지난해 9월 본지 The Global GM 코너에 인터뷰했던 Marriott International Steven Yau Cluster GM(Tianjin Market)이 지난 1월 한국을 방문했다.
요우커들이 우리나라 관광산업에 주요 이슈로 등장하고 있는 이때, 40년 넘게 홍콩과 광저우, 우한, 베이징, 선양, 텐진 등의 호텔에서 근무하며 누구보다 중국인들을 잘 이해하고 있는 그에게 중국인 관광객을 공략하기 위한 조언을 들어봤다.

취재 서현진 기자 ｜ 사진 조무경 팀장

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한류와 같은 문화 콘텐츠를 잘 활용하고
상해와 같이 하이 클래스 마켓이 아닌
주변 다른 성들을 공략하며 비자 기간에 있어서 변화를 준다면
일본보다 경쟁력이 있을 것으로 보인다.

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Q. 올해 한국 관광산업은 어려울 것으로 예상되는 이유 중 하나로 일본의 관광활성화 정책으로 인해 많은 중국인들이 일본으로 갈 것이라는 예상 때문이다. 이에 대해 어떻게 생각하는가?
먼저 질문을 던지고 싶다. 왜 일본정부가 중국인들에게 비자를 허용하겠는가? 바로 경제적인 측면때문이다. 중국인들에게 관광을 통해 돈을 벌어들이고자 하는 것이다. 일본은 엔저라는 전략도 있다. 어떤 이들은 정치적인 이슈로 중국과 일본이 사이가 좋지 않아 일본으로 관광을 가는데 한계가 있을 것이라고 말하기도 하지만 여행은 정치적인 것으로 막을 수 없다. 지금 일본을 봐도 그렇지 않은가? 정치와 경제는 분리돼 있는 것이다.
한국도 일본처럼 중국의 돈을 가져와야 한다. 그러기 위해서는 일본으로 가는 중국 고객을 가져오기 보다 다른 방법으로 공략해야한다. 셀링 포인트가 달라야 한다는 것이다. 그리고 한국에 여행을 가서 무엇을 할 수 있느냐, 특별한 콘텐츠를 제대로 만들어 내는게 중요하다.

Q. 셀링포인트가 달라야 한다는 것에 대해 좀더 자세히 설명해 달라.
지금 한국에 들어오는 관광객 유치가 북경, 상해에만 집중돼 있다. 중국은 넓다. 많은 사람들이 있기에 스타일도 서로 다르다. 내가 강조하고 싶은 것 중 하나는 프로모션과 타깃층, 타이밍의 매치가 가장 중요하다는 것이다. 즉 타깃층에 맞는 프로모션을 하고 비자 기간 안에서 해소할 수 있도록 프로모션의 기간과 시의성을 맞춰야 한다. 그리고 한국의 드라마는 중국에서 인기가 정말 많다. 이런 측면에서 일본보다 경쟁우위에 있다.
즉 한류와 같은 문화 콘텐츠를 잘 활용하고 상해와 같이 하이 클래스 마켓이 아닌 주변 다른 성들을 공략하며 비자 기간에 있어서 변화를 준다면 일본보다 경쟁력이 있을 것으로 보인다.

Q. 중국인들에게 한국 관광이 저가로 인식되고 있다는 우려도 있다.
예전부터 일본은 고가의 정책을 많이 가져갔다. 무조건 비싼 것이 아니라 그 가격을 낸 사람들의 기대에 부응하는 제품을 고가에 판매한다. 한국이 저가로 인식되고 있다는 우려가 있다면 그것은 중국인들이 저가 상품만을 좋아한다고 잘못 오해하고 제품을 판매했을 수도 있다. 하지만 그렇지 않다. 중국 사람들도 고급 상품을 좋아한다. 가치가 있다면 충분히 가격을 낼 의향이 있다. 그런 고가 상품이 준비돼 있다면 시작하면 된다. 한국은 정보통신기술이 많이 발전돼 있지 않는가? 이를 이용해, 인식을 바꾸기 위한 작업을 빨리 시작해야 한다.

Q. 중국 또한 호텔업계 경쟁이 치열할텐데 5개 호텔의 총지배인으로서 어떤 전략을 구사하고 있는가?
지난 9월 인터뷰 후 중국의 경우 호텔산업의 경쟁이 점점 심해져 시장이 어려워지고 있다. 그래서 호텔 전략을 보수적으로 바꾸고 모든 고객을 만족시키기보다 개별적인 고객들의 만족도를 극대화 시키는 방향으로 나아가고 있다.
특히 톈진의 경우 수요보다 공급이 늘어 창의적인 경영전략 및 아이디어가 필요했다. 그래서 다른 호텔보다 와이파이 신호를 좋게 개선한다거나 언어, 서비스에 능숙한 인재를 채용하는데 주력하고 있다. 시설적인 면에서는 라운지에 기프트 숍을 오픈했는데 그동안에는 고객이 필요할 때만 기프트 숍을 찾았다면 이제는 고객 동선에 기프트 숍이 위치해있어 자연스럽게 매장에 유입되도록 하고 구매를 유도하고 있다.
최근 한국 고객은 좀 줄어든 편이다. 하지만 우리 호텔은 집을 떠나 있어도 집에 있는 것 같은 호텔을 만들어 고객들의 만족도를 높이는데 집중하고 있는 만큼 톈진에 방문하게 된다면 우리 호텔을 꼭 들려주기 바란다.

Marriott International Steven Yau Cluster GM은

텐진의 무려 5개 호텔의 클러스터 총지배인을 맡고 있는 그는 40년을 넘게 환대 산업에서 근무해왔다. 페닌술라 인터내셔널 호텔 매니지먼트 그룹과 메리어트 인터내셔널 단 두개의 호텔 그룹에서, 홍콩, LA, 마닐라, 광저우, 우한, 베이징, 션양과 텐진을 포함한 12개의 다른 호텔에서 경험을 쌓아온 Steven Yau Cluster GM은 2010년 이래로 현재까지 르네상스 텐진 레이크뷰 호텔과 레이크뷰 텐진 메리어트 이그제큐티브 아파트먼트에서 총지배인으로 근무하고 있으며, 현재는 리츠칼튼 텐진을 제외한 메리어트 텐진 호텔들의 클러스터 총지배인으로서의 역할도 함께 수행 중이다.

<2016년 3월 게재>