2017년을 만들 것이다.



그랜드 앰배서더 서울 어소시에이티드 위드 풀만(Grand Ambassador Seoul Associated with Pullman)

고급 비즈니스 여행객 및 MICE에 초점 맞춘 시설 확충 및 서비스 강화 
그랜드 앰배서더 서울 어소시에이티드 위드 풀만은 2017년 프랑스 아코르 계열 특1급 호텔로서의 브랜드 아이덴티티를 강화하고, 글로벌 브랜드 이미지 확고히 하며, MICE 시장을 특화해 고급 비즈니스맨들을 위한 시설을 늘릴 계획이다. 고급 비즈니스 여행객들에게 초점을 맞춰 특화된 서비스를 제공하기 위해 2016년 19층 연회장의 대대적인 리노베이션을 진행해 시설을 업그레이드했으며, 호텔 로비 및 객실, 레스토랑에 최신 IoT(Internet of Things) 기술을 도입한 스마트 LED 조명 제어 시스템을 구축하는 등 시설 확충에 박차를 가하고 있다. 또한, 호텔 업계로는 최초로 소비자중심경영CCM 인증을 획득했으며 이를 바탕으로 2017년에는 고객만족 향상 프로젝트 VOC(Voice of Customer) 3.0을 강화할 계획이다. 호텔의 모든 역량을 고객에게 집중하고 맞춤형 서비스 제공해 고객이 내 집 같은 편안함을 느낄 수 있는 고객만족 극대화를 최우선 목표로 삼고 있다.



네스트호텔(nest hotel INCHEON)

라이프스타일 호텔 콘셉트 강화하고 자연 환경 활용해 가든 웨딩 유치
2017년 네스트호텔은 개관 3년차를 맞이한다. 불확실성이 커져가는 국내 경제 상황에 불안함이 앞서는 것은 사실이나 영종도의 개발 비전과 더불어 정부, 기업 비즈니스 유치와 레저 FIT 영업에 초점을 두는 전략으로 대비할 것이다. 또한 SPG와의 협력이 2년차가 되며, FIT 증가세와 함께 자체 CRM 구축의 성과로 재방문율도 높아지고 있는 추세다. MICE 시장에서의 인지도도 상승했기에 안정적인 매출을 기대하고 있다. 마케팅은 온오프라인 PR과 다양한 소비재 브랜드와의 협업으로 그간 유지해온 라이프스타일호텔의 콘셉트를 강화할 예정이며, 세일즈는 기업 비즈니스 볼륨 확대를 목표로 적극적인 영업정책을 통한 법인계약 업체 확보에 주력하고자 한다. 나아가 자연과 함께하는 호텔답게 아름다운 바다를 배경으로 하는 외부 연회장을 적극 활용한 ‘네스트 가든 웨딩’ 유치에 역량을 집중할 예정이다.



노보텔 앰배서더 부산(Novotel Ambassador Busan)

레저고객 확보를 위한 시설 및 콘텐츠 보강과 충성 고객 확보를 위한 브랜드 마케팅
2017년은 노보텔 앰배서더 부산이 Novotel 브랜드를 달고 영업을 시작한 지 11주년이 되는 해다. 최근 부산에 많은 신설 호텔 건립으로 인해 점점 치열해지는 호텔 경쟁 구도 속에서 노보텔 앰배서더 부산은 2017년을 재도약을 위한 해로 삼고 크게 두 가지 측면에서 변화와 개혁을 추진할 예정이다.
먼저 매년 증가하는 레저 고객 확보를 위해 지난해 진행한 2개층 객실 및 연회장 개보수를 시작으로 2017년에도 3개층의 객실 개보수를 통해 더욱 세련되고 편리한 시설로 고객을 맞이할 계획이다. 또한 레스토랑의 신메뉴 개발 및 퀄리티 강화를 위해 자체 품평회를 지속적으로 진행하며 인스타그램, 페이스북과 같은 소셜 미디어를 통한 이벤트 및 홍보에 집중하고자 한다. 더불어 노보텔 앰배서더 부산을 꾸준히 이용하는 충성 고객의 확보를 위해 국내 아코르 호텔들과 함께 다양한 이벤트와 공동 프로모션을 진행할 예정이며 2017년 1월부터 더욱 업그레이드된 자체 멤버십 프로그램을 통해 회원 모집에 주력할 예정이다.



