지난 9월, 로열캐러비언사 대형 크루즈인 마리너호Mariner of the Seas가 여수항에 입항하는 등 국내 크루즈 산업 성장 가능성이 커지고 있다. 이 시점에 가장 중요한 것은, 높아지는 수요를 제대로 뒷받침할 수 있는 인프라 구축이다.
이에 9월 8일, 아세아항공전문학교에서 <호텔&레스토랑> 주최로 ‘제3회 한국 크루즈산업의 발전을 위한 제언’ 좌담회가 열렸다. 1회 ‘한국 국적크루즈의 필요성과 효과’, 2회 ‘국내기항지 관광의 현황과 발전안’에 이은 세 번째 좌담회다. 이번 좌담회에서는 아세아항공전문학교 크루즈승무원과 유재흥 교수의 진행으로 4명의 패널이 참석해, ‘크루즈 산업 인프라 확충안’을 논의했다.

국내 크루즈 산업 인프라 현황

유재흥  오늘의 주제는 크루즈 산업 인프라 확충안입니다. 이에 대해서 전문가 여러분을 모시고 말씀 나누려 합니다. 특히, 항만, 여객 터미널, 인적 인프라(크루즈 전문 인력 양성) 세 가지 분야에 관해 이야기해보겠습니다. 우선 황진회 박사님께서 전반적인 국내 인프라 현황을 말씀해주시기를 바랍니다.

황진회  크루즈 인프라에는 여러 가지가 있는데, 항만을 중심으로 말씀드리겠습니다. 우리나라는 크루즈 항만을 처음부터 계획하고 건설하지는 않았습니다. 최근 크루즈 수요가 발생하면서 크루즈 부두를 건설했고, 크루즈 부두를 건설하기 전에는 국제여객부두와 컨테이너 부두를 크루즈 부두로 이용했습니다. 크루즈 부두는 현재 전국적으로 5개가 운영되고 있습니다. 부산, 인천, 제주, 여수, 속초가 그 5개이며, 향후 계속해서 확대할 예정입니다. 톤수는 평균적으로 8만 톤에서 10만 톤 정도인데, 이제 정부도 발 빠르게 대응해서 15만 톤 이상을 구축한다는 계획입니다. 현재 5개 선석을 향후 2020년까지 10개로 확대하려는 그림을 그리고 있습니다.

유재흥  각 항마다 크루즈 저변 시설을 만들고 있죠. 그런데 이것이 너무 대형화에만 치중하고 있는 것은 아닌가 싶습니다. 우리나라 인구나 이용 규모를 봤을 때는 소규모 럭셔리 크루즈에 적합한 터미널 계획도 필요할 것 같습니다. 이에 대해서는 어떻게 생각하십니까?

염상훈  2019년까지 울릉도 사동항이 3만 톤급을 개발하려고 하는 것으로 압니다. 이는 크루즈 터미널이 아니라 여객 터미널로 만들고 있습니다. 제 생각에는 우리나라 지형상 울릉도가 중요한 내항이 되지 않을까 합니다. 울릉도 공사 현장을 가봤는데, 공사를 너무 심하게 하고 있다는 생각이 들었습니다. 그보다는 원래 울릉도의 지형을 잘 살려 개발하면, 울릉도가 앞으로 내한 크루즈의 중심지가 될 거라 봅니다.

윤주  향후에는 소규모 럭셔리 크루즈를 위한 항만시설도 고려해야겠지만, 현재 우리나라 크루즈시장은 중국 크루즈수요와 동반 성장하기 때문에 대형화로 가는 게 맞는다고 봅니다. 정부에서 계획하고 있는 크루즈 부두 규모도 결코 큰 편이 아닙니다. 무조건 대규모 개발이 아니라 아시아 크루즈 시장 성장에서 수요와 공급을 맞춰야하기에 현시점에서는 항만 규모의 대형화가 옳다고 생각합니다.

황진회  조금 더 부연 설명을 하자면 동북아 크루즈 시장은 중국이 주도하는 상황이고, 중국의 많은 인원을 수용하고 있다 보니 고급 크루즈보다는 대형 크루즈가 많이 투입되고 있습니다. 특히 중국 크루즈 부두의 경우 22만 톤으로 표준화되는 경향을 보입니다.
왜 중국의 사이즈를 맞춰야 하는지 말씀드리겠습니다. 중국에서 15만 톤 혹은 20만 톤의 대형 크루즈가 출발하면, 그 크루즈를 수용할 수 있는 부두가 있어야 그 선박들이 기항할 수 있기 때문입니다. 국내 상황은 물론 국제적인 상황, 즉 크루즈가 대형화되는 추세를 고려해서 준비해야 합니다. 소형 부두는 기존 여객 터미널이 많으니 충분히 수용 가능하다고 봅니다. 물론 시설의 고급화나 현대화가 별도로 필요하겠지만 규모 측면에서도 더 많은 준비가 있어야 할 것입니다.

