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2024.03.21 (목)

호텔&리조트

[Feature 2] 호텔, 무한한 상상력을 발휘하다

손 안의 편리한 호텔을 만드는 ICT와 IoT


“향후 10년 내로, 호텔을 예약해 객실에 들어서는 순간부터 체크아웃을 할 때까지 단 한 명도 거칠 필요가 없는 시스템이 구현될 것이다.” 전 세계 항공, 호텔 비교 검색사이트 스카이스캐너의 호텔부문 디렉터 닉 굽타(Nik Gupta)의 말이다. 기술의 발달은 인간의 편의성을 극대화한다. 우리는 이미 손 안의 작은 단말기 하나로 정보 습득은 물론 쇼핑, 오락, 업무, 일정관리 등 모든 것을 통제하고 처리할 수 있는 시대를 맞이했다. 유비쿼터스(Ubiquitous)라는 용어조차 진부해졌을 정도로 고도화를 거듭하는 정보통신기술이 이제 호텔산업에서도 역량을 뽐내기 시작했다.


호텔은 ‘진화 중’
전통적인 호텔이나 숙박업소를 떠올려 보자. 문을 열고 들어서면 객실을 안내할 사람이 눈에 띈다. 어떤 크기와 조건의 방을 찾는지, 몇 박 묵을 예정인지에 따른 비용을 지불하고 열쇠를 건네받는다. 안내받은 방에 묵다가 온도가 많이 낮거나 높은 경우, 혹은 조명에 문제가 있는 등 기타 애로와 요구사항이 생기면 직원을 찾아 직접 불만사항을 전달한다. 머물기로 한 기간이 지나면 ‘내가 방을 비운다’는 사실을 알리고 열쇠를 반납하기 위해 체크아웃이 반드시 필요하다.
위와 같은 전통적 숙박 형태는 여전히 많다. 오랜 시간 익숙해진 탓에, 큰 불편을 느끼는 사람도 많지 않을 것이다. 그러나 변화는 이미 시작됐다. 호텔 및 숙박산업의 스마트화는 막을 수 없는 흐름이다. 말을 타고 다니던 시절, 차(車)가 등장한 것과 같다. 당시 사람들은 굳이 휘발유라는 비싸고 유한한 에너지를 사용해 무거운 쇳덩어리를 타고 다녀야 할 이유를 알지 못했고, 그 실용성에 의문을 품었다. 계속해서 말이나 마차를 타는 게 편한 사람도 있었을 것이다. 시간이 흐른 뒤, 현대 사회에서 결과적으로 차가 교통수단으로서 어떤 지위를 갖게 됐는지를 보면 모든 게 분명해진다. 정보통신기술 발전으로 인한 호텔업, 숙박업, 나아가 서비스업의 획기적인 변화 역시 필연이다. 호텔 숙박에 관해 한층 기술적으로 진보된 패러다임은 우리 삶과 인식에 깊이 스며들게 될 것이다.


모바일로 움직이는 호텔
호텔을 이용하는 데 모든 것이 간소화될 것이라는 닉 굽타의 말은 사실 이미 실현된 상태다. 10년까지 기다릴 것도 없었다. 자본력이 상당한 세계 유수의 호텔체인그룹들이 지난 수 년 간 많은 투자와 개발을 통해 상용화 가능한 하이테크놀로지 서비스를 자사 호텔에서 선보이고 있다. 스마트폰이나 태블릿 등 모바일 기기는 향후 호텔산업에서 절대로 빠질 수 없는 중요 제품이다. 여러 호텔들이 자사 어플리케이션(Application)(이하 앱)을 통해 다양한 컨디션 조절을 가능하게 만들고 있다. 힐튼 호텔 & 리조트(Hilton Hotels & Resorts)는 2014년부터 자사 앱을 통해 프론트 데스크에서만 해야 했던 대부분의 용건을 쉽고 빠르게 처리할 플랫폼을 만들었다. 호텔 체크인과 체크아웃도 편한 장소 어디에서나 진행할 수 있다. 포시즌스 호텔 & 리조트(Four Seasons Hotels & Resorts)도 마찬가지로 앱을 통한 서비스를 제공한다. 전화로 구구절절 설명할 필요 없이 손가락만 몇 번 움직이면 내가 원하는 스타일의 침구 지정, 호텔 부대시설 예약 등이 가능하다. 앱을 통한 체크인 체크아웃은 기본이다.
스타우드 호텔 & 리조트(Starwood Hotels & Resorts)는 조금 더 많은 시도를 하고 있다. 스타우드는 본격적인 ‘스마트 호텔 만들기’에 총력을 다 하는 중이다. 스타우드는 특급호텔로는 거의 선도적으로 호텔에 키리스 시스템(Keyless System)을 도입했다. 키리스 시스템은 보편적인 호텔 카드키를 없애고 고객의 스마트폰만으로 객실의 출입을 가능하게 하는 시스템이다. 완벽하게 새로운 시스템은 아니지만, 구상과 시범운영에 그치지 않고 자사인 알로프트, 엘레먼트(Element), W 호텔에 안정적으로 상용화를 마쳤다는 점에 주목할 만하다.



