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Hotel & Resort

[2016 결산_ Hotel] 2016 호텔 주요 이슈

FIT 외국인 관광객 증가에 따라 다양화된 호텔,
문턱 낮추고 합리적 소비층인 밀레니얼 세대 공략


2016년 한해도 호텔업계에 많은 이슈가 있었다. 중국인 관광객의 지속적인 증가로 인바운드 관광객이 늘어났고, 내국인 호텔에 대한 젊은 층의 인식이 개선돼 다양한 중소 규모 호텔과 비즈니스호텔이 들어서기 시작했다. 반면 공유숙박 등 다양한 형태의 숙박 수요 역시 커져 호텔업계를 긴장하게 만들기도 했다. 지진 발생과 청탁금지법 제정은 호텔의 내·외부적인 변화를 가져왔고 글로벌 호텔 체인그룹은 한국 시장에 대한 관심을 적극적으로 드러냈다.
전반적으로 크고 작은 변화가 시작돼 향후 호텔업계의 새 판도가 어떻게 형성될지 엿볼 수 있는 해였다. 지난 1년 간 호텔업계에는 예년과 다른 어떤 변화가 있었는지, 앞으로 주목할 만한 이슈에는 어떤 것들이 있는지 하나씩 짚어보도록 하겠다.



외부요인에 따른 호텔의 변화 - 지진, 청탁금지법
2016년 하반기에는 관광숙박사업과 호텔 식음업장에 영향을 미친 두 가지 큰 외부적 이슈가 있었다. 일명 ‘김영란법’으로 불리던 청탁금지법의 시행과 경주 지진이다. 지난 9월 12일, 경상북도 경주에서 규모 5.8의 지진이 발생했다. 여진이 며칠간 잇따라 발생하는 등 수도권에서도 가벼운 떨림이 느껴질 정도였다. 경주 관광업계는 지진으로 인해 9월 한 달 동안 관광객 방문율이 절반 이상 떨어지는 등 직접적인 타격을 받았다. 관광호텔들도 연이은 예약 취소에 울상을 지었다. 지진의 여파가 조금 가라앉자 관광숙박시설 내진 설계와 안정성에 관한 논의가 쏟아졌다. 국내 건축물의 33%만이 내진설계가 돼 있으며 관광숙박업소의 경우 내진설계 현황을 구체적으로 파악하기조차 어려운 상황이라는 것이다.
경주를 포함한 경상도 지역의 몇 호텔은 내진설계는 물론이고 지진 대비 매뉴얼도 갖췄다. 한반도가 더 이상 지진 안전지대가 아니라는 사실을 몸소 체험한 만큼 관광숙박시설에서 투숙객에게 지진 발생 시 대피요령과 주의사항을 알리거나 직원들을 대상으로 한 지진 관련 교육을 진행하는 경우가 늘고 있다. 지진에 대한 고객의 불안을 덜려는 호텔들의 노력은 한동안 계속될 것으로 보인다.
청탁금지법이 시행되며 호텔 외식업계도 큰 변화를 맞았다. 9월 28일부터 적용된 청탁금지법은 언론인, 공직자 등에 대한 부정청탁과 금품수수를 방지하기 위한 법령으로, 제한된 상한액을 초과하는 금품 수수 및 제공시 처벌될 수 있다는 내용을 담고 있다. 호텔 외식업계가 직접적으로 타격을 받게 된 것은 식사 제공 역시 청탁금지법의 적용을 받기 때문이다. 외식에 관련해서는 1인 3만 원의 상한액이 정해져 있는데, 호텔 식음업장은 대개 3만 원 이상의 메뉴로 구성돼 있어 시장 침체의 우려가 컸다. 청탁금지법에 대한 반응은 호텔 식음업장마다 갈렸다. 해당 법이 완전하게 자리를 잡을 때까지 지켜봐야 한다는 곳부터 법 시행 이전과 이후에 특별한 매출 차이가 나타나지 않아 크게 신경 쓰지 않는다는 곳도 있었다. 생소한 법 앞에 ‘몸 사리기’를 시작한 주 고객층과 소비자를 위해, 매출 감소를 우려한 국내 여러 특급호텔들은 1인당 3만 원 이하 메뉴들을 내놓기 시작했다. 호텔 레스토랑의 ‘고급 음식’이미지를 잠시 내려놓고 실속 있는 구성을 선보였다. 청탁금지법이 시행된 지 세 달. 여전히 혼란은 있지만 우려하던 만큼의 외식소비 침체현상은 나타나지 않고 있다. 적응 기간을 거친 호텔 외식업계가 어떤 방안으로 생존의 길을 계속 열어갈지 향방이 주목된다. 



