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2024.03.27 (수)

호텔&리조트

[HR Review 2022] 2022년, 팬데믹 보내고 맞이한 엔데믹의 서막을 그리다

 

끝없는 터널같이 느껴졌던 팬데믹이 일단락되고 사실상 엔데믹에 들어섰다. 올해 3월까지만 해도 사회적 거리두기가 일상이었는데 여전히 착용 의무는 있지만 어느 정도 마스크로부터 숨통이 트이고 있다. 


코로나19 확진자 수는 전 세계적으로 상위에 랭크돼 있지만 이제 그 숫자에 큰 의미가 없어진지 오래다. 간절히 바라던 일상이 돌아왔다. 하늘길도 빠른 속도로 열리고 있고 곳곳에서 외국인 관광객들이 굶주렸던 여행을 즐기는 모습이 보인다. 올해 호텔업계는 내국인 호캉스 수요와 재개되는 인바운드 관광으로 호조를 띠기 시작했다. 연초부터 주목했던 MZ세대를 중심으로 급부상한 마케팅 키워드들이 늘었고, 호텔 포트폴리오가 글로벌은 물론 로컬의 새로운 브랜드들이 속속 론칭하며 다양한 선택지로 확장됐다. 


그러나 마냥 기뻐하기엔 이르다. 코로나19로 관광업계의 민낯이 여실히 공개되며 수면 위로 드러난 호텔업계의 곪아있던 문제들이 속수무책으로 터지기 시작한 것이다. 정권이 바뀌었으나 여전히 관광산업에 무관심한 행정들이 이어지고 있고, 사상 최대의 인력난이 운영의 박차를 가해야 할 시기의 발목을 붙잡고 있다. 여기에 사회·문화적인 영향으로 인력 구조가 MZ세대의 중심이 되며 급격히 조직문화가 변화되는 한편, 운영의 효율과 수익 모델 개선을 위한 DT는 갈수록 요원한 일이 되고 있다. 팬데믹도 있었고 엔데믹도 있었던 2022년. 다이내믹했던 호텔업계는 어떤 일들이 있었을까? <호텔앤레스토랑> 매거진을 통해 조망해봤던 올 한 해의 이슈를 정리해봤다.

 

 

 

올해도 어김없이 출사표 던진 호텔들
글로벌은 물론 로컬 브랜드도 속속 론칭


2022년 오픈을 앞두고 있던 호텔들이 코로나19로 미래가 불투명한 나날들 속에서도 간판을 내걸었다. 두 곳의 호텔이 대대적인 리뉴얼으로 리오프닝 했으며 4개 브랜드가 새롭게 론칭했고, 3개 호텔이 각 지역, 혹은 서울에서 독특한 형태로 오픈해 주목을 끌었다.

 

전면적인 리뉴얼 통해 제2의 전성기 기대
가장 먼저 포문을 연 것은 앰배서더 서울-풀만 호텔로, 풀만 호텔 & 리조트가 18개월의 리노베이션을 마치고 1월 27일에 재개장했다. 앰배서더 서울-풀만 호텔은 1955년 개장 이래 66년 동안 국내 호스피탈리티에 대한 전통과 서비스를 유지해온 그간의 노력을 새로운 시설과 스타일은 물론, 아코르의 풀만 브랜드를 강조한 이름으로 호텔 역사를 이어 간다는 계획이다.


5월에는 롯데호텔 월드가 3년 동안의 대대적인 리노베이션을 마치고 그랜드 리오프닝했다. 35년간 이어온 역사를 리뉴얼을 통해 ‘5스타 트렌디 레저 호텔(5 Star Trendy Leisure Hotel)’이라는 메시지를 내걸고 새로운 비전을 선포했다. 호텔 공간과 콘텐츠, 서비스에서 휴식과 즐거움을 제공, 전 계층을 아우르는 호텔로 거듭날 것이라는 목표다. 

 

국내 첫 선 보이는 브랜드들
엔데믹의 호조 속 앞으로의 포지셔닝이 관건

한국에서 새롭게 선보인 해외 브랜드, 국내 로컬의 독자 브랜드는 AC, 마티에, 파르나스, 엠갤러리다. 