유다종  저는 이제 우리나라 항구 인프라 운영 방식도 이원화가 필요하다고 생각합니다. 현재 국내에는 5개의 전용 항만이 운영 중이지만, 대부분의 크루즈선은 그중 3개에 집중적으로 기항하고 있습니다. 일부 항만에 크루즈선이 집중되면서, 접안시간이 줄어드니 결과적으로 기항지 관광시간이 짧아진 승객들의 불만이 늘어납니다. 또한, 한꺼번에 하선한 승객들로 인한 교통 체증 등의 이유로 현지 주민과 마찰이 발생하기도 합니다. 이런 불만 증대는 관광객의 재방문율 하락은 물론, 조용하고 편안한 관광을 선호하는 고급 크루즈선의 방문을 막는 요인이 될 수 있습니다. 반면, 일본은 크루즈 입항이 가능한 등록 외항 항구가 83개에 달한다고 홍보합니다. 대중적인 초대형 크루즈선과 고급 소형 크루즈선이 각각 다른 항구에 입항할 수 있는 환경이 조성돼 있기에 전체 관광객의 집중도를 분산하는 효과가 있고, 새로운 관광지를 찾는 고급 마켓도 함께 공략할 수 있는 것입니다.
그리고 저는 터미널보다는 선석 확보를 위한 투자가 우선이라 생각합니다. 부족한 터미널은 선상수속 등을 통해 보완할 수 있지만, 부족한 선석은 크루즈선의 유치 기회를 상실하는 요인이 될 것입니다. 현재 동북아시아를 운항하는 크루즈선의 평균 선형이 10만 톤을 넘어섰고, 선형의 대형화는 더욱 가속화하고 있기에 15만 톤급 이상의 항만 확보는 필수적입니다. 하지만 앞서 말씀드렸듯 그 밖의 작은 항만들도 소형 국제 크루즈선을 받아들일 수 있도록 정비하고, 외국 선사에게도 잘 홍보할 수 있도록 하는 노력 또한 필요할 것입니다.

염상훈  앞으로 럭셔리급도 변화가 있을 겁니다. 겐팅사에서 올 11월, 15만 톤급 메인 크루즈를 출시하는데, 사람들은 기본적으로 스타크루즈에 대한 기대가 높습니다. 아시아에서 최초로 15만 톤급에 가까운 크루즈를 럭셔리 크루즈로 진행하는 것을 보아, 추세는 럭셔리 쪽도 대형화로 개발할 것으로 예상합니다. 따라서 저 역시 대형화가 먼저 이뤄져야 한다고 생각합니다.

황진회  또한, 중국에서 출발하는 배에서 ‘한국에는 갈 곳이 몇 군데 없다’는 이야기가 나옵니다. 항로가 다양하게 형성이 안 됐다는 거죠. 저는 기항할 수 있는 항이 더 많아져야 한다고 생각합니다.

유다종  우리나라에도 항만은 많지만, 대부분 연안항들입니다. 이런 항만은 외국인의 출입이 안 되기 때문에 외국 크루즈선을 유치할 수 없습니다. 그리고 현재 제주도가 무비자제도를 시행하고 있지만, 육지의 다른 항만들은 관광상륙허가제라는 제도를 통해 크루즈관광객을 유치하는 상황입니다. 하지만, 관광상륙허가제는 3개국 이상을 순항하는 항로에만 적용되기 때문에 한국과 중국 등 2개국만을 순항하는 크루즈선은 대상이 되지 못합니다. 이 혜택을 받기 위해서는 중국을 출발한 크루즈선이 반드시 제주를 들르거나 일본을 함께 방문하는 수밖에 없는 구조가 되는 것입니다. 이는 결과적으로 인천항과 여수항의 경쟁력을 떨어뜨리고 제주항의 집중도를 더 높게 만들면서, 해외 선사를 일본으로 유출시키는 원인이 됩니다. 특히, 최근 중국의 톈진 모항이 활성화되는 상황에서 이런 이유로 인천항 직접 경유가 어려운 상황이 안타깝습니다.

국제 크루즈 유치 방안

유재흥  지금까지 대형 선석도 많이 만들고, 항로도 다양화해야 한다고 하셨습니다. 그렇다면 국내에서 개발한 항만으로 크루즈가 들어오도록 하는, 국제 크루즈 유치 부분은 어떻게 준비해야 한다고 생각하십니까?

윤주  우리나라 주요 기항지는 제주, 인천, 부산으로 비교적 국내 인지도가 높은 지역입니다. 특히 부산은 준 모항의 기능을 고려해 정부에서도 적극 지원하고 있는데, 중국에서 부산의 인지도는 서울이나 제주와 비교해 낮습니다. 부산을 방문하는 대부분의 중국 크루즈 관광객은 부산에 대한 정보 없이 입항하고 있는 실정이죠. 즉, 우리나라 기항지에 대한 홍보가 미흡하다는 겁니다. 국제 크루즈 관광객과 선사를 유치하기 위해서는 기항지에 대한 정확한 정보제공이 가장 중요합니다. 또한, 기항지로 크루즈선사를 유치하기 위해서는 항만 인프라뿐만 아니라 우리가 흔히 말하는 다양한 기항지 프로그램과 자원이 개발돼 있어야합니다. 기항지의 매력이 없거나 제대로 홍보가 돼있지 않으면 여수항처럼 항만 인프라는 갖추고 있으나 크루즈 선박유치에 난항을 겪게 되는 경우가 발생하는 거죠.