노보텔 앰배서더 서울 강남(Novotel Ambassador Seoul Gangnam)

프렌치 웨딩 도입해 노보텔 강남만의 웨딩 정립 
노보텔 앰배서더 서울 강남은 ‘최상의 가치를 제공하는 호스피탤리티 리더’라는 앰배서더 그룹의 비전과 ‘Feel Welcome’이라는 Accor사社의 철학을 토대로 고객 중심의 서비스를 제공하며 기업체, MICE 비즈니스 및 고급 개별 레저 여행객 확보를 통한 매출 극대화를 2017년 영업 전략으로 수립했다. 위치적 강점, 개보수를 통해 고급화된 시설, 현장 중심의 서비스 강화 및 고객 맞춤 서비스를 지속적으로 제공하며 강남 내 특1급 비즈니스 호텔로서 위상을 높일 것이다. 그뿐 아니라, 고급 개별 레저 여행객을 적극적으로 유치하기 위해 다양한 고급형 패키지 개발에도 박차를 가할 예정이다. Accor 멤버십 프로그램 Le Club 및 프로모션을 적극적으로 활용해 인터내셔널 호텔로서 경쟁력을 이어가고, 국내 앰배서더 호텔들과의 연계 판촉 활동을 통해 브랜드 이미지를 강화할 것이다. 2017년 역시 고품격 중소규모의 웨딩 트렌드가 강할 것으로 예상되는 바, 심플하고 모던한 웨딩홀 인테리어, 리뉴얼된 신부대기실, 전문서비스팀, 스마트한 가격과 고급스러운 웨딩스타일링 등을 제공하며 프랑스 계열 호텔로서 파리의 감성을 전하는 ‘French Wedding’을 도입, 노보텔 앰배서더 서울 강남만의 웨딩 아이덴티티를 정립하려 한다. 매 시즌 시장 트렌드를 반영하는 웨딩페어 개최로 노보텔 강남만의 차별화된 고품격 웨딩을 알릴 예정이다. 타깃에 맞는 다양한 영업 전략을 펼쳐 F&B, 연회, MICE 비즈니스, 웨딩에 걸쳐 역량을 강화해 2017년 마켓 리더로 거듭나고자 한다.



더 리버사이드 호텔(The Riverside Hotel Seoul)

고퀄리티의 시설과 서비스, 합리적 가격 지켜나갈 것
개관 7주년을 맞이한 더 리버사이드 호텔은 가성비 좋은 호텔이라는 특화된 이미지를 더욱 굳히고자 퀄리티 높은 상품 개발과 대 고객 서비스, 합리적인 가격의 3박자를 갖추는데 더욱 힘쓰는 것을 최우선 목표로 삼고 있다. 인기 부대업장인 식음업장을 강화하며, 푸드 프로모션 등의 다채로운 이벤트로 고객들에게 항상 역동적인 호텔로의 이미지를 전달할 계획이다. 2016년 분리 예식홀을 추가 오픈했으며 고객들의 의견을 수렴, 인테리어 리뉴얼 오픈을 통해 국내 호텔 웨딩시장의 선두주자로서 웨딩트렌드를 이끌고 스페셜한 가격으로 고객의 진입장벽을 낮춰, 매출을 극대화하는 것에 집중하고 있다. 또한, 객실과 스파 등 시설도 새롭게 단장해 내국인뿐만 아니라 해외 관광객 유치에도 만전을 기하기 위해 다각적인 부분에서 시설 업그레이드와 서비스를 높일 계획이다. 2017년에도 착한 가격. 감동적인 상품. 기분 좋은 서비스라는 더 리버사이드 호텔의 3가지 원칙을 갖고 끊임없이 노력해 고객에게 최대의 만족을 드릴 수 있도록 임직원 모두 온 힘을 다할 것이다.



The-K호텔서울(The-K Hotel Seoul)