공유숙박에 위협받는 호텔
“여행은 살아보는 거야.” 낭만적인 문구다. 단순히 낯선 땅을 밟고 돌아온다 해서 의미 있는 여행이 되지는 않는다. 여행의 가장 좋은 방법 중 하나는 현지 거주민처럼 행동하고 먹고 자는 것이다. 이런 생각에서 출발한 사업이 바로 에어비앤비와 같은 공유숙박업이다. 공유숙박을 이용한 여행은 전 세계적 추세가 됐고, 국내도 예외가 아니다. 2014년 1월에 한국지사를 설립한 에어비앤비 호스트 등록 수는 2016년 현재, 작년에 대비해 두 배 이상 늘었다. 국내 진출 3년여 만에 놀라운 성장속도를 보이고 있다.
문제는 우리보다 공유숙박을 먼저 받아들인 나라에서 온 외국인 관광객들이, 호텔 대신 에어비앤비를 이용하는 횟수가 늘어나며 국내 관광호텔업계에 큰 타격을 주고 있다는 것이다. 한국호텔업협회의 통계에 따르면 2011년 80.7%를 기록했던 호텔 객실 이용률이 2014년 에어비앤비 한국 진출 이후 급락세를 보이고 있다. 공실률이 커져 큰 손해를 보게 된 호텔들은, 공유숙박의 등장이 어쩔 수 없는 흐름이며 크게 볼 때 관광숙박업의 전반적인 발전에 도움이 된다는 점을 인정했다. 그러나 공유숙박이 범죄에 악용된 사례와 아직 성숙되지 못한 시장이라는 데 주목해 공유숙박의 한계와 위험성을 지적했다. 기본적으로 안전성을 제대로 검증받지 못한 민가를 이용하는 숙박 형태이기 때문에 강도나 성폭력 등 범죄에 취약하며 관련 법 제도가 미흡하다는 것이다.
해외에서는 공유숙박을 위해 관광지 주변 부동산을 사들여 기업 형식으로 운영하는 등의 행위로 원 주거민들의 집세가 오르는 현상도 발생해 문제가 됐다. 공유숙박 관련 실정법이 미약한 국내의 경우도 비슷한 사례가 발생할 가능성이 높다. 정부 차원에서 명확하고 강력한 규정을 둬 양성화해야만 공유숙박 이용 시 범죄에 연루될 가능성을 낮추고 관광객들이 폭 넓은 선택을 하게끔 장려할 수 있을 것이다. 최근에는 중국 공유숙박 시장을 뜨겁게 달군 공유숙박업체 투지아가 한국 진출을 선언하기도 했다. 전체 외래관광객 절반에 가까운 45%를 차지하는 중국인 관광객은 반길 만할 일이지만 국내 호텔업계는 바짝 긴장할 수밖에 없게 됐다.