유다종  기항지는 여행사의 요청을 따르기도 하지만 대부분 선사가 선정합니다. 선사는 먼저 항만의 물리적 환경을 점검한 후, 다양한 관광 마케팅적 요소를 검토합니다. 물론 추후에 현지 에이전트를 통해 전문적인 항구정보를 얻습니다만, 항로를 짜는 기획자 입장에서는 사전에 최소한의 정보를 손쉽게 얻을 수 있어야 합니다. 과연 그 항구의 수심과 선석 길이가 우리 배의 입항에 적합한지라도 알아야 상품 검토를 시작할 수 있는 것입니다. 일본의 경우에는 크루즈항만협회라는 곳이 있어서 선사가 필요로 하는 다양한 항만정보와 상세한 연락처를 웹사이트에 공개합니다만, 한국은 각 항만공사가 지극히 기본적인 정보만 보여줍니다.
선사는 경제성, 고객의 니즈, 물리적 환경을 고려합니다. 무엇보다도 물리적 환경 파악을 위한 정보 제공이 제대로 되지 않으면 애초의 선택지에서 배제되는 상황이 발생할 수도 있습니다.

윤주  한국에도 일본과 유사한 정보를 제공하는 사이트가 개설돼 있습니다. 그렇지만, 자세한 정보보다는 기항지 관광정보만을 제공하고 있습니다. 사실 선사에게는 깊이, 길이 등이 더 중요하고 우선돼야 할 정보인데 말입니다.

유재흥  크루즈 산업도 MICE산업의 CVB(Convention & Visitor Bureau)와 같은 조직을 구성해 해외 크루즈선사를 대상으로 마케팅을 진행하는 등, 적극적인 기항지 유치 활동이 필요하다고 생각합니다.

유다종  지금 국내는 지자체는 지자체대로, 회사는 회사대로, 공기업은 공기업대로 개별플레이를 하는 경향이 있는 것 같습니다. 그러다보니 선택과 집중 측면에서 효율성이 떨어집니다. 또, 지자체의 경우엔 정치적 의도에 맞추는 경향이 다분해 전반적으로 광고홍보 효과가 떨어질 수밖에 없습니다.

황진회  저도 윤주 박사가 말한 것처럼 기항지 정보 제공이 매우 중요하다고 생각합니다. 실제로 사람들은 제주에, 부산에 무엇이 있는지 잘 모릅니다. 전혀 모르고 오니까 쇼핑이나 면세점 쪽으로 치중하게 되는 거지요. 그래서 항만 인프라 정보, 수심, 선석 길이 등 선박을 운항하는 입장에서 필요한 정보가 갖춰져야 합니다. 다음으로 관광객의 입장에서 볼거리와 먹을거리, 즐길 거리와 이에 대한 정보가 제공돼야죠. 다양한 외국어로 말입니다. 이런 점이 지금은 너무 부족합니다.

염상훈  제가 2008년에 시본 아트클럽을 타고 세계 일주 코스로 아시아를 돌았습니다. 그때 제주, 부산, 여수, 인천까지 아시아 에이전트들과 함께 다녔는데, 그때 느낀 것이 일본은 정말 정보 제공이 잘 된다는 점입니다. 세세한 정보 제공 덕분에 자유 여행이 가능할 정도였습니다. 그에 비해 한국은 그런 점이 전혀 갖춰져 있지 않았습니다. 하드웨어도 하드웨어지만, 소프트웨어도 중요하지 않으냐고 그때부터 이야기했었는데 지금도 나아진 것이 없어 보입니다. 또한, 중국 비중이 크긴 하지만, 영어권도 간과해서는 안 됩니다. 중국만 맞추다 보니 영어권 고객의 만족도가 굉장히 떨어집니다. 이에 대한 대비도 필요합니다.

화물과 크루즈 항만 분리와 터미널 문제

유재흥  그렇다면 화물과 크루즈 항만을 분리하는 것은 어떻게 생각하시나요?

황진회  지금 당장은 아니라도 분리가 돼야 합니다. 대한통운, 동방 등 화물 하역을 하는 전문 업체는 있지만, 크루즈 관광객이 들어왔을 때는 그들을 제대로 관리할 업체가 없습니다. 항만 입장에서는 화물과 크루즈 두 부문을 다루기를 굉장히 힘들어합니다. 크루즈 고객은 안전사고 위험이 있을뿐더러 다른 문제가 발생하기도 하기 때문이죠. 수익 측면에서도, 화물은 하역료를 받는데, 크루즈는 하역료가 없고 접안료도 50% 할인을 해줄 뿐 아니라 별도의 시설 설치까지 필요하니 반길 수만은 없겠지요.

