기업체 중 서비스 아카데미를 별도로 설치해서 운영하고 있는 곳은 삼성, 농협, 대한항공 등으로 이들은 그간 축적해온 서비스 노하우를 구성원 뿐만 아니라 일반인을 대상으로 한 교육을 실시하며 운영에 적극적인 모습을 보이고 있다. 이에 국내 호텔들도 자체적으로 실시하던 서비스 교육을 체계화시켜 아마데미를 개관하며 서비스업의 꽃인 호텔업의 자존심을 지켜나가고 있다.

취재 김유리 기자 ｜ 사진 조무경 팀장

워커힐 아카데미, 미래 호텔리어의 꿈 실현에도 앞장서
2000년 10월 오픈한 워커힐 호텔의 ‘워커힐 아카데미’는 호텔의 전문성과 노하우를 바탕으로 워커힐 구성원들이 현업에 적용하고 응용할 수 있도록, 호텔산업의 트렌드와 워커힐의 특성에 맞는 과정을 개발해나가고 있다. 실제 현업에서 근무하는 사내강사를 양성, 적극 활용해 효과를 최대화시키고 있다. 또한, 호텔의 3교대 근무 시스템과 24시간 운영 등의 특성을 고려하고, 근무일정 및 편의성을 고려한 커리큘럼을 진행하고 50년 역사를 고스란히 간직한 역사의 건물인 라이만(Lyman)을 강의장으로 리뉴얼하는 등 자기개발환경도 적극 지원한다. 현재 강의장 6개, 사내 행사 및 휴식 공간으로 활용 가능한 라운지, 그리고 라이브러리 등을 신설, 운영하고 있다. 2013년 기준, 약 30여 개의 과정을 개발, 현업 구성원에게 제공하며 타 호텔과 비교해 서비스 교육뿐 아닌 직무전문 과정 및 공통 과정을 분기별 운영, 호텔업에 대한 넓은 시각을 확보할 수 있다. 또한 정부기관인 고용노동부 산하 산업인력공단과 협업해 학생들의 취업률 제고를 위한 청년취업아카데미 사업을 진행하며 내부 구성원만을 위한 프로그램으로 머무는 것이 아닌 호텔산업을 이끌어갈 미래 호텔리어들이 꿈을 키울 수 있도록 지원하고 있다. 지난 4월 1일에는 콜택시 어플 ‘백기사’와 서비스 교육에 관한 MOU 체결을 진행하는 등 국내외 기업 대상으로도 교육 비즈니스도 추진할 예정이다.

롯데호텔 서비스 아카데미, 글로벌 브랜드로 도약하기 위해 서비스 표준화 이뤄나갈 것
한편 지난 7월 6일, 롯데호텔이 ‘롯데호텔 서비스 아카데미’를 개관해 서비스와 직무 역량 강화, 직무 전문가 양성, 고객 만족 극대화를 위한 서비스 모니터링을 강화할 것을 밝혔다. 롯데호텔월드 지하 1층 약 450평 규모로 총 16억의 설립비용이 투자된 서비스 아카데미는 6개 강의장, 1개 전산실, 2개의 객실 및 식음 실습장, 휴게 라운지 등 호텔 서비스 전문 인력 양성에 최적화된 시설을 갖췄다.
향후 롯데호텔은 서비스 아카데미를 통해 현재 운영 중인 국내외 16개 체인호텔의 모든 직원을 대상으로 표준화된 서비스를 재정립하기 위한 체계적 교육에 돌입할 예정이다. 국내 체인 호텔에서 선발된 60여 명의 최정예 사내강사와 롯데호텔만의 시그니처 서비스를 구축하는 한편 객실, 식음, 조리 직무 교육을 위한 직무 교육 과정 개발에도 박차를 가하고 있다. 이를 통해 롯데호텔 서비스 아카데미는 세계 최고 수준의 호텔전문역량을 갖춘 글로벌 인재 양성을 위해 호텔 교육 아카데미의 경쟁력 확보는 물론 서비스 혁신을 주도하는 기관으로서 성장해 한국을 대표하는 서비스 사관학교로 자리매김하겠다는 전략.
9월 1일부터 롯데의 이름으로 본격적인 운영을 시작하게 될 ‘더 뉴욕 팰리스 호텔’에서 첫 걸음을 펼친다. 롯데호텔의 고유한 ‘한국식 서비스’ 정신을 불어 넣어 뉴욕 한복판에서도 러시아 최고의 호텔로 자리한 롯데호텔모스크바에서의 성과를 이어갈 수 있도록 서비스 교육에 만전을 기한다는 계획이다. 한편 롯데호텔은 규모 확장과 더불어 각 체인호텔 별 서비스 품질 제고를 통해 2020년까지 국내외 50개 호텔 체인과 1만 7000실을 보유한 글로벌 리딩 체인호텔로서 입지를 확고히 해 나갈 것을 밝혔다.