미래의 호텔 지배인은 로봇?
로봇기술 역시 호텔산업에 접목되고 있다. 먼 미래의 일이라고 생각이 들 수 있지만, 인간의 시중을 드는 로봇은 이미 개발돼 당당하게 호텔 ‘직원’으로 상주해 있다. 스타우드는 현재 알로프트 호텔 등에서 로봇 도우미 ‘보틀러(Botlr)’를 시범운영중이다. 고객이 룸서비스나 위생용품 등을 요청하면 직원이 보틀러 디스플레이에 객실 정보 등을 입력하고 서비스 물품을 건네(?)면 입력된 데이터에 따라 객실 앞까지 물건을 배달해 준다.
조금 더 본격적으로 로봇을 활용하는 호텔들도 있다. 2011년 문을 연 뉴욕의 무인화 호텔 요텔(Yotel)은 자사의 마스코트 로봇인 ‘요봇(Yobot)’을 구동중이다. 요봇은 호텔의 벨 보이 역할을 하는 로봇으로, 이용객이 개인정보를 입력하면 신속하게 짐을 보관해준다. 요텔은 요봇의 활용으로 인건비를 대폭 줄였다. 일본 나가사키현에 위치한 헨나 호텔(Henn-Na Hotel)은 이보다 더 독특하다. 보안요원 외에 모든 직원이 로봇인 것이다. 리셉션, 벨 보이 직원도 다 로봇이며 객실에는 앙증맞은 접객 로봇도 있다. 간단한 대화와 객실 조명 조절 명령이 가능하다.
어쩌면 ‘사람 냄새’가 없다면서 로봇을 사용한 무인화 호텔을 곱지 못한 시선으로 볼 이가 있을지 모른다. 무조건 틀린 말은 아니다. 그러나 사람에 치이고 지쳐 감정 소모를 피하고 싶은 휴양객들이 고르기엔 최적의 공간이 아닐까. 그리 멀지 않은 미래에, 수트를 입고 한껏 멋을 낸 지배인 로봇이 손님을 맞는 모습이 그려진다.


국내 호텔의 사례
앞선 사례와 같이 해외 호텔, 숙박업계는 정보통신기술의 날개를 달고 급속도로 변화와 발전을 거듭하고 있다. 국내 호텔업계의 정보산업기술 수용 현황은 어떨까. 우선, 국내에 들어와 있는 글로벌 체인 브랜드 호텔들은 비교적 트렌드에 맞춰 변해가는 중이다. 모기업의 축적된 노하우와 지시가 있기 때문에 해외와 크게 다르지 않게 모습을 바꿔가고 있다. 그러나 몇몇 로컬 브랜드 호텔들은 정보통신기술에 비용을 투자하는 데 주저하는 경우가 많다. 초기 설비에 들어가는 비용 이상의 수익을 낼 만큼 국내 호텔 이용객들이 ICT(Information Communication Technology, 정보통신기술)나 IoT(Internet of Things, 사물인터넷)기술을 접목한 호텔 서비스에 큰 관심이 있는지 아직 확신할 수 없기 때문이다.
국내 호텔, 숙박업체 가운데 새롭고 편리한 서비스를 제공하는 스마트호텔은 유명 해외 브랜드 호텔을 제외한 특1급 호텔에선 찾아보기 어렵다. 여러 호텔 중에서도 비교적 도시의 젊은 층이나 IT기계에 능숙한 직장인을 공략한 비즈니스 호텔들이 ICT를 접목한 경우가 많다. 롯데시티호텔은 스마트 리모컨을 통해 방의 컨디션을 조절할 수 있다. ‘스마트 솔루션’이라 명명된 이 시스템은, 객실 조명 관리, 온도 제어 등을 가능하게 한다. 스마트 리모컨과 TV, 혹은 사용자의 스마트폰을 이용해 다양한 요구사항을 전달할 수도 있다. 입실 전에 제공받았던 간단한 고객 정보를 분석해 사용 언어 자동설정 등 맞춤형 서비스를 제공하기도 한다. 신라스테이 역시 스마트폰으로 체크인부터 체크아웃 관리까지 가능하며, 신라스테이 광화문의 경우 키리스 시스템을 구축했다. 가입회원에 한하기는 하지만 스마트 페이 기능도 지원해 스마트폰 하나로 열쇠, 지도, 바우처, 결제수단까지 컨트롤할 수 있다.
호텔 스카이파크 센트럴 명동점은 지난 2012년, 세계 최초로 상용화된 스마트 객실 시스템을 도입했다. 최상층인 15, 16층 객실에 구현한 스마트 시스템은, 체크인 때 받는 스마트폰으로 객실의 모든 환경을 조절할 수 있게 만들었다. 스마트폰으로 문을 여닫고 실내 온도, 조명 조절은 물론 TV까지 제어한다. 서비스 요청도 스마트폰으로 간단하게 이뤄진다.



