마카오 과학기술대학교 호텔관광경영대(Macau University of Science and Technology Faculty of Tourism and Hospitality Management) 필립 쉐이 학장은 세계적인 호스피탤리티 석학 중 한 사람이다. 현재 그는 인재를 기르는 데 열정을 쏟고 있다. 필립 학장은 호스피탤리티 리더가 되고자 한다면 늘 탐구하고 창조성을 잃지 않으며, 변화에 잘 적응하길 바란다고 조언했다. 특히 최근 서울과 전주를 방문하며 한국 관광 산업에도 깊은 관심을 갖게 됐다는 필립 학장, 그에게 호스피탤리티 산업에 대한 분석과 조언을 들어봤다.

Q. <호텔&레스토랑> 독자들에게 간단히 인사 부탁한다.
2001년 캐나다 워털루 대학(University of Waterloo)에서 박사 학위를 취득, 주로 Cultural Tourism, Event Planning, Hospitality Management를 연구하고 이 분야의 컨설팅도 진행하고 있다. <Industrial Heritage Tourism(2015)>과 <Authenticating Ethnic Tourism(2010)>, 두 권의 책을 썼으며 16권의 책 저술에 참여했고, 국제 저널에 논문을 발표하고 있다.

Q. 마카오 과학기술대학 호텔관광경영대학에 대해서 소개해 달라.
우선 특수한 관광 지역인 마카오에 있다는 점을 큰 장점으로 꼽을 수 있다. 마카오는 세계적인 관광과 레저, 갬블링(Gambling) 산업의 중심지다. 2015년엔 290억 달러의 이윤을 창출하기도 했는데, 이는 같은 해 라스베가스의 이윤보다 7배 더 큰 금액이다. 마카오가 갬블링 산업의 중심지가 될 수 있었던 이유는 카지노와 호텔, 레스토랑, 서비스 등 각 부문을 연계했기 때문이다. 다양한 산업과 갬블링을 융합하니 훨씬 폭넓은 엔터테인먼트를 제공하게 된 것이다. 그 결과 마카오 지역민과 관광객 모두 레크리에이션과 레저를 즐길 수 있다. 이러한 마카오에 위치했기에 우리 학생들은 학부, 석사, 박사 과정 공부는 물론 실제적인 인턴십까지 모두 경험할 수 있다. 특히 학생 모두 호스피탤리티 분야에서 6개월간 인턴십 과정을 이수해야만 한다. 관광경영대학에는 다양한 국적을 가진 2500여 명의 학생이 공부하고 있는데, 이렇듯 국제화된 환경 또한 엄청난 매력이다.

Q. 호스피탤리티 인재를 위한 교육은 어떤 식으로 해야 한다고 생각하는가?
관광 교육과 관광 산업은 상호보완 관계다. 마카오 관광경영대학은 교육을 위한 레스토랑과 게스트하우스를 학교 안에 갖고 있어, 현장 학습을 할 수 있게 했다. 이런 시설을 통해 학생들은 단순한 이론뿐 아니라 필수적이고 기본적인 실무까지 배울 수 있다. 결국 교실에서 배우는 것과 실무가 적절히 조화돼야만 호텔 산업에서 실력을 발휘할 수 있다고 본다.

Q. 서울과 전주를 방문했다고 들었다. 산업적 측면에서 두 도시를 어떻게 느꼈나?
전주의 경우 2015년 10월 ‘Creative Cities Network in City of Gastronomy Forum’에 초청 받아 방문했다. 전주는 한국 대표
음식인 비빔밥이 태어난 도시다. 그 매력과 역사를 인정받아 UNESCO City of Gastronomy로 선정됐다. 나는 전주 시장을 만나 전주 이야기를 나눴다. 도시의 비전을 알 수 있었다. 전주는 특색 있는 음식, 한옥과 고택 등 다양한 문화유산을 갖고 있어 관광 주요 도시가 될 자질이 충분했다.
서울에서는 템플 스테이(Temple Stay)를 체험했다. 조계사에 방문해 프로그램에 대해 배웠고 사찰 음식도 맛봤다. 템플 스테이를 하면서 서울은 세련미와 전통을 모두 갖춘, 무궁무진한 가능성을 가진 도시임을 확인했다.