‘모던 럭셔리’를 표방하는 메리어트 인터내셔널의 국내 첫 AC 호텔은 서울 역삼동에 둥지를 틀었다. AC 호텔 바이 메리어트 서울 강남은 전 세계 25개 이상의 국가 및 지역에 진출해 약 180개 지점이 운영되고 있다. 아시아에서는 말레이시아와 일본에서 문을 열어 인기를 끌고 있는 브랜드다. 한국 1호점은 목시 서울 인사동, 머큐어 앰배서더 강남 쏘도베 등 라이프 스타일 호텔을 성공적으로 국내에 소개해온 ㈜희앤썬이 운영을 맡았다. 주목할 만한 점은 현재의 AC 호텔이 기존에 강남의 핵심 비즈니스호텔이었던 머큐어 앰배서더 강남 쏘도베의 자리에 들어섰다는 것이다. 비즈니스의 메카 강남에서 라이프 스타일 호텔 브랜드인 AC 호텔의 브랜드 아이덴티티를 잘 풀어내는 것이 운영에 핵심이 될 것으로 보인다.


한화호텔앤드리조트의 새로운 라이프 스타일 브랜드 마티에(MATIÈ)는 부산 기장군에 첫 번째 모습을 드러냈다. 마티에는 2021년 양양에 오픈한 브리드 브랜드에 이은 독자 브랜드다. ‘서로 다른 질감의 삶이 공존하는 휴식처’를 뜻하는 마티에 브랜드의 아이덴티티를 가지고 있다. 기장에서도 지역 브랜드와의 협업을 통해 공간을 구성하고 시그니처 굿즈를 제작하는 등 호텔 공간 곳곳에 기장 고유의 감성을 담아내고 있다. 한편 한화호텔앤드리조트는 마티에 브랜드를 2030년까지 10개 이상 운영한다는 포부를 밝혔다. 


제주 특급호텔들의 격전지인 중문에는 럭셔리 리조트형 호텔 파르나스 호텔 제주가 오픈했다. 파르나스 호텔 제주는 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스와 인터컨티넨탈 서울 코엑스를 30년 이상 운영해온 호텔 전문기업 파르나스호텔㈜이 서울과 경기 지역 외에 선보이는 첫 번째 호텔이자 5성급 독자 브랜드로 주목을 끌었다. 여기에 서귀포 중문관광단지 내에서 가장 바다와 가까운 호텔로 뛰어난 조망은 물론 약 110m의 국내 호텔 최장의 야외 인피니티풀을 갖춰 오픈 전부터 기대를 한 몸에 받기도 했다.


마지막으로 아코르의 프리미엄 컬렉션 브랜드 엠갤러리도 오픈 전부터 많은 이들의 관심을 끌었다. 각 호텔 고유의 이야기들이 가득한 공간으로 디자인된 엠갤러리 컬렉션에는 호텔 나루 서울이 합류, 현대적인 한국의 디자인과 서울의 상징인 한강의 모습을 조화롭게 풀어냈다. 엠갤러리의 특징을 살려 마포나루라는 옛 지명에서 영감을 얻은 호텔 나루로 네이밍했다. 또한 이전부터 아름다운 강변 경치를 즐기고자 하는 시인, 화가 등의 예술가들이 영감을 얻기 위해 찾았던 마포나루의 색깔을 이어받아 ‘시적인 영감’을 마케팅 콘셉트로 풀어내고 있다.

 

익숙한 브랜드, 그렇지 않은 틈새시장 공략
한 지붕 두 가족의 새로운 시도도

신라스테이와 이비스 스타일 앰배서더 호텔은 각각 여수와 인천에 들어섰다. 신라스테이 여수는 전국에서 14번째 오픈을 맞이했는데 호남 지역의 첫 호텔이라 호남 지역 관광의 랜드마크가 될 것이라는 비전을 내비쳤다. 여기에 국내 최초의 MICE 인증도시로 선정된 여수인만큼 프리미엄 비즈니스호텔로서 비즈니스 MICE 관광객들의 수요도 이끈다는 계획이다.


인천국제공항 제2터미널 옆 처음으로 선보인 글로벌 브랜드 호텔인 이비스 스타일 앰배서더 인천 에어포트는 영종도의 철새와 공항의 비행기를 모티브로 한 디자인을 곳곳에 녹여 여행의 기분을 한층 더 높일 수 있도록 했다. 뛰어난 공항 접근성을 장점으로 합리적인 가격 대비 럭셔리 브랜드 호텔에 버금가는 최상의 서비스를 제공할 것이라는 비전이다.


한편 르메르디앙 호텔 & 리조트와 목시 호텔이 국내 유일의 듀얼 브랜드 호텔이라는 새로운 콘셉트로 오픈, 오픈 전부터 많은 이들의 눈길을 끌었다. 게다가 르메르디앙 호텔 & 리조트는 KT에스테이트, 목시 호텔은 해비치호텔앤드리조트와 계약을 각각 맺은 것도 전에 없던 형식이었다. 르메르디앙 & 목시 서울 명동은 15층 규모로 5층부터 8층에는 목시가, 9층에서 15층까지는 르메르디앙이 들어섰으며 4층과 15층에 호텔 공동 시설이 운영된다. 르메르디앙 & 목시 서울 명동은 고객의 취향에 따라 같은 공간의 두 호텔에서 다양한 경험을 할 수 있는 차별점이 특징이다.