유재흥  여객관리팀에서 크루즈분야에 대하여 각별히 관심을 갖고 항만운영과 시설확충에 힘쓰고 있습니다. 인천항만공사에서는 신항만건설과 함께 해외크루즈선사의 유치 등을 상당히 고민하며 준비하는 것으로 압니다.

유다종  화물과 사람을 함께 취급하는 것은 매우 위험합니다. 특히 관광객은 자유를 만끽하고자 하는 상태이기 때문에 더욱 위험하다고 할 수 있죠. 실제 인천항에서 승객이 탄 버스가 컨테이너와 부딪치는 사고가 난 적도 있고요. 분리하는 것이 좋다고 생각합니다.

황진회  화물과 크루즈는 비즈니스 대상 자체가 다르므로 분리돼야만 더욱 전문화할 수 있습니다.

유재흥  항만에서 방향을 약간 바꿔서 터미널 얘기도 해보겠습니다.

염상훈  터미널을 얘기하기 전에, 공항 등의 인프라도 매우 중요하다고 말씀드리고 싶습니다. 중국 쪽에서 비행기를 타고 들어오는 플라이 크루즈 쪽도 무시할 수 없거든요. 도로, 철도 등과 항만과의 연결 인프라도 매우 중요하죠.

유다종  허브공항까지 갖춘 인천이 큰 인기를 얻지 못하는 이유로 그 점도 간과할 수 없을 겁니다.

윤주  문화 관광을 포함해 엔터테인먼트 기능까지 할 수 있는 복합 터미널도 중요하다고 생각합니다.

유재흥  지금 국내에서 크루즈 국제여객터미널을 계획하는 추세가 복합 터미널을 지향하고 있지 않나요?

황진회  복합 터미널은 여러 가지 상업 시설이 들어간다는 의미입니다. 일단 정부에서는 모항에 복합 터미널을 짓고 기항지는 단순 터미널로 가려는 계획인데, 아직 우리나라에서는 항만과 같이 있는 상업시설이 그리 발달한 곳이 없습니다. 공항의 경우, 면세점과 부대시설이 있지만 지금 항만 터미널은 그저 대합실의 기능만 하고 있습니다. 복합 터미널로 가려면 준비 없이 무턱대고 만드는 것이 아니라, 복합 터미널이 하나의 관광지가 돼 사람들이 놀 목적으로 방문하는 곳으로 만들어야 합니다.

염상훈  그런데 현실적으로 따져봤을 때 복합터미널이 경제성을 가질 수 있을까요? 그건 의문입니다.

윤주  그렇습니다. 서울역이나 공항 등 상업시설이 잘되는 곳은 이미 사람이 많이 몰리는 곳입니다. 그만큼 유동인구가 많은 지역이나 위치의 중요성을 느낄 수 있죠. 그에 비해 항만이 있는 부산이나 여수 등이 그럴 수 있을까요?

유다종  지금 우리나라에서는 인천 송도의 골든하버, 부산의 북항 재개발, 제주의 탑동 재개발 사업이 복합터미널 가능지로 거론되고 있습니다. 선사 입장에서는, 관광인프라가 부족한 인천 송도 복합터미널의 필요성이 가장 높을 것으로 봅니다.

황진회  사실 인천은 그곳에 내려서 먹고 즐길 거리가 상당히 부족합니다. 차라리 서해 섬이나 백령도 쪽, 판문점 쪽과 연결을 하면 더 나을 수 있는데 그런 홍보가 안 돼 있습니다. 그러니 외국 사람들이 왔을 때 서울만 떠올리게 되는 문제가 생깁니다. 크루즈 기항지의 관광수용태세에 대해선 별도로 또 얘기를 나눌 필요가 있습니다.

윤주  네 맞습니다. 사실 우리나라를 방문하는 크루즈 관광객의 80% 이상이 중국인인데, 구체적으로 기항지 관광활동이나 방문하고 싶은 관광지 등에 관한 수요조사가 없었습니다. 쇼핑 니즈가 많다는 이유로 쇼핑에만 집중한 관광 상품에 대해 불만을 이야기하곤 합니다.

황진회  우리나라에서 크루즈를 본격적으로 논의하기 시작한 건 길게 잡아야 5년, 불과 2~3년밖에 되지 않았습니다. 수요도 적었기에 각 지자체에 크루즈 전담 조직이 있는 곳은 아예 없습니다. 기존 관광팀 혹은 항만팀에 소속돼 부가적인 업무를 하는 데서 그치고 있죠. 그러니 전문성이나 체계, 예산 등이 부족할 수밖에요. 이는 장기적 계획이 있어야 할 사안입니다. 그렇지 않으면 매년 같은 상황이 반복될 겁니다.