호텔-IT 연계 시장, 한국에서는 시기상조?
아직 갈 길이 멀지만, 이렇게 국내에도 IT를 접목해 다양한 서비스를 제공하는 호텔들이 생기고 있다. 그럼에도 아직 최신 정보통신기술이 호텔에 접목되는 것은 시기상조라고 말하는 관계자가 있었다. “모바일 기기 등으로 객실 컨디션을 조절하거나 기타 IoT 기술을 도입하는 건 한국에서는 아직 이르다고 본다.” 객실관리시스템업체 ‘에이엠시스(AM-SYS)’의 조왕훈 대표가 말했다. 조 대표는 ‘2016 호텔&레스토랑 산업전’에 등록업체로 참가해 이 같은 말을 꺼냈다. “자본이 많은 브랜드 호텔이 아니라면 IT기술을 도입하기 힘들다. 한국에 특급 브랜드 호텔만 있는 건 아니잖은가. 기존 형태를 버리고 원격 통제 등이 가능하게 리뉴얼을 할 용기가 있는 숙박업체는 솔직한 심정으로 몇 없다. 서너 해 전에 태블릿으로 숙박관리가 가능한 시스템을 들여서 팔아봤는데, 판매실적이 단 한 건도 없었다. 그만큼 당장 근 미래에 대한 투자를 생각하는 호텔이나 숙박업체는 적은 편이다.”
조 대표는 자신의 입장을 강경하게 말하다가도 몇 마디 덧붙였다. “멀지 않은 미래에 대부분의 숙박산업에서 IoT를 적극적으로 활용하게 될 거라는 사실을 부정하지는 않는다. 그러나 최소한 지금 이 시점에서 전체적인 산업의 흐름을 보면 걸음마 단계라는 거다. 미래를 내다보고 정보통신기술을 내세운 호텔숙박관리업에 뛰어든 스타트업 회사들이 꽤 많다. 참 영리하다. 그래도 얼마간은 꽤 고전을 면치 못할 것이다. 나쁘게 말하면 금세 망해버리기도 쉽단 이야기다.” 조 대표는 전도유망한 사업이라 해서 무조건 성공을 보장받을 수 없다는 점을 꼬집었다. 그럼에도 여러 시도를 하는 관련업체 종사자들을 응원한다며 말을 맺었다.


‘2016 호텔&레스토랑 산업전’에는 에이엠시스 외에도 호텔 운영지원 및 정보통신기술 제공 업체들이 몇 곳 있었다. 관련 업체 부스를 찾아다니며 어떤 사업을 진행 중인지 확인해 봤다.


[라인시스템㈜] 디지털 사이니지와 객실무인자동화로 미래지향 호텔 만든다



라인시스템은 IoT, 즉 사물인터넷 전문 업체다. 숙박업과 주거에 접목할 만한 IoT 제품을 만든다. 이번 산업전에서는 크게 두 가지 아이템을 내놓았다. 객실무인자동화 시스템과 인테리어용 디지털 사이니지(Digital Signage)다. 객실무인자동화 시스템은 주차부터 룸 키 수령, 정산 등을 모두 기계로 처리할 수 있는 체계다. 현재는 관광호텔이 아닌 모텔에서 주로 사용하는 시스템이지만 향후 비즈니스 호텔을 중심으로 시장을 넓혀 갈 것으로 보인다. 디지털 사이니지는 보통 기업 등의 광고에 많이 쓰인다. 라인시스템은 광고용만이 아니라 인테리어용 디지털 사이니지에도 주력하고 있다. 라인시스템의 최병관 대표이사는 “디지털 사이니지를 하나의 벽처럼 구성한 ‘사이니지 월(Signage Wall)’은 호텔 및 식음업장 등에서 활용도가 크다. 호텔 객실이나 로비에 딱딱하고 정적인 그림을 거는 대신 스크린을 설치해 초고화질의 영상이나 슬라이드를 넣어 미래지향적인 호텔의 모습을 만들 수 있다. 라인시스템의 디지털 사이니지는 모바일로도 간편하게 제어 가능해 활용도가 높다.”며 자사 제품의 특장점을 설명했다.


