호텔과 연관된 사업 중 경쟁이 치열한 분야로 손꼽히는 것이 바로 위탁, 운영분야다. 특히 신규 호텔이 늘어나면서 인력 수급에 어려움을 느끼는 호텔들이 많은데 아웃소싱을 하기 위해서는 옥석을 가릴 수 있는 능력이 필수적이다. 그렇다면 그 많은 아웃소싱업체 중 어떻게 믿고 맡길 곳을 찾을 것인가? 여기 오랜 역사와 입소문, 또 서비스업체로는 드물게 ISO 9001을 획득하며 실력으로 무장한 곳이 있다. 꾸준히 업계의 선도 역할 모델이 되고 있는 ㈜DSC, 이곳의 이명희 대표를 만나 운영 노하우를 들어봤다.

취재 서현진 기자 ｜ 사진 조무경 팀장

Q. ㈜DSC에 대한 소개 부탁드립니다.
호텔, 콘도, 리조트, 연수원, 골프텔 등 관광레저시설 관련 위탁경영 전문기업이며 단체급식을 위탁하는 케이터링 사업도 운영하고 있습니다. 실버타운, 레지던스호텔, 주상복합빌딩, 오피스빌딩, 쇼핑몰 등 (주)DSC의 특화된 서비스를 필요로 하는 모든 건물 관리운영 분야도 진출하고 있습니다.
지난 20여 년간 용평리조트, 휘닉스파크, 한솔오크벨리, 레이크힐부곡호텔 등의 개관 및 위수탁경영을 성공적으로 수행했으며, 제주 휘닉스 아일랜드, STX문경리조트 전체의 관리·운영과 STX조선, 중공업의 단체급식을 운영, 또는 운영한 바 있습니다.

Q. (주)DSC가 관광, 레저분야에서는 국내 최초의 위탁 운영회사라고 들었습니다.
세종호텔에서 호텔리어 생활을 시작하고 용평리조트에서 오랫동안 근무했습니다. 중간에 외도도 있었지만 이곳의 다양한 분야에서 많은 경력을 쌓았습니다. 이후 삼성 휘닉스파크 총지배인까지 재직하고 IMF로 구조조정되면서 회사에서 나와야했습니다. 제 2의 인생을 찾던 중 1984년 일본 도쿄로 출장 갔을 때 당시 우리나라서 볼 수 없었던 호텔 위탁, 관리사업 형태를 봤던 것이 기억나 회사에 제안을 했고, 또 회사에서 저에게 믿고 맡겨줬습니다. 그래서 탄생한 것이 1997년 ㈜휘닉스DSC이며 2007년 지금의 사명, ㈜DSC로 변경했습니다.

Q. (주)DSC는 1인 다기능의 프로 서비스맨 육성에 심혈을 기울여 내실있는 회사로 평가받고 있습니다. ‘1인 다기능화’에 대해 좀 더 자세히 설명 부탁드립니다.
사업을 시작하기 전 호텔과 리조트에서 근무하면서, 회사에서 교육도 많이 시켰지만 저 스스로도 다양한 분야를 찾아다니며 경력을 쌓았습니다. 특히 쌍용에서는 그룹차원의 전문 강사를 육성할 때도 적극 참여해 사내 강사로도 활동하며 큰 보람을 느꼈던 것이 오래도록 기억에 납니다.
보통 한 직종에서 한 가지 일만하고 옆의 일을 잘 배우지 않으려고 하는데 은퇴할 때까지 호텔이든 직원이든 교육에 투자해야 합니다. 직원들이 다기능을 가지고 있어야 유사시 대체 인력으로 활용이 가능하고, 비용을 절감할 수 있는 것은 물론, 동기 부여도 됩니다. 리조트 근무 당시 IBM 본사를 방문한 적이 있는데 2명의 여직원이 너무 능숙하게 회사 곳곳을 가이드해 어느 부서에 근무하는지 물었습니다. 알고 보니 생산 조립라인에 근무하는 직원들이어서 함께 있었던 사람들 모두 놀란 적이 있습니다.
인건비가 높은 비중을 차지하고 이직이 심한 이때, 호텔, 직원 모두 윈윈하는 것이 바로 ‘1인 다기능화’라고 생각합니다.