이외 올해 2분기 오픈이 예정돼 있던 JW 메리어트 제주 리조트 앤 스파도 파르나스호텔과 더불어 중문관광단지의 새로운 럭셔리 호텔로 주목받았으나 내부적인 사정으로 오픈이 미뤄지고 있는 상황이다. 호텔 관계자에 따르면 연말이나 내년 초쯤으로 오픈 일정이 정해질 것으로 보인다. 올해도 꾸준히 많은 호텔들이 오픈한 가운데 특히 몸집이 큰 호텔들이 대부분이라 엔데믹을 발판삼아 호조에 올라탈 수 있을지 귀추가 주목된다.

 

 

 

MZ세대를 중심으로 급부상한 마케팅 키워드

 

본지에서 매년 초 4, 5성의 특급호텔들에게 당해의 경영전략을 물어보는 지면에서 올해 가장 많이 언급된 단어는 단연 ‘MZ세대’였다. 대다수의 호텔들이 MZ세대를 타깃으로 한 마케팅 전략을 내세웠던 것이다. 4, 5성의 구분 없이 MZ세대들이 매력적으로 느낄만한 브랜드와의 컬래버레이션, 최근 주요 가치로 떠오르고 있는 친환경, 지속가능성, 미닝아웃의 활동들, MZ세대들이 선호하는 콘텐츠에 주력하겠다는 전략이 핵심이었다. 이러한 추세를 반영하듯 올해는 MZ세대를 중심으로 새롭게 떠오른 마케팅 키워드들이 있었다.

 

#스몰럭셔리, MZ세대들의 소비 성향으로 대중화돼
대표적으로 자신이 좋아하는 것, 하고 싶은 일에 투자를 아끼지 않는 MZ세대의 소비 성향이 스몰럭셔리와 럭셔리의 키워드로 발현됐다. 코로나 블루 극복을 위해 떠올랐던 스몰럭셔리가 MZ세대의 라이프 스타일과 맞물려 시너지가 배가 된 것이다. 특히 MZ세대에 있어 미식을 비롯한 호텔의 여러 콘텐츠들은 명품과 같은 럭셔리 사치재와 달리 비교적 적은 금액으로 가심비 높은 만족감을 느낄 수 있는 소비재였다. 이에 따라 25만 원의 고가임에도 없어서 못사는 호텔 케이크를 비롯해 뷔페, 스몰웨딩, 스파, 각종 호텔 PB상품 등 다양한 아이템들이 호텔이라는 프리미엄을 달고 소비가 활발히 이뤄졌다.


스몰럭셔리 소비가 대중화되면서 그 가치가 럭셔리로 확장되는 모양새도 보이고 있다. 가장 최근의 사례로는 3년 만에 열리는 서울세계불꽃축제를 앞두고 만실이 된 여의도 일대의 호텔들을 들 수 있다. 물론 기존에 불꽃축제가 가지고 있던 인기도 한몫 했겠지만 1박에 100만 원대의 객실이었다는 점이 주목할 만했다. 이렇듯 호텔 소비를 아끼지 않는 고객들이 늘어나면서 호텔들은 ‘럭셔리’를 키워드로 내세워 보다 가심비에 충족한 프로모션, 콘텐츠들을 선보이고 있다. 

 

이제는 트렌드 아닌 하나의 문화로, #워케이션
스테이케이션에서 시작된 호텔 마케팅 키워드는 계속해서 변주 중이다. 호텔과 직관적으로 가장 잘 와 닿는 Vacation에 다양한 호텔 소비 행태가 더해지고 있는 것이다. 그중 올해 집중된 키워드는 워케이션과 스포츠케이션이다. 워케이션의 경우 그동안의 감염병 이슈로 재택근무, 유연근로제, 거점오피스 제도 등 새로운 근무형태가 일상이 되며 떠올랐던 개념이 단순한 트렌드가 아닌 하나의 문화로 자리매김한 모양새다. 게다가 코로나19로 위축됐던 관광 생태계 복원 차원에서 정부와 지자체가 관광 활성화의 돌파구로 워케이션을 연구하기 시작, 워케이션 시장의 성장에 적극적인 투자를 실시하고 있어 앞으로의 가능성에 기대가 모이고 있다. 