INTERVIEW

정기적인 서비스 교육과 직급에 맞는 직무교육으로 롯데호텔만의 호텔리어 양성해나갈 것
롯데호텔 교육팀 서비스아카데미담당 홍미나 담당책임자

Q. 롯데호텔 서비스 아카데미를 기획하게 된 계기는 무엇인가?
롯데호텔은 아시아 TOP 3 호텔 브랜드를 비전으로 국내외 16개 호텔을 운영 중이다. 이를 위해 각 호텔의 서비스의 표준화가 필수이며 이후 개개인 하나하나가 호텔업무의 전문가가 돼야한다는 목표를 갖고 있다. 이에 체계적인 과정이 수립된 교육기관의 설립이 수반돼야 했고 오랜 준비 끝에 지난 7월, 롯데호텔 서비스 아카데미가 탄생했다.

Q. 롯데호텔 서비스 아카데미의 수강 내용에 대해 설명해 달라.
롯데호텔 서비스 아카데미는 2000여 명의 국내외 롯데호텔 근무자를 대상으로 하며 서비스 교육, 직무 교육, 계층별 그레이드 교육으로 나눠진다. 인턴부터 시작해 현장근무자, 관리자등 각 직급과 시기에 맞춘 교육을 실시해 롯데호텔의 구성원들이 각 위치에서 최고의 역량을 발휘할 수 있도록 지원한다. 부서별 사내전문가들이 강사로 활동해 본인의 노하우를 전수하는 식으로 운영되며 지역호텔의 경우 사내강사가 파견을 나가거나 구성원들이 서울에 올라와서 진행하고 있다. 해외호텔에서도 같은 서비스 교육이 실시되는데 한국식 서비스에 대한 관심도가 높고 교육 만족도 또한 높다고 한다.
롯데호텔 시그니처 서비스라고 명명된 서비스 교육은 4가지 카테고리로 어바웃 롯데호텔, 언어적 커뮤니케이션, 비언어적 커뮤니케이션, 서비스 애티튜드이며 각 10가지 항목들로 구성돼있다. 수강자들은 이를 통해 롯데호텔그룹에 대한 개괄적인 내용과 호텔리어로서의 기본적인 자질, 전화응대, 화법, 고객 컴플레인 응대, 용모, 복장, 인사자세, 서비스 애티튜드까지 교육받게 된다.

Q. 타 호텔의 서비스 교육에 대해 갖는 강점은 무엇인가?
타 호텔의 경우 입사 초기 서비스 교육이 중점적으로 이뤄지고 후에는 정기적으로 이루어지고 있지 못하다. 교육 환경 또한 호텔의 연회장을 이용하거나 1~2명의 트레이닝 매니저가 담당하고 있다. 이에 비해 롯데호텔 서비스 아카데미는 최적의 시설과 60여 명의 강사진, 정기적이고 반복적인 교육을 통해 직원들의 서비스 내재화에 앞장서고 있다. 또한 신입사원과 인턴사원의 교육을 중요하게 생각하는 회사의 사풍에 따라 부서에 배치받기 전 2주간 서비스 교육과 직무교육을 필수로 거쳐 빠른 적응을 돕고 있다.

Q. 롯데호텔 서비스 아카데미의 목표는 무엇인가?
서비스 교육은 직원들의 근무시간을 교육에 투자하는 것이므로 단기적으로 봤을 때 운영 면에 큰 도움이 되지 않는다. 하지만 이를 통해 직원의 만족도가 높아지면 직무 스킬이 높아지고, 이로 인해 고객이 만족하면 회사에 긍정적인 경제효과를 불러와 다시 직원의 만족도가 올라간다는 서비스 체인의 효과를 믿는다. 이처럼 내부 고객인 직원의 행복이 외부 고객에게도 좋은 서비스를 줄 수 있다는 저변의 목표를 지킬 것이다. 또한 초석을 다진 다음, 외부 교육생도 영입해 추후 호텔리어 양성기관, 나아가 호텔학교를 목표로 하고 있다. 더불어 롯데호텔은 각 서비스 평가에서 1위를 달성하는 등 서비스 분야에서 리더 역할을 수행하고 있는데, 내부 호텔리어의 체계적인 교육을 통해 앞으로도 서비스 분야 최고 호텔로 자리매김할 수 있도록 지원할 것이다.

<2015년 8월 게재>