Q. ㈜DSC는 또한 서비스분야에서는 드물게 ISO 인증을 받아 화제가 되기도 했습니다.
많은 분들이 굳이 서비스업에 국가 인증을 받을 필요가 있느냐고 했지만 과감히 도전한 결과 2004년 ISO 9001을 획득했습니다. 그리고 이는 저희 파트너에게도 좋은 홍보효과를 낳았습니다. 리조트업계 최초였기 때문입니다. 홍보효과에 그치는 것이 아니라 실질적으로 서비스의 질을 인정 받은 것이기에 회사 자체에게도 의미가 컸습니다. 그리고 지금도 계속해서 인증 평가를 받고 있습니다.
이밖에도 경기도 공무원 수련원 위탁운영 공로상, 국가품질경영대회에서 대통령상, 전국품질분임조경진대회 금메달을 수상한 바 있습니다.

Q. 이러한 경쟁력을 갖추고 계시지만 동종업계의 경쟁이 치열한 것이 사실입니다.
호텔 위탁 운영은 호텔 총지배인 출신 등, 호텔에서 오랫동안 근무하며 경험해온 사람들이 해야 성공할까 말까입니다. 하지만 최근 경쟁이 치열해지면서 다른 업종에서 아웃소싱을 하는 회사들이 수단과 방법을 가리지 않고, 인건비 절감이라는 것만 내세워 호텔업계에 진출하고 있습니다. 이러한 회사들과 파트너를 하게 되면 당장은 가시적인 효과가 높을지 몰라도 호텔은 인력에 대한 의존도가 높은 산업이니 만큼 서비스의 질이 따라주질 못해 오히려 매출이 떨어지게 될 것으로 보입니다.
보통 저희의 파트너사를 갑사, 저희를 을사라고들 표현했었는데 갑사가 을사를 보고 평가한다고 하지만 저는 오히려 갑사의 경영철학을 공유할 수 있는 분야로 진출합니다.

Q. 경쟁과 부침이 심한 이 분야에서 오랫동안 롤 모델로 평가받아온 대표님의 경영철학이 궁금합니다.
현재 정직원이 450여 명이 되는데 저는 직원들과 대화를 많이 하는 편입니다. 저와 직원들의 대화 뿐 아니라 직원들간 대화를 중요하게 생각하기 때문에 그런 자리를 많이 만들기 위해 노력하고 있습니다. 예를 들어 1박 2일 워크숍을 가게 되면 작은 팀을 만들어 곤돌라 미팅, 산자락 미팅 등 팀 단위의 소통의 시간을 갖도록 합니다.
또한 모든 것은 개인에서 출발해야 합니다. 사람을 변화시키는 것은 어렵지만 바람직한 행동을 반복하면 습관이 되고 그 습관이 모이면 바람직한 행동이 되는 선순환을 현장에 도입하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 일례로 현장 직원들이 분임조를 형성해 자기 조에 대한 설명을 많은 사람들 앞에서 할 수 있도록 기회를 자꾸 제공합니다. 그랬더니 소극적인 사람들도 처음에는 부끄러워하다가 적극적으로 변하고 일에도 반영이 돼 비록 3D업종의 일이지만 즐거운 마음으로 직장에 다닌다고 이야기합니다.
또 이 말을 꼭 하고 싶습니다. GE 잭웰치는 구조조정을 많이 한 사람으로 유명합니다. 해마다 10%의 인력을 구조조정으로 내보내는데 너무 비인간적이 않냐는 지적을 받기도 했습니다. 하지만 이는 알고 보면 가장 인간적인 것이었습니다. 그 10%는 회사에 있어도 발전도 비전도 없으며 빨리 자신에게 맞는 것을 찾고 이직하는게 더 그들의 미래를 위해서도 맞는 일이기 때문입니다. 저의 경우를 보더라도 구조조정이 없었다면 지금의 이 시간도 없었을 것입니다. 구조조정을 두려워하기 전에 회사에서 많은 능력을 키우는게 중요합니다. 그래서 ㈜DSC는 직원들이 성취감을 가질 수 있는 다양한 프로그램을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

Q. 대표님의 경영철학을 들어보니 앞으로 ㈜DSC의 활약이 더 기대됩니다.
사업이 확대된다고 해도 관리가 안 되면 확대 안하니만 못합니다. 많은 곳에서 러브콜이 오지만 그 이전에 내실과 신뢰를 다지면서 인간 중심의 경영에 대한 끈을 놓지 않을 것입니다.

<2016년 3월 게재>