한편 워케이션 트렌드는 휴양지에서 일을 한다는 콘셉트 상 도심지보다 휴양지에서 활발한 유치가 이뤄지고 있다. 이러한 추세에 가장 발 빠르게 대응하고 있는 지역은 강원도로, 강원도관광재단은 지난해 최초로 워케이션 포럼을 진행한 데 이어 10월 13일, ‘2022 강원 워케이션 데이’를 개최하기도 했다. 실제로 이날 행사에는 워케이션 관광객을 유치하고 싶은 호텔, 리조트 관계자는 물론, 사내 워케이션 문화 확립을 위해 고민하는 굵직한 대기업 관계자, 신생 워케이션 프로그램 솔루션 업체들이 참여, 기업 맞춤형의 워케이션 프로그램 니즈 또한 높다는 것을 체감할 수 있었다.

 

MZ세대뿐만 아니라 전 세대를 아우르는 #스포츠케이션
MZ세대들의 운동 열품이 단순히 몸을 단련하는 건강관리를 넘어 하나의 라이프 스타일로 거듭났다. 코로나19 이전, 케렌시아, 워라밸, 웰니스, 홈트레이닝의 트렌드를 타고 부상하던 운동 콘텐츠들이 MZ세대의 미라클모닝, 헬시 플레저, 오하운, 오운완, 갓생살기의 키워드로 집결된 것이다. 이에 따라 호텔에서도 기존의 피트니스, 수영, 러닝, 요가와 같은 레저 프로그램에서 나아가 골프, 플로깅, 테니스, 농구, 트레킹 등 다양한 스포츠 활동을 접목한 호텔 콘텐츠들이 속속 등장했다.


올해 눈에 띄었던 호텔 스포츠케이션을 살펴보면 스포츠 전문 브랜드와의 컬래버레이션, 자체 시설 및 프로그램 운영, 야외 액티비티 활용 등으로 전략이 모색됐다. 또한 MZ세대 마케팅에서 빠질 수 없는 프라이빗, 그리고 SNS와 인증샷 니즈를 겨냥한 장치들도 곳곳에서 눈에 띄었다. 여기에 스포츠케이션의 확장 가능성에 주목하고 있는 몇몇 호텔들은 단순한 체력 단련, 경쟁의 개념에서 나아가 몸과 마음을 모두 단련시킬 수 있는 총체적 관점으로 접근하기도 했다. 이처럼 쉬면서도 자신의 정체성을 표출하고 싶어 하는 MZ세대에게 어필할 수 있는 스포츠케이션이 호텔에게 어떻게 확장 적용될 것인지 귀추가 주목되는 가운데, 한편으로 스포츠는 내외국인, 남녀노소 할 것 없이 즐기는 활동인 만큼 전 세대를 아우르는 스포츠케이션 아이템을 선점하는 것도 하나의 전략이 될 것으로 보인다.

 

#메타버스, 단순한 소통창구 아닌 새로운 비즈니스 모델
코로나19로 호텔의 전통적인 서비스에 대한 정성적 가치가 달라지기 시작했다. 프런트에서 전화나 대면으로 맞이하던 고객은 이제 스마트폰이나 PC 속 플랫폼 데이터를 통해 접하게 됐으며, 이제 오프라인이 아닌 온라인, 그것도 가상공간에서 호텔 서비스를 제공해야 하는 때다. 현실세계와 같은 경제·사회·문화 활동이 이뤄지는 3차원의 가상세계, 메타버스가 MZ세대를 중심으로 빠르게 파급력이 높아지고 있기 때문이다. 사회, 문화적 활동은 기존 SNS 채널에서도 충분히 이뤄지고 있었던 터. 그러나 경제 활동, 즉 기업에 있어 새로운 비즈니스 창구가 되고 있는 메타버스가 글로벌 기업들의 관심을 한 몸에 받고 있다.


이에 호텔에서도 메타버스의 흐름에 올라타기 위한 움직임들이 올해부터 조금씩 보이고 있다. 다만 호텔의 메타버스는 주로 오프라인 행사에 고객의 발길을 이끌기 위한 한시적인 이벤트거나 인지도가 없는 호텔의 홍보 수단 정도로 활용됐다. 그나마 메타버스에 있어 가장 선도적인 시도를 하고 있는 글래드 호텔은 메종 글래드 제주 월드와 자체 케릭터 글래드맨을 선보인데 이어 글래드 여의도 웨딩 월드에서 오프라인의 웨딩을 온라인에서 미리 경험하게 했다. 여기에 최근에는 멤버십 구매 고객을 대상으로 ‘글래드 멤버십 NFT 에디션’까지 발행, 메타버스를 통해 새로운 비즈니스 모델을 창출하려는 전략적 접근이 이뤄지고 있어 그들의 행보가 눈에 띈다.