1. L7 명동의 인력거 서비스   2. 아코르 호텔그룹, 조앤조   3. JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울, ‘왓 더 트럭’

문턱 낮춘 호텔, 2030 고객 공략
호텔에 대해 잘 모르거나 큰 관심이 없는 2~30대 연령층은 호텔을 어렵게 생각하는 경향이 있다. ‘특급호텔’ 하면 대개 으리으리하고 번쩍거리는 건물이나 영화, 드라마에서나 볼 수 있는 서비스를 제공받는 모습을 상상하기 쉽다. 그만큼 심리적인 거리가 있다. 20대부터 30대 초반 연령층이 여행할 때 숙소를 고르는 기준만 봐도 그렇다. ‘가격이 얼마나 합리적인가’, ‘하루이틀 쉬어갈 만큼 깔끔한가’ 정도에 그친다. 선택지는 모텔이나 펜션, 게스트하우스밖에 없다. 호텔은 비싸고 나와는 거리가 멀다는 인식이 강해서다. 소비동향도 저비용·고효용의 합리적 소비가 늘어 경제수준이 여유롭지 못한 사회초년생들과 호텔 간에는 더 큰 벽이 들어서는 듯 보였다.
이런 흐름을 의식했는지 호텔들도 변화를 꾀하기 시작했다. 올 한 해는 젊은 층의 입맛에 맞춘 다양한 컨시어지와 호텔에 대한 인식을 제고하기 위한 프로그램들이 돋보였다. 롯데호텔의 라이프스타일 브랜드 L7 명동은 인력거를 이용한 관광 안내 업체 ‘아띠’와 손잡고 호텔 이용객들에게 인력거 관광 체험을 제공하고 있다. 젊은 외국인 관광객에게 좋은 반응을 얻고 있는 편이다. 아직까지 내국인 이용자는 30~40대 이상의 고객이 주를 이루지만 ‘호텔에서 이런 서비스까지?’ 라는 생각을 들게 하기에 충분하다.
그랜드하얏트호텔의 ‘소월로 322’도 호텔 레스토랑의 지위를 내려놓고 골목길로 진출했다. 조금 더 합리적인 가격으로 비교적 편안한 분위기에서 음식을 제공해 젊은 층의 접근성을 높였다. JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울에서는 자사 호텔 레스토랑의 수제버거 배달 서비스까지 실시하고 있다. 팝업스토어 형식이지만 여름에는 호텔 앞에 푸드 트럭까지 설치해 친근한 이미지를 구축했다.
아예 밀레니얼 세대를 타깃으로 해 감각적인 디자인과 새로운 경험을 제공하는 호텔들도 나타나고 있다. 스타우드의 알로프트 호텔은 지역사회와 연계해 다양한 인디 문화와 예술을 지원하는 플랫폼을 마련했다. 모바일 환경에 적합한 선도적인 기술을 도입해 신선한 경험을 제공하는 것은 물론이다. 강남에도 1개 지점이 있으며 명동에 2번째 알로프트가 들어설 예정이다. 아코르 호텔그룹은 ‘완전히 새로운 호텔’을 꿈꾸는 신개념 호텔 브랜드 조앤조(JO&JOE)를 새로 론칭했다. 젊은 세대를 아우르는신(新) 숙박문화 정립을 목표로 하고 있다.


[INTERVIEW] 진화하는 밀레니얼 세대에 맞춘 새로운 서비스 제공할 것


- 아코르 호텔 그룹 아시아지역 Patrick Basset 총괄운영책임자 -


Q. 아코르 호텔 그룹의 새 호텔 브랜드 ‘조앤조(JO&JOE)’가 다른 세대도 아닌 ‘밀레니얼 세대’를 타깃으로 하는 이유는 무엇인가?
‘밀레니얼 세대’는 전 세계를 통틀어 관광산업의 약 20%를 차지하고 있다. 이들은 연간 약 1억 9000회의 크고 작은 여행을 즐기고 있으며, 2020년에는 이 수치가 3억 회까지 올라갈 것으로 보인다. 관광산업의 선택범위가 너무나 넓어진 요즘, 밀레니얼 세대는 세상과 가장 밀접하게 연결된 세대라 볼 수 있다. 밀레니얼 세대는 자유로움, 새로운 발견, 그리고 새로운 관계와 경험에 대한 갈망이 크며, 다른 이들과 경험을 함께 공유하는 행위를 통해 성취감을 느끼는 세대다. 가장 중요한 것은, 이들의 철학과 삶의 방식이 다른 세대들에게 빠르게 전파되고 있다는 것이다. 아코르 호텔은 밀레니얼 마인드를 가진 모든 이들의 목소리를 듣고, 이들을 연결해 줄 수 있는 경험의 장을 만들고자 새로운 브랜드 조앤조를 론칭하게 됐다.


Q. 조앤조라는 이름에 특별한 뜻이 있나?
조앤조는 여행에 대한 다양한 접근방식과 사고방식을 표현하는 브랜드다. ‘JO’는 여자가 될 수도 있고 남자가 될 수도 있다. ‘JOE’ 또한 마찬가지로 다양하게 해석될 수 있는 이름이다. 조앤조는 다양한 장르를 아우르는 ‘오픈 하우스’가 되고자 하는 브랜드이기 때문에 보는 사람에 따라 다양하게 해석될 수 있다. 그런 의미에서 조앤조는 브랜드의 이름부터 고객과 멤버들의 다이내믹하고 다양한 성향을 표현하는 하나의 심벌이다. 또한, 조앤조에서 쓰이는 캐주얼한 이름은 브랜드의 감각적인 느낌을 잘 표현해 준다.