윤주  초반 크루즈 선박을 유치하고 활성화하고자 할 때, 그 접근이 항만이나 해운 분야 등 인프라로 접근했기에 관광 측면에서 크루즈 관광을 어떻게 풀어가야 할지에 대한 전문성이 미흡했던 것 같습니다. 또한, 항만을 포함한 해운 분야의 전문성과 관광 분야 전문성을 모두 갖춘 전문가가 없기도 하고요. 사실 관광 전문가도 항만이나 선박에 대한 지식 없이 크루즈에 접근하고, 선박이나 항만 전문가도 관광에 대한 고려가 부족하기에 두 분야 간의 교두보 역할이 필히 요구된다고 할 수 있습니다.

유다종  선사 일을 해본 사람은 항로를 먼저 그려보고 비용부터 따져봅니다. 관광 측면에서 아무리 매력 있는 곳이라 하더라도 비용부터 따져본다는 것이죠.

윤주  맞습니다. 생각하는 방식이 애초에 다릅니다. 저는 지금이 과도기이고, 과정이라고 생각합니다. 서로 전문지식을 더 쌓게 되면 나아질 거라 봅니다.

유재흥  선호하는 기항지 조사를 통해 후보 안을 고르고, 그 안에서 선택지를 찾는 것이 필요하겠죠?

항만과 관광의 연결 방안

유재흥  다른 이야기로 넘어가보겠습니다. 제주, 부산, 인천 중에서 제주를 찾는 사람이 가장 많습니다. 그렇다면 이것은 제주의 인프라가 좋아서일까요?

유다종  아닙니다. 지리적 위치와 제도 때문입니다. 제주는 이제 퀄리티를 관리할 필요가 있습니다. 양적으로는 이미 수요가 많으니, 체계적으로 잘 관리하는 게 더 필요합니다.

황진회  저는 비자 문제는 한중일 3국이 간소화하고 표준화하면 개선이 될 것으로 생각합니다.

유재흥  좀 전에 항만과 관광을 연결할 조직이 필요하다는 이야기가 나왔는데, 그런 조직이 만들어진다면 그 조직과 지자체가 서로 보완하는 방향으로 가야 하지 않겠습니까?

유다종  저는 지자체, 관광공사, 항만 조직 등이 함께 할 일과 나눠서 할 일을 정리할 필요가 있다고 생각합니다. 일이 불필요하게 중복되는 경우도 문제지만, 지자체의 경우엔 일회성 이벤트에 치중하는 경향이 있습니다. 물론 다들 열심히 하고 있습니다만, 당장 할 수 있는 것, 지금 생각나는 것, 시즌에 맞는 것 등 단기적인 일만 하다보면 자칫 '투자'가 아닌 '비용'이 될 수도 있습니다.

황진회  지금 보면 각 부문이 각자 열심히는 하는 것 같습니다. 하지만 일의 특성과 분류가 다양한데 다들 눈에 보이는 일, 손쉬운 일부터 한다는 것이 문제입니다. 뭔가 하려고 할 때, 이를 통해 얻고자 하는 올해 목표가 무엇인지, 내년, 내후년의 목표는 무어냐고 물으면 제대로 답을 하지 못합니다. 즉 장기 계획, 장기 전략이 없다는 거죠. 중장기 계획이 없는 상태다 보니 다른 지자체와 조율할 수가 없습니다. 그저 자기 예산 수준에서 자기 인력만 갖고 애쓰는 상태입니다.

유다종  그래도 최근 개선된 점을 찾자면, 이제는 정부와 공기업 등이 그 때의 상황에 맞춘 탄력적 대응을 하기 시작했다는 것입니다. 예전에는 일단 국가계획이 수립되고 나면 수정하는 경우가 드물었습니다. 그런데 이번에 부산의 경우만 하더라도 항만계획을 수정한다는 발표가 있었죠. 물론 처음부터 계획을 잘하는 것도 중요하겠지만 중간중간 검토하고 산업의 상황에 맞게 수정하는 것도 필요하다고 봅니다.

인적 인프라 확충안

유재흥  이제 인적 인프라 얘기로 넘어가죠. 인적 인프라 확충 측면에서 어떤 부분에 중점을 둬야 할까요?

유다종  저는 특정 분야에서 장기적인 연륜을 갖춘 전문 인력의 양성이 필요하다고 봅니다. 특히, 공무원 조직은 수년에 한 번씩 전환배치를 하는데요, 크루즈 같은 신생 산업의 경우에는 관계법령이 세밀하게 정비돼 있지 않기 때문에 이렇게 자주 담당자가 바뀌다 보면 동일한 사안에 대해 새로운 담당자와 다시 협의해야 하는 경우가 종종 발생합니다.

유재흥  해양수산부에서는 2015년 크루즈법 시행과 함께 중장기적인 크루즈산업 발전을 위해 크루즈전문인력을 양성하기로 계획하고, 크루즈전문교육기관을 선정해 고용노동부와 함께 국가 기간전략산업직종훈련으로서 '크루즈전문인력양성사업'을 주관하고 있습니다. 현재는 크루즈승무원 육성에 포커스를 두고 있고요. 장기적으로 어떤 인적인프라를 확충해나가야 할지 의견 주시기 바랍니다.

