솔라리아 니시테츠 호텔은 일본 니시테츠 그룹이 해외에 설립한 최초의 플래그십 호텔인만큼 오너를 비롯, 일본인 직원이 많고, 또 일본인 고객이 많은 편이다. 따라서 이번 호에는 한국인 직원의 관점에서 여타 고객과 다른 일본인 고객의 행동에 대해 소개하고자 한다.

우선 호텔을 이용하는 일본인 고객들은 한국이 이웃국가이므로 비교적 비슷한 문화를 가지고 있기에 일본과 크게 다르지 않을 것이라 생각한다. 예를 들어 호텔 안의 잠옷을 일본의 유카타와 혼동해 호텔 안은 물론 호텔 주변을 잠옷채로 다니곤 한다.
또한 영어보다는 일본어로 먼저 호텔 스텝들과 접촉한다. 이는 인접 국가이므로 일본어가 잘 통할 것이라고 생각하기 때문일 것이다.
이전에는 한강이나 명동, 북촌 한옥마을 등 전통적인 명소를 찾는 고객이 많았지만 최근에는 수원이나 파주 등 서울 외곽 쪽 명소를 찾는 이들이 많아지고 있다. 이러한 현상은 서울 중심에서 수도권 지역으로 관광 정보의 양과 질이 확대됐기 때문이라고 판단된다.
또 이유는 잘 모르겠지만 일본인 고객들은 외출시 키를 프론트에 보관하려는 습관이 많다.
한국은 실내 전면 금연인데 일본은 호텔 혹은 실내 흡연에 대해 관대해 금연정보를 사전에 알리지 않을 경우 호텔 실내에서 흡연을 하는 경우가 종종 있다.
간혹 클레임을 호텔에서 하지 않고 퇴실한 후 호텔 사이트를 통해 하는 고객들이 많은데 이는 아마 서로 얼굴을 붉히지 않는 일본의 배려 문화 때문이 아닐까 생각된다.
신용 카드 결제시 다른 외국 고객들과 비교해 사인할 때 Full Name으로 본명을 서명하는 경우가 많다. 간편하게 하는 한국 고객이나 타 외국 고객들과 비교했을 때 본인 확인을 중요하게 생각하는 것을 알 수 있다. 
개인 정보에도 민감해 전체적으로 신용도가 높은 일본과 마찬가지로 한국에서도 보증금(Deposit)에 대해 부정적이며, 꼭 해야 한다면 카드보다는 현금을 선호한다.
일본 호텔리어들과 함께 일할 때 고려해야 할 점도 몇 가지 소개하자면 먼저 어디까지나 그들에게 한국은 외국이기 때문에 여러가지로 낯선 환경이므로 한국 문화, 교통 시설 등 보충적인 교육이 필요하다.(외국어 안내 및 관습, 습관 등) 
또한 언행에 있어 직설적인 표현보다는 완곡한 표현을 자주 사용하기 때문에 실제의 기분이나 상태를 판단하기가 어려울 때가 있다. 따라서 더욱 배려해야 할 것이다.
일본 호텔리어들은 지시를 받아 움직이기보다는 스스로 일을 찾아서 하려는 경향이 강한 편이다. 말하기 전에  본인이 할 수 있는 일을 찾아서 한다.
손님을 대하는 태도에 있어서도 본인이 할 수 있는 일이라면 끝까지 하려는 경향이 많은데 이것이 한국의 호텔 직원 입장에서 때론 과하게 느껴지기도 한다.
놀랐던 점 중에 하나는 국가는 달라도 같은 호텔업계이기에 대부분의 용어가 비슷할 거라 생각했지만, 그렇지 않은 경우가 많다. 한국에서는 PMS도 영어버전을 쓰거나, 영어로 된 용어 그 자체를 쓰는 경우가 많은데, 일본에서는 자국어, 혹은 다른 식의 해석을 하는 경우가 있다. 예를 들면 Occupancy는 가동률(稼働率), Revenue는 매상(売上げ), Room Only는 루차(룸 차지의 약어), Room Change는 루첸(역시 약어인듯)으로 사용해 초기에는 서로 간 갸우뚱한 일이 많았다.
마지막으로 인사를 비롯해 고맙다, 미안하다 등의 표현을 많이 쓴다. 너무 당연한듯 받고 해주던 것들도 이들과 함께하게 일하게 되면 하루에도 수십 번씩 이야기하게 된다.

일본인 고객을 응대하면서, 가까운 나라이기에 일본인 고객들이 그러하듯 우리조차 우리와 비슷하다고 오해해 서비스를 제공하는 경우가 종종 있다. 하지만 문화적인 차이는 분명히 존재하고 그로 인한 오해로 상처를 받기도 하지만 그 차이를 미리 알고 능숙하게 대처할 수 있기를 바란다.  

솔라리아 니시테츠 호텔 서울 명동
장윤일 부주임