Q. 호텔 내 편의점을 입점시키거나 호텔 레스토랑 음식 배달 서비스를 하는 등 국내 호텔들이 문턱을 낮추고 있다. 이에 대해 어떻게 생각하는가?
갈수록 많은 호텔들이 고객 스스로 본인의 여행을 취향에 맞게 구성할 수 있게끔 만들고 있다. 여러 브랜드들이 호텔의 공간과 기능을 기존과는 다르게 변화시켜 고객들에게 더 많은 자유와 유연성을 제공하고 있는 추세다. 호텔은 진화하는 새로운 세대의 다양한 취향을 충족시키기 위해서 꾸준히 서비스 가치와 스탠다드를 업데이트 할 필요가 있다. 그러나 전형적인 호텔의 서비스와 공간을 선호하는 고객 또한 공존하기 때문에, 전통적인 호텔 서비스를 유지하는 호텔 브랜드 또한 지속돼야 한다.


Q. 스타우드의 알로프트 등 젊은 감각을 추구하는 글로벌 체인 호텔들이 속속 생기고 있다. 조앤조만이 가진 차별점이 있다면?
조앤조는 단순히 새로운 호텔브랜드가 아니다. 다양한 젊은 감각의 글로벌 체인 호텔들이 생기고 있지만, 조앤조는 완전히 다른, 새로운 콘셉트의 브랜드다. 단순한 숙박업소를 넘어서서, 지역 주민(Townsters)들과 게스트(Tripster)가 함께 어울릴 수 있는 ‘오픈 하우스’를 지향하고 있다. 조앤조의 시설은 여러 니즈에 대응하기 위해 디자인됐기 때문에 다양한 생활공간을 구비하고 있다. 혼자만의 사적인 공간, 호스텔처럼 커뮤니티와 함께 지낼 수 있는 공통된 공간, 그리고 호텔이 제공하는 품질과 보안을 모두 갖춘 새로운 브랜드이자 고객의 모든 니즈를 한 곳에서 해결해 줄 수 있는 신개념 숙박시설인 것이다.


Q. 2018년까지 유럽 몇 군데에 개장을 앞두고 있다고 들었다. 한국에서는 언제쯤 조앤조를 만나볼 수 있을까?
한국은 조앤조가 들어서기 적합한 많은 여행지를 갖고 있다. 갈수록 젊은 여행객들은 변화하고, 다양한 사람들과 함께 여행 경험을 나누고 싶어 한다. 현재 한국에서 명확한 오프닝을 앞두진 않았지만, 조만간 한국 시장에 조앤조를 론칭할 계획이 있다.


Q. 글로벌 체인 호텔들이 기존 브랜드를 정리하거나 병합하고 새 브랜드를 론칭하는 등 여러 변화를 시도하고 있다. 아코르 호텔은 어떤 계획을 가지고 있나?
아코르 호텔은 지속적으로 관광·여행산업의 트렌드를 주시하며 분석하고 있다. 고객들이 빠르게 변화하면서 니즈 또한 다양하게 변화한다. 호텔 브랜드들은 계속해서 이런 다양한 변화에 반응하고 지속적으로 재발견 및 재창조를 시도해야 한다. 아코르 호텔은 업계에서 처음으로 다양한 니즈를 해결할 수 있는 솔루션을 제공한 호텔 브랜드다. 업계 리더로서의 자리를 영속하려면 변화하는 시장을 관찰하고, 다양한 브랜드를 개발 및 재정립해 고객의 다양한 니즈를 충족시켜야 할 것이다.