윤주  크루즈 전문 인력 양성과 관련해 '전문성'에 대한 명확한 규정이 필요하지 않나 하는 생각이 듭니다. 특히 관광 분야와 연계해보면, 일반적으로 크루즈 분야 전문 인력은 선상에서 일하는 승무원, 지상의 크루즈 전담 여행사의 크루즈 플래너, 관광통역안내사 등이 있는데요. 이들이 기존 관광 인력이 하는 업무와 어떤 차이점을 갖고 있으며, 어떻게 전문성을 차별화할 수 있을지 고민을 해야 합니다. 예를 들어, 일반 호텔의 프론트 직원이나 하우스키퍼들이 하는 업무와, 같은 직무에 있는 크루즈 크루의 실제 업무 차이 말이죠.

황진회  단순 승무원을 넘어서는 전문가가 돼야 합니다. 한 분야의 노하우를 가진 전문가 말입니다. 단순한 스킬을 가르치기는 쉽지만 진정한 맘을 갖고 고객을 대하는 것이 더 어렵고 중요하다고 봅니다. 또한 크루가 되고자 하는 사람, 응대할 사람의 수용력이 중요합니다.

유다종  흔히 크루즈를 떠다니는 호텔이라고 이야기 하지만, 실제 호텔의 서비스 스태프와 크루즈의 크루들은 캐릭터 면에서 차이가 많습니다. 기본적으로 호텔은 편안한 서비스를 지향하지만, 크루즈는 고객의 흥을 이끌어내기 위한 서비스를 합니다. 이를 위해서는 애초에 서비스를 제공하는 사람의 캐릭터 자체가 다를 필요가 있습니다. 호텔 근무 경험자를 크루즈에 승선시켜 보면 적응이 어려워 조기 퇴직을 하는 경우가 많습니다. 단체 생활, 제한된 시공간, 퇴근 없는 일상 등이 생각보다 힘들었던 것입니다. 하지만, 크루즈에 뜻을 두고 이 세계에 진입한 사람들은 오래 갑니다. 애초에 마음가짐이 다르기 때문에 이런 상황 자체를 즐기는 경향이 있습니다. 선사 입장에서는 굉장히 특출한 인재도 좋지만, 환경에 잘 적응하고 오랫동안 일할 수 있는, 승객들과 융화되는 마인드와 캐릭터를 가진 승무원을 선호합니다. 전문성 여부를 떠나서 마인드와 캐릭터의 문제인거죠.

염상훈  제일 중요한 것은 적응력이라고 생각합니다. 그래서 면접 시 성격을 많이 봅니다. 국내 특급호텔에 가도 진정한 서비스 마인드를 찾기 어려운데, 크루즈를 타면 세심한 서비스를 느낄 수 있습니다. 그러나 우리나라 크루즈 승무원들은 기본 교육이 잘 돼 있긴 하지만 소통 능력은 필리핀, 말레이시아, 네팔 등의 승무원보다 부족합니다. 자연스럽기보단 가식적으로 느껴지는 서비스가 많습니다. 이를 보완하는 것이 교육적으로 더 필요하지 않을까요?

황진회  일반 육상 관광 전문 인력과 해상 관광의 다른 특징이 있습니다. 크루즈에서는 제한된 공간을 견디며 대규모 관광객을 맞아야 하고, 또한 짧은 시간에 자주 이동해야 합니다. 그래서 가이드에 대한 고객들의 의존도와 기대치가 상당히 높습니다. 밀폐된 공간에서 많은 사람을 대할 수 있는 훈련이 중요하고, 고객이 만족할 수 있는 마인드를 가지려면 엄청난 교육이 필요합니다.

염상훈  승무원에게는 고객과의 소통이 제일 중요하다 생각합니다. 우리나라 승무원들은 그런 점을 보완해야 합니다.

유재흥  호텔도 고객과의 교감을 점점 중요시하고 있고 그에 관련된 교육 훈련을 합니다. 근무지의 특수성과 전문 인력 육성이라는 측면에서 한 분야의 프로페셔널을 만드는 건 교육만으로는 무리입니다. 교육기관에서는 업무지식과 진로의 방향을 제시해줄 뿐, 실무 경험이 쌓여야만 합니다. 그 분야에서 5년 이상의 커리어를 쌓아야죠. 언뜻 보면 크루즈 교육과 호텔 교육이 비슷할 것 같은데 실제로는 다릅니다. 기본 스킬은 같을지 모르지만 하나하나 따져보면 많은 부분이 다릅니다.