일반적으로 체감하기에 메타버스가 게임 위주로 성장했다보니 현실과는 동떨어져 있는 개념으로 여겨지지만, 전 세계의 메타버스 전문가들은 메타버스 접속의 경계가 허물어지는 순간 인터넷의 다음 레벨로서 우리 시대의 새로운 혁명을 일으킬 것이라 한다. 아직 국내 호텔업계의 메타버스 활용 사례는 다섯 손가락에 꼽을 정도지만 불가능이란 없는 메타버스에서 앞으로 호텔의 모습이 기대된다.

 

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사실상 엔데믹 선언이었던 사회적 거리두기 해제
하반기부터 리오프닝에 대한 기대감 고조됐지만…

 

2020년 3월부터 2년 1개월간 이어온 사회적 거리두기가 지난 4월 18일자로 전면 해제됐다. 게다가 4월 1일부터 특별여행주의보도 해지되면서 해외 입국자의 자가격리도 면제됐다. 워낙 오랜 기간 동안 폐쇄적인 정책을 이어오다 올해 초부터 정책 기조 변화의 움직임이 보였던 터라 사실상 엔데믹 선언과도 다름없는 조치였다.

 

이에 그동안 억눌렸던 국내 여행객들의 해외여행 수요가 폭발할 것으로 기대하는 각국의 관광청은 일찍이 한국인 관광객을 포섭하고자 마케팅 활동에 나섰다. 이후 5월에는 국토교통부의 ‘국제선 단계적 일상회복 방안’이 추진되면서 국제선 항공 노선이 증편되기 시작했고, 6월 1일부터 무사증 입국제도가 다시 적용됐다. 이러한 흐름에 따라 한국관광공사는 국제관광 재개 시점에 맞춰 각국의 언론인, 업계 관계자 등 주요 인사들을 대거 초청, 방한관광시장의 정상화 기반 마련에 박차를 가하기도 했다. 


그러나 이처럼 팬데믹의 빗장이 하반기부터 조금씩 열릴 것이란 기대도 잠시였다. 2년 동안 얼어붙어 있었던 관광업계의 체력이 떨어진 만큼 여행업 생태계 전반의 회복이 필요했던 것이다. 특히 관광산업은 관련 업종이 유기적으로 연결돼 있어 무너진 생태계의 복구에 많은 시간과 개별 업종이 아닌 산업적 측면의 전방위적인 접근이 필요했던 터다. 이에 일찍이 엔데믹과 인근 국가와의 외래관광객 유치 경쟁에서 우위를 차지하기 위한 선제적 조치가 필요하다는 업계의 목소리가 있었으나 이렇다 할 범국가적인 노력이 부족했다. 이에 호텔업계는 항공이 완전히 재개되지 않는 이상 내년 상반기까지 내국인 호캉스 수요가 당분간 지속될 것으로 전망, 특별한 인바운드 전략이 눈에 띄지는 않고 있다.


그러나 코로나19 이외에도 여러 차례 감염병 위기, 국제 정세에 따른 관광산업의 불안정성을 경험하면서 무엇보다 중국과 일본인 관광객에 치우쳤던 과거에 경각심을 가져야 할 때인 것은 분명해 보인다. 특히 2019년 1700만 명의 외래관광객 유치로 2000만 관광 시대를 외쳤던 근시안적인 시각에서 벗어나 고부가가치를 일으킬 수 있는 시장 다변화의 노력이 요구되고 있다.

 

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대내외적 혼란 속 새 정부 출범
전문성 결여된 유감스러운 행정 이어져


코로나19라는 전례 없는 상황에서 나라가 안팎으로 어려운 가운데 정권이 바뀌었다. 그 어느 때보다도 치열한 경쟁 속 역대 최소 득표율 차이로 제20대 대통령직은 국민의힘 윤석열 당선인이 맡게 됐다. 제20대 대통령은 무엇보다 2년간 지속된 코로나19의 여파를 수습하는데 막중한 임무가 있을 수밖에 없었던 터라 관광업계에서도 대선 후보자들의 공약에 관심이 집중될 수밖에 없었다.