개관 26주년 맞아 브랜드 입지 공고히 할 예정
The-K호텔서울은 2017년 개관 26주년을 맞아 ‘고객의 시간과 공간에 편안함과 행복을 제공하는 최상의 파트너’를 목표로 브랜드 아이덴티티를 강화하겠다는 계획이다. 26년의 운영 노하우를 바탕으로 고객 만족을 더욱 공고히 해 고객에게 차별화된 서비스와 상품 구성으로 최고의 서비스를 제공하는 호텔 브랜드 입지를 더욱 확고히 할 것이다. 또한, 경쟁력을 갖춘 MICE부문을 특화해 세계적 컨퍼런스 및 국내외 세미나, 기업행사 등 MICE 유치를 가속화한다. 그뿐 아니라 세분화된 비즈니스 고객 니즈에 맞는 다양한 맞춤 서비스 제공 및 글로벌 서비스 체계 정립을 통한 글로벌 호텔로의 위상을 높일 예정이다. The-K호텔서울은 도심 속 3만 2000여 평의 자연 환경을 적극 활용해 양재시민의 숲, 문화예술공원과 연계한 문화공간을 조성하고 자연과 문화, 예술이 함께 어우러지는 콘텐츠 상품을 개발해 테마가 있는 도심 속 힐링 장소로 최적화 시킬 계획이다. 이와 함께 지속적인 객실 인테리어 개선, 웨딩과 레스토랑 등 식음 부문의 지속적인 상품 개발과 서비스 업그레이드를 통해 기존 고객은 물론 신규 고객의 만족과 가치 증진에 전력을 다할 것이다.



더 플라자(The Plaza)

로컬과 글로벌 장점을 모두 강화해 세계적인 호텔로 도약 
2017년은 더 플라자에 있어 다시 도약할 수 있는 좋은 기회의 연도가 될 예정이다. 먼저, 세계적인 호텔 기업 메리어트 인터내셔널의 럭셔리 라이프스타일 브랜드 ‘오토그래프 컬렉션’과 전략적 제휴 1주년을 기념하는 해로 기존에 한국에서 선보이지 않았던 체인 호텔의 장점과 로컬 호텔의 장점이 결합된 한 단계 업그레이드된 호텔로 자리매김할 예정이다. 특히 더 플라자가 로컬 브랜드로서 보유한 섬세하고 세심한 한국적 고객 서비스와 타 호텔과 차별화된 부티크 호텔 인테리어에, 메리어트의 글로벌 세일즈 망, 브랜드 인지도, 메리어트 리워즈 프로그램 등의 장점이 결합돼 획일화된 대형 체인호텔들과 차별화된 호텔을 선보일 예정이며, 한국의 첫 번째 오토그래프 컬렉션 호텔로서 해외의 오토그래프 컬렉션과 발맞춰 나갈 수 있도록 유니크한 상품을 선보일 예정이다. 2016년 10월 개관 40주년을 맞이해 발표한 비전 ‘글로벌 No. 1럭셔리 부티크 호텔’은 로컬 호텔 브랜드의 한계를 뛰어넘어 세계에서 인정받는 호텔 브랜드로 한 단계 도약하겠다는 의미를 내포한다. 2017년에는 새로운 비전을 실현하는 첫 번째 해로 한국을 넘어 세계에서 인정받는 호텔 브랜드가 될 수 있도록 노력할 예정이다.



라마다 프라자 수원호텔(Ramada Plaza Suwon)

MICE 및 스포츠팀 유치와 OTA 콘텐츠 개발을 통한 채널 다양화 꾀해
지난해 라마다 프라자 수원은 2016 수원 화성 방문의 해를 맞아 관련 단체와의 MOU, CO-Marketing을 통해 세계인문학포럼, 아시아 모델페스티벌 등 다양한 MICE 행사와 각종 스포츠 단체를 유치하면서 지역 내 마켓 리더의 면모를 확실히 했다. 그 결과 객실 점유율과 식음 매출의 증가를 이뤘으며, 세분화된 고객 맞춤 서비스의 실천으로 2016년 트립어드바이저 고객평가 최우수 호텔로 2년 연속 선정됐다. 2017년에는 지난 8년간 축적된 각 마켓별 서비스 노하우를 바탕으로, 5월부터 열리는 FIFA U-20 World Cup 준비와 더불어 국제규모의 대연회장과 7개의 중·소 연회장을 보유한 강점을 활용해 MICE 시장 및 각종 스포츠 마켓을 적극 공략할 계획이다. 또한, 매년 증가하는 OTA 고객과 2030 세대를 중심으로 한 내국인 고객 성장세에 맞춰, 숙박 상품에 국한되지 않는 다양한 OTA 콘텐츠 개발 및 채널 다양화, SNS 마케팅을 통해 고객 니즈를 충족할 예정이다. 아울러 고객 기호의 다양화와 증가하는 가족 단위 고객들을 위한 다채로운 이벤트와 프로모션을 통한 차별화된 서비스 제공에도 힘써 호텔을 찾는 모든 고객들에게 편안한 휴식 공간을 제공하고 문화와 여가를 함께 즐길 수 있는 지역 내 대표 리딩 호텔로서의 명성과 시장 경쟁력을 강화해 나갈 것이다.