유다종  저는 호텔과 크루즈선에서 모두 근무한 경험이 있습니다. 크루즈선은 테크닉 측면에서도 호텔과 다른 점이 많습니다. 예들 들어 조리 분야만 보더라도, 크루즈선은 안전문제 때문에 불을 사용할 수 없기 때문에 모든 요리를 전기로 해야 합니다. 따라서 요리사들이 소위 불맛을 내거나 조리시간을 맞추는 것이 쉽지가 않습니다. 시간과 트레이닝이 필요하죠. 또, 호텔의 경우 1000명 이상이면 대형연회라고 하는데, 5000명 이상의 승객이 2회에 나눠서 식사하는 대형 크루즈는 매끼 2500명분 이상의 정찬을 한꺼번에 제공해야 합니다. 간식까지 포함하면 크루즈는 하루 6끼의 무료식사를 제공하는 개념이기 때문에 이 많은 물량과 제한된 시간, 육지와 다른 조리장비, 30개 이상 국적의 외국인 승무원들과의 업무 커뮤니케이션 등은 사전 교육이나 숙련과정 없이 쉽게 대응하기 어려운 문제입니다.
F&B 서비스에서도 다른 점이 있는데, 대량의 식사를 한꺼번에 제공하는 크루즈에서는 서비스 조직을 매우 세분화하여 역할을 분담합니다. 주문을 받는 직원, 요리를 배달하는 직원, 테이블을 정리하는 직원들을 세분화하고 그 안에서도 역할 분담이 확연합니다. 또, 크루즈에서는 하우스키핑 직원들의 보수가 매우 좋습니다. 최근 호텔에서는 하우스키핑을 아웃소싱 하는 경우가 많은데, 크루즈는 전혀 다릅니다. 왜냐하면 크루즈에서는 하우스키핑이 고객 가장 접점에서 정보를 주고받는 역할도 하기 때문입니다. 고객들에게 다양한 이벤트 일정을 알려주기도 하고, 고객들의 기념일 정보도 알고 있기에 색다른 이벤트를 꾸며서 즐거움을 주기도 합니다. 손님들이 불만요소가 있으면 제일 먼저 이야기 하는 곳도 하우스키퍼들이기 때문에 선사 입장에서는 이들이 서비스의 첨병이며 고급 정보원입니다. 실핏줄 같은 존재라 할까요?
호텔과 크루즈의 또 다른 점은 퇴근 후의 생활입니다. 퇴근을 해도 같은 공간에서 생활해야 하고, 심지어는 캐빈메이트의 근무시간이 달라 잠을 설치는 경우도 있습니다. 근무환경이 이렇게 열악한데도 오히려 이 생활에 매력을 느끼고 즐기는 승무원들이 많습니다. 이런 캐릭터의 소유자에게는 크루즈가 최적입니다.

유재흥  계속 고객과의 교감이 대두되는군요. 문제는 우리나라 승무원들은 하우스키퍼를 안 하려고 합니다. 하우스키퍼는 청소부라는 고착된 인식 때문입니다.

유다종  호텔의 최대 고객 접점은 프론트 직원이겠지만, 크루즈에서는 하우스키퍼들과 크루즈 스태프들이 그 역할을 합니다. 호텔 서비스는 매뉴얼화 할 수도 있겠지만, 크루즈에서 매뉴얼은 그저 참고용일 뿐입니다. 크루즈 스태프에게 크루즈는 자기 집과 같습니다. 손님들을 자기 집에 초대한 것처럼 생각하고 즐겨야 합니다.
 
유재흥  크루즈 TC(여행인솔자)는 항공 여행인솔자와 다릅니다. 크루즈 내의 모든 시간을 경영하고 계획하며, 인솔까지 해야 하기 때문이죠. 적성에 맞지 않거나 즐기지 않으면 결코 할 수 있는 일이 아닙니다.

유다종  맞습니다. 크루즈 근무가 결코 쉬운 일은 아닙니다. 그래서 크루즈에서 다양한 상황에 대처하며 경력을 쌓으면 추후에 육상에서 크루즈 선사 직원, 크루즈 플래너, 투어컨덕터 등 다양한 일을 할 수 있습니다. 후속 직업 선택의 폭이 넓어지죠.
그리고 만약 크루즈선에서 계속 경력을 쌓다보면 사관이 될 수도 있습니다. 매니저급부터는 사관 신분인데, 크루즈에서 사관은 문화상품이기도 합니다. 승객들 입장에서는 사관과 어울린 것이 큰 추억이 됩니다. 고객에게 엔터테인먼트 요소지요. 이 단계까지 올라갈 수 있느냐가 문제인데 한국인 사관은 아직까지 매우 희귀합니다. 또 다른 안타까운 문제는 현재 국내 크루즈 내수시장의 규모가 너무 작다는 겁니다. 각국 크루즈 승무원들의 급여는 해당 국가의 평균 급여와 물가 수준에 맞춥니다. 그런데 한국의 경우엔 크루즈 승객 수도 적고 한국인 승무원 수도 적기 때문에, 별도의 한국 카테고리가 아닌 아시아 카테고리를 기준으로 삼는 경향이 있습니다. 아시아 카테고리 기준에 따르다보면 급여가 낮아질 수밖에 없습니다. 상대적으로 낮은 동남아시아 물가의 영향을 받는 거죠. 우리 한국인 승무원들이 제대로 대접을 받고 계속해서 성장하기 위해서는 크루즈 인구가 더 많아져야 합니다.