1. 야놀자 F&G, 호텔야자   2. 위드이노베이션, H에비뉴


로컬 중소호텔, 비즈니스호텔 시장 확대
모든 관광객이나 호텔 이용객들이 최상의 서비스와 최고의 부대시설을 원하지는 않는다. ‘숙박’에 정확히 포커스를 맞춘 최소한의 호텔 서비스를 원하는 관광객들의 목소리가 크다. 합리적 소비를 지향하는 추세와 객실 공급 과잉 상태가 맞물려 로컬 중소호텔 및 비즈니스호텔 시장이 확대되고 있다.
서울을 중심으로 글로벌 호텔 체인 그룹들과 국내 특급호텔들이 비즈니스·이코노미 호텔을 줄지어 세우거나 세울 계획을 밝혔다. 시장 선점으로 관광객 유치와 경쟁력 확보를 위한 것으로 풀이된다. 비즈니스호텔들은 수영장이나 고급 레스토랑 등의 부대시설은 없지만 숙박에 관련된 기본적인 시설과 서비스 측면에서 모기업의 아이덴티티와 명성을 그대로 가져간다. 비즈니스호텔보다 더 저렴한 가격에 묵을 수 있는 이코노미호텔도 있다. 가격 경쟁력이 좋아 향후 더 많은 수요가 있을 것으로 전망된다.
특급호텔들의 비즈니스호텔 브랜드가 위로부터의 변화라면, 모텔 등 공중위생법에 해당되는 숙박업소 위주 서비스를 제공하던 업체들이 중저가 관광호텔에 준하는 시설을 갖추고 인식 개선을 이끌어내는 등 아래로부터의 변화 역시 관찰되고 있다. 신생 로컬 숙박업체들은 이코노미·버짓Budget호텔과 가까운 위치에서 외국인 관광객은 물론 내국인까지 끌어들이고 있다. 숙박 O2O(Online to Offline, 온·오프라인 연계) 앱을 제공하는 야놀자 F&G와 위드이노베이션은 모텔 위주 서비스 플랫폼에서 자사의 호텔 브랜드를 가진 회사로 발돋움했다. 야놀자 F&G는 2011년 론칭한 중소형 숙박 프랜차이즈 ‘호텔야자’를 시작으로 관광호텔인 ‘H 에비뉴’를 포함한 3개 브랜드의 90여 개 가맹점을 보유하고 있다. 위드이노베이션은 올해 중소 숙박시설 ‘HOTEL 여기어때’를 내놓으며 최종적으로 첨단 ICT를 제공하는 선진 호텔로 거듭날 것이라고 밝혔다. 합리적인 가격에 더 높은 차원의 서비스를 제공하는 중소 로컬 숙박업소의 이용 만족도는 생각보다 높다. 외래 관광객 수가 지속적으로 증가하는 추세에 따라, 앞으로 더 많은 중저가 비즈니스호텔과 중소 숙박업소가 늘어날 것으로 예상된다.


웨스틴 조선호텔 서울


호텔로 휴가를 떠난다 - 내국인 호캉스, 스테이케이션 족(族) 증가
설이나 추석 연휴, 바캉스 시즌이 되면 ‘먼 길’을 떠날 계획을 세워 본다. 메마른 일상을 벗어나 달콤한 휴식을 좀 취할 수 있을까 생각하지만, 명절 기차표 예매는 전쟁이고 성수기 도로 위는 지옥이다. 기대는커녕 벌써부터 피곤이 몰려온다. 그렇다고 집 안에 가만히 틀어박혀 있기에는 영 섭섭하다. 직장인이라면 누구나 한 번쯤은 해 봤을 고민이다. 결국 심신이 더 상해서 돌아오는 휴가가 되거나 집에서 아까운 시간을 흘려보내는 게 다반사다. 이랬던 이들이 새 안식처를 찾아 떠나기 시작했다. 내 집은 아니지만 편안하고 안락한 침대, 서울의 야경을 바라보며 마시는 와인, 친절하고 맛있는 룸서비스, 수영장과 쇼핑센터 등 각종 레저·관광 부대시설이 구비돼 편의와 혜택을 누릴 수 있는 호텔로 말이다.
특급호텔의 내국인 이용객 증가 비율은 계속해서 조금씩 상승 중이다. 이용객들은 주로 휴가나 레저를 즐기러 호텔을 찾는 경우가 많았다. 명절이나 여름휴가 시즌, 연말에는 이용객이 급증한다. 여름철, 힘들게 먼 바다나 계곡까지 찾아가는 대신 시내 호텔 수영장에서 느긋하게 칵테일이나 한 잔 하는 쪽이 낫다고 느끼는 이들을 ‘호캉스(호텔+바캉스) 족’이라 부른다. 혹은 집이나 집 근방에서 편안히 휴가를 즐기는 사람이라는 뜻인 ‘스테이케이션(Stay+Vacation) 족’이라고도 한다. 호캉스 족은 주로 20~30대 여성으로 구성된 경우가 많다. 의미 있는 휴가를 보내고자 하는 욕구가 중장년 여성과 일반 남성보다 더 높기 때문이다. 이들을 대상으로 한 호텔 프로모션도 많다.
올해 여름은 특히 더웠다. 양지로 한 발짝 내딛기가 무서울 정도로 뜨거운 햇볕이 쏟아졌다. 그래선지 멀리 가지 않고 호텔로 피서를 떠난 내국인 고객이 평년보다 많았던 것으로 보인다. 특급호텔들이 호텔 내 레저시설과 다양한 행사, 프로모션을 개발하고 진행하며 내국인 관광객 유치에 힘쓰는 건 상당히 의미 있는 일이다. 다른 관광산업과 마찬가지로 중국인 관광객 의존도가 높아진 관광호텔 산업에서 내국인 관광객 의존율이 올라가면 변수가 줄어들고 안정성을 가지게 되기 때문이다. 현재 사드(THAAD, 고공 전역 방어 체계)문제와 관련해 중국과 외교적 마찰을 빚고 있는 만큼 이는 생각보다 훨씬 중요한 문제다. 내국인보다 외국인 관광객 유치에 치중했던 특급호텔들은 앞으로 내국인 투숙객 유치를 위한 노력 역시 이어나가게 될 것이다.