Q. 호텔 산업의 미래에 대한 견해도 남다를 것으로 보인다.
호텔은 더 이상 잠만 자는 곳이 아니다. 각 개인에게 맞춘 이상적인 경험을 제공하는 방향으로 나아가야 한다. 학계와 현장에서는 현대 기술을 활용해야 한다는 의견이 대두되고 있다. 기술을 통해 관광객에게 더 나은 경험을 제공하자는 것이다. 예를 들면 키Key가 없어도 객실에 출입할 수 있는 시스템, 체크인 프로그램을 대체할 새로운 기술 등이 그것이다. 그럼에도 나는 개인 맞춤 서비스를 제대로 제공하는 것이 더 중요하다고 생각한다. 일본의 고급 호텔 화장실에서 놀란 적이 있다. 최신 기술을 적용해 자동으로 변기 시트가 따뜻해지고 향취가 나며, 볼일을 본 후 저절로 물이 내려가는 걸 경험했다. 호텔측 생각엔 이것이 최상의 서비스였을 수도 있지만, 이 문화에 익숙지 않은 고객에게는 오히려 불편함을 줄 수도 있다. 새로운 기술을 적용할 때는 소비자의 라이프스타일과 문화적 차이를 충분히 고려해야 한다.

Q. 한국의 호스피탤리티 산업에 대한 생각이 궁금하다. 국내 호스피탤리티가 어떤 방향으로 나아갈 것으로 보나?
한류와 같은 K-Culture의 인기 덕에 한국의 호스피탤리티는 전 세계적으로 잘 알려져 있다. 나는 꼼꼼하게 경영하는 호텔을 좋아하며, 로컬 브랜드도 충분히 발전할 가능성이 많다고 믿는다. 실제로 최근의 리서치들은 신라호텔, 롯데호텔과 같은 로컬 호텔이 해외 브랜드보다 잘 운영되고 있음을 보여줬다. 로컬 브랜드들은 고객의 니즈와 선호를 깊숙한 곳까지 파악할 줄 안다. 빠르게 변화하는 조직일 뿐 아니라 다각화된 경영을 하고 있기 때문이다. 로컬이든 글로벌 브랜드든 미래에는 글로컬리제이션(Grocalization)(Globalization+Localization) 경영이 필수다. 진정성과 삶의 질을 원하는 고객이 늘어나고 있기 때문이다. 한국의 호스피탤리티의 미래는 모두 다른 고객의 니즈를 어떻게 만족시키느냐, 그리고 진정 실행할 수 있느냐에 달려있다고 생각한다.

Q. 호스피탤리티 산업에 관심있는 이들에게 조언 부탁한다.
이 산업에서는 사려 깊고 친절한 자세가 필요하다. 상황에 맞춰 빠르게 변할 줄 알고, 끝없는 호기심을 갖고 있다면 목표에 빨리 닿을 수 있을 것이다. 하고 싶은 조언은 이것뿐이다. 늘 궁금해할 것, 변화에 잘 적응할 것, 창조성을 가질 것. 국제적인 체인 호텔에서 일하든, 혹은 작은 모텔이나 부티크 호텔에서 일하든 그 점을 늘 기억하면 좋겠다. 새로운 가능성을 보고 배울 준비가 늘 돼 있어야 한다.

Q. 관광경영대학 학장으로서 미래 계획이 궁금하다.
우리 대학은 산업이 필요로 하는 인재를 키우기 위한 커리큘럼을 갖고 있다. 지속가능성, 느린 도시 등의 문제가 주요 이슈인 이때, 우리 프로그램을 이수한다면 큰 도움이 될 것이다. 새로운 프로그램을 추가해 학생들의 니즈를 만족시키는 한편, 연구 중심 대학으로도 육성하려 한다. 또한, 계속해서 호스피탤리티 산업에 대한 심도 있는 연구를 진행 중이다. 스마트 호텔 개발, 문화 유적이 될 만한 호텔 발굴, 친환경 어메니티 개발 등을 목표로 끊임없이 노력할 것이다.

이앤(Anne H.J. Lee)
지리환경학박사
이앤 박사는 캐나다 워털루대학교에서 지리환경학박사 그리고 관광경영학 MBA와 국제개발학 석사를 전공하고 현재지역문화 & 불교문화유산(Temple stay, Temple food)에 기초한 지역경제 정책개발(관광정책개발)과 지역 · 도시 마케팅 & 브랜딩을 연계하는 연구를 하고 있다.