5월 10일 취임한 윤석열 대통령은 공약집을 통해 “위기의 관광업계의 회복과 도약의 발판을 제공하겠다.”는 각오를 밝혔다. 그러나 관광 관련 공약은 대체로 손실보상을 중심으로, △감염병 등 재난 시 관광사업자의 재정 및 융자 신속 지원 △관광 종사자 사회안전망 복지정책 마련 △관광사업자 폐업 및 재기 지원 △여행업 손실보상 적용 추진 등이었다. 인바운드 재개와 관련해서는 △한류 관광객이 방문하는 주요 명소에 메타버스용 콘텐츠 랜드마크 조성 △지역별 특화 관광자원과 연계한 지역경제 활성화 △4차 산업 혁명 기반 관광벤처 육성 지원 △문화관광 PD 및 기획자 육성 등 메타버스를 활용한 인바운드 환경 정비가 있었다.


그중 가장 눈에 띈 것은 문화체육관광부 산하의 외청으로 제주도에 관광청을 설립하겠다는 공약이었다. 정부 각 부처는 물론, 각 지방자치단체에서 일관성과 전문성 없이 이뤄지는 관광정책을 총괄할 수 있도록 독립된 정부 기관을 제주에 두고, 미래 관광을 선도할 스마트관광을 구현하겠다는 것이었다. 이 밖에도 ‘문화예술체육강국’을 내세우며 전국 차박 명소만 1만여 개의 발굴 △어린이 놀이시설이 있는 가족캠핑장 1000곳 확충 △자연휴양림 시설 추가 확충 △한국관광공사 고캠핑 사이트 내 기존 오토캠핑장 외 별도 차박 포인트 안내 추가를 공약으로 제시하기도 했다.

 

전반적으로 윤 대통령의 관광 공약은 중소여행사와 관광업계 피해회복을 위한 지원 등 손실보상에 치중돼있는 데다 세부 항목들도 소상공인, 자영업자 공약의 하부 항목으로 명시돼 있었다. 이에 관광업계 전문가들은 코로나19로 가장 큰 피해를 입은 관광산업 전반, 그리고 앞으로 우리나라의 미래 성장동력이자 큰 먹거리 사업임에도 이에 대한 미래지향적인 공약이 부재한 점을 지적하기도 했다.


그로부터 새 정부가 들어선 지도 반년이 지났다. 본격적인 인바운드 재개를 목전에 두고 외국인 관광객 맞이에 분주하지만 마냥 이를 반가워할 수는 없는 상황이다. 전문성이 부족했던 관광 공약만큼 현 정부의 유감스러운 행정이 이어지고 있기 때문이다. 가장 대표적으로 윤 대통령의 취임 이후 한국관광공사 사장 자리가 5개월째 공석이었다. 5월 26일 안영배 전 사장의 퇴임은 임기가 만료됨에 따라 예정돼 있던 사안임에도 불구하고 10월 6일 김장실 사장을 임명하기 전까지 수장을 비워둔 것이다. 이미 지난 정부의 관광 행정에 좌절감을 경험한 관광인들은 어제오늘 일이 아니었던 정부의 무관심이 이어지자 관광산업의 기간산업화 천명을 요구하는 목소리가 높아지고 있다. 


한편, 관광산업의 기초 자원인 관광 인력의 구멍이 갈수록 커지고 있다. 유례없는 인력난에 관광인들의 근심이 날로 늘고 있는 가운데 김장실 사장은 취임 직후 2027년까지 방한외래관광객 3000만 명을 달성시키겠다는 포부를 내비쳤다. 관광산업은 범접할 수 없는 고유 영역이 존재하면서도 다양한 산업들과 유기적으로 얽혀있는 산업이다. 때문에 그 어느 때보다도 고차원적인 접근이 이뤄져야 하는 현재, 가장 필요한 것은 생태계의 복원이자 인프라 재건이라 업계 전문가들은 주창하고 있었다. 단순히 머릿수만 채우겠다는 근시안적인 사고를 벗어나 미래 먹거리로 관광산업을 기간산업화 할 수 있을지 내년의 관광 행정의 귀추가 주목된다.

 

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MZ세대를 중심으로 한 인력구조의 변화
세대 간 갈등 완화할 원만한 소통 요구돼


코로나19로 많은 호텔들이 효율적인 인력 운용을 추구하며 호텔리어의 역할에 다양한 변화가 있었다. 최소한의 인력으로 최대의 효율을 이끌어 내는 것이 생존 과제가 되면서 여러 부서에 적응할 수 있는 멀티태스킹 직원들이 필요해진 것이다. 또한 비대면 서비스가 공공연하게 적용됨에 따라 IT, 디지털, 시스템과 같은 기술에 익숙한 인재들의 확보가 앞으로의 필수 전략이 됐다. 이에 따라 호텔리어의 역할과 직무의 재설정이 요구되고 있는 가운데, 다양한 세대가 협업을 이루고 있어 조직문화 형성이 무엇보다 중요한 호텔의 고민이 이어지고 있다.