[INTERVIEW] 호캉스 족 더 늘어날 것… 호텔 입장에서도 긍정적인 고객층

 

- 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔 마케팅 커뮤니케이션즈 한희진 과장 -


Q. 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔은 복합 문화시설과 상권 내에 위치해 있다. 이에 따른 호텔 이용객의 만족도는 어떤가?
호텔에 들어오는 순간부터 모든 것이 한 건물 안에서 해결된다. 뮤지컬 공연, 영화 관람, 식사, 쇼핑, 그리고 편리한 교통까지 내외국인 구분 없이 모든 고객들의 만족도가 높다.


Q. 설이나 바캉스 시즌, 추석, 연말에 멀리 나가지 않고 가까운 호텔에서 휴가를 즐기려는 호캉스 족, 스테이케이션 족이 늘고 있는 현상에 대해 어떻게 생각하나?
예전에는 명절이나 긴 연휴는 호텔의 비수기였다. 하지만 최근 몇 년 전부터 주중에는 비즈니스 고객이, 주말이나 명절, 휴가 시즌에는 내국인 고객들이 가까운 호텔을 찾는다. 내국인 고객은 하루 이틀 정도 숙박을 하며 호텔에서 수영을 하거나 스파, 레스토랑을 이용하는 경우가 많다. 이러한 호캉스 족, 스테이케이션 족은 점점 늘어날 것으로 보이며 호텔의 안정적인 매출을 위해 호텔에서도 긍정적으로 바라보고 있는 고객층이다.


Q. 쉐라톤 디큐브시티 호텔에도 레저나 휴가를 위해 방문하는 고객이 많을 것 같다. 그들의 성향이나 특징을 말해 달라.
주말이나 휴가시즌, 명절에는 레저를 즐기려는 고객이 많아진다. 시즌에 따라 차이가 있긴 하지만 미취학 아동이 있는 가족 단위 고객, 커플이나 친구들끼리 이용하는 고객들이 꾸준히 방문한다. 최근에는 혼자 휴식을 위해 방문하는 분들도 종종 보인다. 대부분은 호텔 시설이나 서비스를 스마트하게 이용하는 고객이다. 온라인에서 충분한 정보를 얻고 SPG 멤버십 혜택을 이용해 객실 업그레이드 등의 유용한 혜택을 잘 받아가는 손님이 많다.


Q. 호텔 외래투숙객 증가는 호재지만, 내국인 고객 이용층이 탄탄해야 변수에 흔들리지 않을 수 있다. 내국인 고객 유치를 위해 국내 호텔들이 힘써야 할 점은 무엇일까?
내국인 고객은 소위 가성비라 부르는 가격 대비 혜택에 예민하다. 흥미로운 프로그램이나 패키지를 보고 이를 다른 호텔과 여러 가지 측면에서 비교해가며 고르는 특징이 있어 타깃층에 따라 다양한 객실 패키지를 선보여야 한다. 새로운 고객 유입을 위해 기반이 튼튼한 온라인 판매처나 제휴처를 늘리는 것도 노력해야 하는 부분이다. 


Q. 호캉스 족 유인과 내국인 투숙객 유치 측면에서 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔이 가진 경쟁력이 있다면?
쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔은 호텔에 들어서는 순간 환상적인 전망이 펼쳐져 누구든 감탄을 금치 못한다. 41층 로비나 객실에서 보이는 탁 트인 전망과 시설에 대부분의 방문객들이 만족을 느낀다. 또한 호텔 건물 밖으로 나갈 필요 없이 스파나 피트니스 등의 호텔 시설을 이용할 수 있고, 백화점, 뮤지컬 공연장, 영화관 등 문화 공연시설이 호텔과 연결돼 있다는 것도 큰 장점이다. 그러나 무엇보다도 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔 직원들의 고객을 대하는 진심 어린 서비스가 가장 큰 경쟁력이라고 본다.