[㈜보다컴] 차별화된 PMS시스템으로 효율 극대화해



보다컴은 호텔분야 통신 솔루션 구축 전문 기업이다. 유니파이(구 지멘스)의 IP-PBX인프라 기반 하에, 호텔 PMS시스템, 객실관리 솔루션, 무선랜, 객실전화기, 통합예약센터, 통합 알람 통보시스템, LTE 무전기 등 다양한 호텔 통신 분야 사업을 전개하고 있다. 다양한 아이템이 있지만 보다컴의 통합 숙박관리시스템인 ‘eZee IT Solution’은 특기할 만하다. 객실의 크기나 형태, 번호 외 기타 비용 등 고객과 관계된 모든 사항을 통제하는 시스템이기 때문이다. 또, 예약과 프론트 오피스, 백 오피스, POS등 호텔 내 모든 시스템을 상호 연결하는 허브 역할을 한다는 점에서 여타 PMS시스템과 큰 차이를 가진다. 보다컴의 서원근 과장은 “고객들은 갈수록 단순하고 포괄적인 시스템을 원하고 있다. 전문적인 지식을 갖춰야만 다룰 수 있는 프로그램을 제공하는 시대는 지났다. 우리 회사는 쉽고 간편하며 무엇보다 효율적인 시스템을 제공한다는 점에 큰 자부심을 가진다.”고 말하며 자사의 시스템에 대한 자신감을 강하게 내비쳤다.


상상 그 이상의 호텔이 기다린다
고전적인 개념에서, 호텔은 하루 또는 며칠 밤 잠자리를 제공해 주는 곳일 뿐이었다. 여기에 서비스 영역이 추가되면서 식사 제공, 양질의 침구 구비, 룸서비스 제공 등 고객 편의를 우선으로 여기기 시작했다. ‘며칠 몸을 누일 잠자리’에서 ‘최소한의 서비스가 제공되는 편안한 잠자리’로 변화한 것이다. 이어 호텔은 ‘안락하고 쾌적한 휴식 공간’으로, 나아가 비즈니스, 엔터테인먼트, 공연, 외식산업 등이 어우러진 복합문화공간으로 발전하기에 이르렀다.
현재는 정보통신기술을 통해 지금까지보다 더 새로운 개념의 호텔이 탄생되기 바로 전 단계에 있다. 누군가는 스마트 호텔이 자리를 잡는 건 아직 멀었다고 지적하지만 변화가 시작된 사실을 부정할 사람은 없다. 앞으로는 고객의 성향을 정확하게 파악해 서비스를 제공하는 고객 맞춤형 서비스는 물론 상상으로만 가능했던 최상의 서비스를 호텔을 통해 경험할 수 있게 될 것이다.


[INTERVIEW] 중소호텔 등 숙박업소에 새로운 방향 제시


<(좌) 둥지 조한동 주임>


Q. 둥지는 어떤 회사인가?
둥지는 숙박 관리 시스템인 PMS(Property Management System)를 제공하는 회사다. 올해부터 서비스를 실시하는 신생 기업이며 라이트한 버전의 PMS를 다룬다고 생각하면 된다.


Q. 어느 곳과 협약을 맺었나?
제주 호텔 및 숙박업소 10여 군데와 협약을 맺어 서비스를 제공하고 있다. 신생 회사라 아직 파트너 수가 많지 않다. 우리 업체의 시스템에 관심을 보이는 중소호텔이나 숙박업소가 많아 앞으로 협력업체는 계속해서 늘어날 전망이다.


Q. 타깃 설정을 어떻게 했는지 궁금하다.
둥지는 주로 중소호텔 및 숙박업소를 타깃으로 하고 있다. 클라이언트가 큰 부담을 가질 필요가 없는 서비스 비용을 책정했고, 전문적인 지식이 없더라도 쉽게 다룰 수 있는 서비스들로 구성했다.


Q. 어떤 서비스를 주로 제공하나?
기본적으로 숙박 관리 시스템 서비스다. 예약관리는 물론이고  고객의 요구에 따라 홈페이지와 모바일 앱을 구축해 예약시스템을 연동해준다. 앱을 통해 호텔 예약·숙박관리 역시 모바일로 할 수 있다.


Q. 이번 ‘2016 호텔&레스토랑 산업전’에 참가해 얻으려 했던 효과는 무엇인가?
얼마 안 된 업체기 때문에 회사 이름을 먼저 알릴 필요가 있다고 생각했다. 또, 둥지의 대표적인 기술인 ‘폰키’를 알리고 싶었다. 폰키는 ‘키리스 시스템(keyless System)’을 접목한 모바일 열쇠다. 방문객들이 프론트나 카운터를 거치지 않고 곧바로 입실할 수 있는 장점이 있다. 특급 호텔에는 이미 적용되고 있는 시스템이지만, 중소 숙박시설을 타깃으로 잡았다는 점에서 경쟁력이 있다고 본다.



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