이에 올해 상반기, 본지에서는 미래를 이끌어갈 호텔 인재상과 함께 변화하고 있는 호텔의 조직문화와 뉴노멀 시대의 리더십에 대해 화두를 던졌다. 그리고 리더십을 위한 내부마케팅 방법과 호텔 운영을 주도해나가야 하는 MZ세대가 원하는 조직문화는 어떤 것인지 살펴봤다. 다양한 세대와 경력, 직급의 호텔리어들과 이야기를 나눠 본 결과, 축소된 인원에 대면을 최소화하는 업무 변화로 많이 줄었다지만 그래도 동료 간 스킨십이 많을 수밖에 없는 호텔인터라 전반적으로 세대의 차이를 인정하고 나름의 방법을 강구하고 있는 중이었다.


가장 중요한 것은 결국 존중을 위한 소통이었다. 열악한 근무환경과 처우, 육체와 정신적 고통까지 감내해야 하는 고된 노동 강도, 더욱이 코로나19로 인력난까지 가중되면서 해결해야 할 것들이 많았지만, 선배들이 우려했던 것보다 MZ세대 후배들의 호텔리어로서의 사명감은 높았다. 그들이 원하는 것은 존중을 기반으로 한 수평적 조직문화와 팀워크, 노력한 만큼의 보상과 격려, 그리고 호텔리어로서의 성장 비전이었다.


호텔리어가 가지고 있는 공통적인 성향은 기본적으로 사람과 관계에 대한 애정이 있다는 것. 외부 고객도 중요하지만 지금처럼 힘든 시기에 함께 미래를 도모해야 하는 동료인 만큼 진정한 내부마케팅인 소통에 대해서는 앞으로도 깊은 연구와 고민이 필요할 것으로 보인다.

 

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벼랑 끝의 사상 최대 인력난
범정부적인 산업적 접근 필요해


엔데믹에 들어서며 살아나고 있는 시장의 이면으로 호텔들은 총성 없는 채용 전쟁이 한창이다. 점차 늘어난 수요를 대처할 인력은 고사하고 유출된 기존 인력의 공백을 메우는 것조차 어려워지고 있다. 특히 올해 여름, 특수를 노리고 오픈했거나 할 예정이었던 굵직한 호텔들마저 원활한 인력 운용이 어려워 전반적인 운영은 물론 안정되지 못한 서비스 퀄리티로 곤혹을 치르기도 했다.


전통적으로 관광산업의 인력난은 꾸준히 있어왔던 시장이었다. 한국문화관광연구원의 ‘관광산업 고용안정망 구축방안’ 보고서에 따르면 관광산업의 노동시장은 △노동집약적 특성이 우세한 관광산업 고용 현실 △업의 전문성, 자부심 결여 △낮은 고용 안정성 △관광분야 고용 불안정과 사각지대 발생 △코로나19 이후 심화된 고용 및 일자리 위기 △정규직 이외의 다양하고 불안정한 고용 형태의 특성을 띄고 있기 때문이다.


이외에도 호텔은 고질적으로 높은 노동 강도임에도 낮은 생산성으로 임금이 적고, 전반적으로 열악한 복지로 인해 직장으로서 호텔의 매력도가 갈수록 떨어지는 상황이었다. 그런데 여기에 커리어 성장보다 연봉, 워라밸을 중시하며 궂은일을 기피하는 MZ세대들의 직업관과 성향, 낮은 출산율로 인한 핵심노동인구의 감소, 지속되는 인력난으로 강도 높은 업무를 떠안고 있는 재직자들의 이탈 등의 사회문화적 변화와 맞물려 더욱 복잡다단해지고 있다.


가장 직관적인 대안으로 인력을 AI로봇이나 키오스크와 같은 ICT 기술로 대체하고 있으나, 이도 단순 반복 업무에 한할 뿐, 호스피탈리티의 본질을 생각하면 인적 인프라의 고도화는 소홀히 할 수 없는 일이다. 이에 업계 전문가들은 현재의 인력난을 보다 장기적인 안목을 가지고 산업적 관점에서 바라봐야 할 필요성이 있다고 이야기 한다. 그러나 이러한 접근은 단순히 개별 호텔만의 노력으로 해결책 모색에 한계가 있다. 무엇보다 범정부적 조치가 요구되는 가운데, 단순한 지원금 에서 나아가 관광인들이 산업의 기량을 뽐낼 수 있도록 규제를 완화하거나, 제도와 정책적 지원을 해주는 등의 근본적인 해결 방안이 제시돼야 한다. 문제는 걷잡을 수 없이 커지고 있는 가운데 마땅한 대책은 없는 상황. 끝없는 터널에 들어선 호텔의 시름만 늘어나고 있다.