중국인 관광객 증가추세 지속
한국 사람이 많이 몰리는 곳에는 반드시 ‘유커’가 있다. 신촌, 명동, 홍대 등 서울시내 명소는 물론이고 제주를 비롯한 국내 유명 관광지의 중국인 관광객 무리는 이미 익숙한 풍경이 됐다. 서울시 안에 소재한 시내 면세점 50여 곳은 면세 화장품 등의 쇼핑을 즐기는 중국인 관광객으로 항상 가득하다. 유커들은 대개 관광버스를 대절해 단체로 관광을 오는 경우가 많았다. 최근에는 20~30대 젊은 층을 중심으로 서너 명씩 무리를 지어 개별 여행으로 한국을 방문하는 경우가 늘고 있기도 하다.
방한 중국인 관광객 수는 10년 전에 비해 여섯 배 이상 늘어난 수치를 기록하며 꾸준한 상승세를 보이고 있다. 현재 국내 방문 외국인 관광객 수의 절반을 중국인 관광객이 차지할 정도다. 유커가 한국 관광시장의 ‘우량 고객’이 되기 전에는 일본인 관광객이 부동의 1등 방문객이었다. 2012년 9월, 이명박 전 대통령이 독도를 방문한 이후로 양국 간 관계가 악화되자 일본인 관광객의 수는 급격히 줄어들었다. 2012년 350만 명에 달했던 방문객 수가 2015년 180만 명으로 3년 만에 절반 이상 떨어졌다. 이 자리를 중국인 관광객이 꿰차며 중국과 일본의 방한 관광객 순위가 뒤집혔다.
정부는 폭발적으로 늘어나는 외국인 관광객의 숙박 문제를 해결하기 위해 더 많은 관광호텔과 숙박업소를 짓기 위한 준비를 하고 있다. 관광호텔업계의 입장은 조금 다르다. 관광객은 늘어났지만 여전히 50~60%를 벗어나지 못하는 공실률을 보면, 객실은 이미 과공급 상태라는 것이다. 게다가 중국인 관광객 특성상 숙박에 대해서는 지갑을 쉽게 열지 않아 특급호텔로의 유치가 녹록치 않다. 이에 대한 대안으로 중국인 관광객을 위한 이코노미 호텔이나 버짓 호텔이 연이어 문을 열고 있다. 그러나 변수가 많아 무작정 낙관하기 어려운 상태다. 중국과의 외교상 마찰로 중국인의 개별 방한 여행에 조금씩 제동이 걸리기 시작했기 때문이다. 국내에서 중국인 관광객에게 제공하는 관광의 질 역시 높은 편이 아니다. 대부분의 중국인들이 쇼핑을 주목적으로 한국을 찾으며, 재방문 의사를 물었을 때 긍정적인 답을 한 경우는 적다. 결과적으로 중국인의 한국 관광 열풍이 한 순간 꺼져버리는 ‘거품 현상’이 나타날 수 있는 노릇이다.
국내 관광 산업의 중국인 관광객 의존도는 지나치게 높아졌다. 외래 관광객의 절대다수를 중국인이 차지하고 있다 보니 중국인 위주의 관광 영업만이 성행하고 나머지는 찬밥 신세다. 서울에 이어 유커들의 큰 관심을 가지고 있는 관광지인 제주도는 최근 중국인 관광객 범죄 문제와 무분별하게 유입되는 중국 발 자본 문제로 골머리를 앓고 있다. 물론 당장에 큰 수익을 안겨다 주는 유커들을 내칠 수는 없는 실정이다. 중국의 ‘한국행 관광 러시’가 화수분이 아님을 인정하고 변수를 고려해 예년의 주요 방문객이었던 일본인 관광객 재유치 방안을 마련하는 등 현명한 대응책 마련이 필요하다.