유재흥  스타크루즈를 탔을 때 총지배인이 40대 초반의 여성이었는데 하우스키핑부터 시작했다고 합니다. 젊은 나이에 총지배인이 된 그를 보면 알 수 있듯, 크루즈에서는 타 관광산업보다 훨씬 빨리 성장할 수 있습니다. 더 고무적인 사실은 한국인들이 아주 일을 잘한다는 겁니다. 한국인 크루들이 가진 기본적인 성품, 즉 성실하고 예의 바른 점이 시간이 갈수록 빛을 발할 텐데 안타깝게도 아직 오랜 경력이 있는 사람이 없습니다. 한국인 크루들이 경력을 쌓으면 크루즈선사의 경영자나 관리자급으로 올라갈 확률이 매우 높다는 생각이 듭니다.

결론 및 정리

유재흥  크루즈 산업 인프라에 대한 많은 이야기를 나눴습니다. 마지막으로 한 말씀씩 해주시기 바랍니다.

황진회  저는 크루즈 산업의 성장 가능성과 비전은 매우 밝다고 생각합니다. 한국인이 그 안에서 많은 기회를 잡을 것으로 보입니다. 그에 비해 정보나 기술이 부족한 것은 사실인데, 그런 측면에서 교육, 홍보, 정보 제공 등 다양한 준비를 해 나가야 합니다. 그 후에 인프라를 조성·확충하고, 전문 인력을 키워야 합니다.
사업주체인 정부, 지자체, 또는 공공에서 중장기 계획을 세워야 합니다. 이 부분만 갖춘다면 확실한 기회가 될 것입니다. 또한, 인적 자원에게 배에서 일한 경험은 엄청난 것이죠. 전문가가 되기 위한 전 단계로써 크루즈를 이해하는 과정이 크루즈 전문 과정이라 생각합니다.

유다종  항만, 인프라 부문에서는 거점 대형 크루즈 항을 편리하게 사용하도록 해야 합니다. 또, 작은 고급 크루즈선이 다양한 관광을 즐길 수 있는 소형 항만의 정비도 함께 추진해서 일부 대형 항만에 대한 집중도를 완화하고 다양한 수요를 충족할 수 있기를 바랍니다. 각 항구의 활성화를 위해서는 각 항만에 대한 다양하고 세부적인 정보 제공 활동이 동반돼야 합니다.
또, 지금까지 우리는 너무 외형 성장에 치우쳤던 것 같습니다. 이젠 관광객의 재방문율을 높이고 지역주민과의 갈등을 완화하기 위한 계획과 관리를 해야 합니다. 인력 부문에서도 선순환이 이뤄져야 합니다. 이 구조를 만들기 위해서는 우리나라 내수 확보가 굉장히 중요합니다. 아웃바운드 크루즈 쪽을 활성화해 한국인 승객이 늘어나야만 한국인 크루즈 승무원에 대한 수요도 늘어날 것입니다.

윤주  항만 인프라뿐 아니라 관광 인프라 쪽도 놓치고 있는 부분이 많습니다. 중국 시장을 봤을 때, 이미 FIT가 전체 시장의 70%입니다. 단체는 30%밖에 되지 않습니다. 지금 상황에서는 크루즈 자체가 대형화됐기 때문에 단체 크루즈로 간다고 하지만, 길게 봤을 때는 관광 인프라 부분도 당연히 지역과 중앙 모두 준비해야만 합니다.
그리고 크루즈 전문인력양성의 경우도 국내 크루즈 내수시장이 확장돼야만, 다양한 분야에서 수요가 발생할 것입니다. 결국 크루즈 아웃바운드 시장이 커지면 자연스레 인력에 대한 논의가 활발해지지 않을까요? 현재 중국은 크루즈 내수 시장 확대로 전문 인력이 부족해, 정규교과과정뿐만 아니라 별도 양성과정을 통해 인력을 양성하고 있는 실정입니다.

염상훈  크루즈 산업 인프라는 터미널뿐 아니라 공항, 철도, 호텔, 관광 등 하드웨어와 소프트웨어가 다 합쳐진 것입니다. 승객들을 위한 관광 기항지 정보나 소프트웨어에 좀 더 치중했으면 좋겠습니다. 또한, 승무원도 관광해야 하기에 그들을 위한 정보도 알려줘야 합니다. 이런 부분까지 생각해야 할 때죠. 저는 울릉도 사동항을 기대하는데요, 플라이 크루즈의 중심지가 되리라 기대합니다.
그리고 인력 부분에서, 크루즈 플래너의 가장 중요한 일은 선상 신문 번역입니다. 이런 것까지 체계적, 전문적으로 가르쳐야 합니다. 또한, 크루즈 승무원 이후 다양한 일을 할 수 있다는 것을 기억해 실패를 두려워하지 않고 다양성을 높이길 바랍니다.

유재흥  여러 전문가분의 의견을 종합하면, ‘크루즈 산업 성장은 시간이 필요하다. 단기간에 성과를 얻긴 어렵겠지만, 장기적 시각으로 성장 방안을 다각도에서 마련해야 한다.’는 것을 결론으로 정리할 수 있겠습니다. 오늘 좋은 말씀 감사합니다.