롯데호텔(LOTTE HOTEL)

글로벌 리딩 호텔 브랜드로 성장
2017년 롯데호텔은 롯데월드타워 내에 새로운 6성급 호텔 브랜드 시그니엘SIGNIEL을 론칭해 리조트부터 6성급 호텔까지 완벽하게 갖춘 호텔앤리조트 그룹으로 자리잡는 한 해를 보낼 전망이다. 롯데호텔은 현재 국내외 10개의 롯데호텔, 2개의 리조트를 운영하고 있다. 2017년 4월 랜드마크 롯데월드타워에 호텔 시그니엘 서울SIGNIEL SEOUL을 오픈할 계획이다. 이곳은 세계에서 6번째로 높은 롯데월드타워의 76층과 101층 사이에 자리 잡을 것이며, 235개 객실과 4개의 레스토랑을 갖출 예정이다. 해외 진출에도 박차를 가해, 5월에 러시아 상트페테르부르크, 7월에는 미얀마 양곤에서도 호텔을 운영할 계획이다.



메이필드 호텔(MAYFIELD Hotel & Resort)

마곡산업단지 조성에 따라 기업 MICE 유치에 총력 
도심 속 자연 공간, 에코 라이프스타일을 구현하는 메이필드 호텔은 사계절 내내 도심에서 여가와 문화를 즐길 수 있는 복합 휴식 공간으로 가족 고객들의 사랑을 받고 있다. 2017년 메이필드 호텔은 ‘에코 라이프스타일’을 기존 가족 고객들과 나누는 것과 더불어 호텔 인근에 마곡산업단지가 조성됨에 따라 신규 고객 유입 확대를 주요 과제로 설정했다. 우선 가족 고객에게는 에코 라이프스타일을 즐기는 체험과 경험의 기회를 주기 위해 아이들의 정서 발달에 좋은 키즈 프로그램을 확대하고, 키즈 전용 패키지와 다양한 문화를 체험할 수 있는 이벤트 기획에 집중하고 있다. 서울 서남권 일대를 개발하는 마곡산업단지는 조성 공사비만 총 2664억이 들어가는 대규모 도시개발 계획이다. 16년 12월로 1차 조성 공사가 완료됐고 올 해부터 기업들이 입주를 시작하면서 서남권의 새로운 메카로 부상할 것으로 기대하고 있다. 이에 따라 메이필드 호텔은 강서 지역 유일의 5성 호텔로서 그동안 쌓아온 풍부한 MICE 진행 경험을 바탕으로 기업 MICE 유치에 총력을 기울일 예정이다. 그와 동시에 마곡단지에 입주하는 새로운 2535의 젊은 FIT 고객을 위한 와인 페스티벌과 플리마켓 형식의 다양한 문화 행사를 기획하고, 친구, 직장인 고객을 공략하는 맞춤 다이닝 상품 개발에 주력할 계획이다.



밀레니엄 서울힐튼(Millennium SEOUL Hilton)

인적 자원 최우선으로, 늘 변화하는 호텔 될 것
산업군을 막론하고 2017년의 경영전략을 준비하는 대부분 기업들이 상당히 보수적인 스탠스로 새해를 준비하고 있을 것으로 생각된다. 그에 비해 밀레니엄 서울힐튼은 2017년은 실로 도전적인 한 해가 될 것으로 예상하고 있으며 그 첫 분기는 이미 시작됐다. 시장에 신규 진입자는 끊임없이 생겨나고 있으며 인벤토리는 부담스러운 상황이다. 하지만 지나간 과거를 돌이켜보건대 시장은 늘 엷은 새벽 안개가 드리워졌었고 그 불확실성 속에서 브랜드의 힘으로 또는 매력적인 상품으로 그 안개를 걷어냈다. 이 불확실성을 걷어내는 최우선의 비책은 바로 인적 자원Human Resource이라고 자신 있게 말하고 싶다. 최고경영자 스스로 명확하고 도전적인 목표의식을 팀원들과 공유하고 그 방법론을 허심탄회한 커뮤니케이션으로 공유할 때 우리는 늘 그래왔던 것처럼 2017년에도 그 해결책을 찾을 수 있을 것이다. 변화! 그 커뮤니케이션의 핵심 메시지로 밀레니엄 서울힐튼은 변화를 모색할 것이다.

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