글로벌 체인 호텔 그룹의 변화와 한국 진출
한국에 첫 글로벌 호텔 체인 브랜드가 들어선 지 약 40년이 흘렀다. 워커힐 호텔과 스타우드 호텔 그룹 쉐라톤의 계약을 시작으로 수많은 해외 브랜드 호텔이 국내에 모습을 드러냈다. 현재 국내에는 글로벌 체인 호텔 Top10에 속하는 힐튼 월드와이드(Hilton Worldwide), 아코르 호텔 그룹(AccorHotels Group), 메리어트 인터내셔널(Marriott International), 인터컨티넨탈 호텔 그룹(InterContinental Hotels Group), 스타우드 호텔 & 리조트(Starwood Hotels & Resort Worldwide), Inc 등 유수의 대형 해외 호텔 그룹 소속 브랜드가 진출해 있다.
국내 호텔에 미치는 이들의 영향력은 상당하다. 한국 특1급 호텔의 70% 정도가 글로벌 호텔 체인과 전략적 제휴나 프랜차이즈 계약을 맺은 상황이니 말이다. 글로벌 체인 호텔 그룹의 한국 시장 진출은 여전히 현재진행형이다. 인바운드 관광객 2000만 명 유치를 앞둔 데 주목해 국내 호텔업계에 대해 전보다 더 적극적인 자세를 취하고 있다. 올 한해도 여러 호텔 그룹이 한국에서 프로모션과 이벤트, B2B 페어를 진행하고 한국지사 설립을 발표하는 등 활발한 활동을 벌였다. 하얏트 호텔 코퍼레이션(Hyatt Hotels Corporation)은 지난 6월 그랜드 하얏트 서울에서 ‘2016 하얏트 페어 서울’을 개최했다. 전 세계 하얏트 브랜드 호텔을 소개하고 한국 내 비즈니스 파트너를 찾는 행사로, 각국 30여개 하얏트 호텔 관계자가 참석해 자리를 빛냈다. 7월에는 메리어트 인터내셔널이 ‘메리어트 코리아 세일즈 미션 2016’ 행사를, 8월에는 스타우드 호텔 & 리조트가 ‘스타우드 엑스포 2016’을 주최했다. 한국에는 아직 들어오지 않았지만 아시아와 오세아니아, 북미 등지에서 호텔을 경영하는 팬퍼시픽 호텔 & 리조트(Pan Pacific Hotels & Resorts)도 지난 10월 롯데호텔서울에서 국내 여행 산업 관계자들을 대상으로 한 ‘Customer Connection Week 2016’ 행사를 진행해 한국 고객 유치를 도모했다. 프랑스의 루브르 호텔 그룹(Louvre Hotels Group)과 인터컨티넨탈 호텔 그룹도 최근 한국 지사를 설립해 국내 고객의 수요와 업계 분위기를 확실하게 파악하겠다는 움직임을 보였다.
오랫동안 자체 경영상태를 유지했던 로컬 호텔들이 글로벌 체인 호텔과 손을 잡는 사례도 보였다. 서울시 서초구의 더팔래스호텔 서울은 올해 스타우드의 쉐라톤 브랜드를 달았고 중구에 위치한 더플라자 호텔도 메리어트와 제휴를 맺어 예약률 상승 등의 효과를 보고 있다. 로컬 브랜드가 아예 해외 체인 브랜드로 바뀌는 경우는 드물다. 그러나 로컬 브랜드만이 가진 시장 적응성과 대형 호텔 체인의 신뢰성, 경영 노하우를 적절히 융합하는 제휴·위탁 운영 형태는 앞으로 더 늘어날 것으로 보인다.
전 세계적으로 숙박 산업 동향은 변화의 급물살을 타고 있다. 이에 따른 대형 호텔 체인들의 대응이 눈에 띈다. 메리어트 인터내셔널은 지난 4월 스타우드 호텔 & 리조트를 인수합병하며 세계 최대의 호텔 그룹으로 거듭났다. 아코르 호텔 그룹도 럭셔리 호텔 부문을 보강하기 위해 페어몬트 래플즈 홀딩스 인터내셔널을 인수했다. 게다가 영국의 고급형 공유숙박 사업체인 원파인스테이(Onefinestay)까지 인수하는 등 과감한 행보를 보였다. 대형 호텔 체인의 세 늘리기는 다양화된 고객의 수요와 시장 변동성을 모두 포용하겠다는 뜻이다. 비슷하고 제한된 콘셉트만 가지고서는 지금 상황에서 고객을 끌어들이기가 힘들기 때문이다. 각 체인 그룹은 다양한 브랜드 풀을 형성해 현지 컨디션에 적합한 호텔을 제공하는 데 주력하고 있다. 글로벌 체인 호텔 그룹은 개척 범위가 큰 중국을 중심으로 아시아 여러 나라의 문을 두드리는 중이다. ‘동아시아의 허브’로 불리는 한국의 호텔업계 역시 빼놓을 수 없는 파트너로 주목 받고 있다. 관광산업 성장세를 타고 국내 호텔들과 글로벌 체인 호텔 그룹이 앞으로 어떤 시너지를 보여줄지 관심이 모아진다.

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