 

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인적 서비스 고도화, 수익 모델 개선 위해
이제는 필수불가결한 전략, DT


인력난이 가중되면서 호텔 운영의 혁신이 요구되고 있다. 이에 DT가 호텔의 경쟁 우위를 차지하기 위한 주요 과제로 주어졌다. 그동안 대면 서비스 비중이 높은 호텔업에서는 서비스 품질 저하에 대한 우려로 IT, 비대면과 같은 키워드를 의도적으로 배제하는 경향이 있다. 그러나 인력난으로 인한 △인적 서비스의 생산성 및 효율성 향상 △서비스 품질 제고 △인적 인프라의 역량 고도화 △기형적인 수익구조의 개선 등의 과제가 과중되며 DT의 필요성이 강조됐다. 여기서 말하는 DT는 비단 로비를 활보하는 AI로봇이나 키오스크에 국한된 것은 아니다. 대고객 서비스의 편의와 고객 만족을 위한 ICT 기술도 시대의 흐름상 도입돼야 할 테지만 무엇보다 DT의 궁극적인 목적은 인적 서비스의 생산성 향상과 역량 고도화를 이뤄 수익을 창출하는 데 있다.

 

따라서 단순히 코로나19 타개의 미봉책으로 봐선 안 되는 상황. 업계 전문가들은 4차 산업의 흐름으로 DT가 전 산업에서 거스를 수 없는 메가트렌드가 된 이상 호텔업계도 더 이상 손 놓고 있을 수 없다 입을 모으고 있다. 다만 DT를 통해 인적 인프라의 가치를 떨어트리는 것은 절대적으로 지양해야 할 일이라는 경고도 덧붙이면서 말이다.


그러나 필요성은 인지하고 있지만 여전히 호텔업계의 DT는 적용이 쉽지 않아 보인다. 현재 호텔업계에 가장 필요하면서도 시급한 D2C 전환도 요원하기 때문이다. 수수료의 압박에서 벗어나면서도 고객 데이터 축적을 통해 완벽한 CRM까지 가능해 호텔 세일즈의 자생력을 갖출 수 있는 대안임에도 이를 막상 실행에 옮기는 호텔들은 많지 않은 것이다. 이러한 호텔들의 소극적 태도의 원인으로 호텔 IT 솔루션 업계 관계자들은 IT 기술에 친숙하지 않은 담당자들이 이를 이해하려는 시간적 여유는 물론, 노력이 부족한 점을 꼬집었다. 그리고는 이미 관련 솔루션들이 고도화돼 있어 업체와의 협업만으로도 쉽게 접근할 수 있는 방법을 알면서도 적용하지 못하는 현실에 아쉬워하기도 했다. 결국 어느 정도 투자가 요구되는 사항이라 오너의 DT, D2C에 대한 의지가 가장 중요한 상황이다.


시대가 빠르게 변하고 고객들은 더욱 기민하게 이를 받아들이고 있다. 기존의 운영 패러다임으로는 그렇지 않아도 지반이 약한 호텔의 수익성을 악화시킬 뿐이다. 앞으로의 호텔 운영의 성패는 DT, 그리고 인적 서비스의 고도화에 달렸다고 해도 과언이 아닌 현재, 내년에도 호텔의 DT는 여전히 화두로 오를 것으로 전망된다.

 

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더 이상의 돌파구는 없다!
사업 다각화로 수익구조의 개선 꾀하는 호텔들


호텔들이 코로나19의 교훈으로 미래 먹거리를 키우고 있다. 근 10년 동안 의도하지도, 예측할 수도 없는 외부환경들로 인해 호텔의 주요 수입원인 객실과 다이닝이 꽁꽁 묶이는 위기가 여러 차례 반복됐기 때문이다. 코로나19 이전에는 인바운드 시장의 다변화를 꾀하기도 했으나 이는 개별 호텔들이 나서는 데 한계가 있는데다, 이마저도 팬데믹 아래에서 무용해지자 사업 포트폴리오를 넓히고 공간 다각화를 실시하고 있다.


호텔들의 사업 확장은 주로 F&B 분야에서 활발했다. 코로나19로 레스토랑의 수요가 줄어들면서 레스토랑의 메뉴들을 HMR, 밀키트로 판매하기 시작했고, 호텔의 프리미엄이 더해지며 효자 아이템으로 등극, 각 호텔에서 자사 브랜드들을 론칭하기에 이르렀다. 이외에도 기존에 호텔에서 인기였던 침구를 포함한 객실용품, 디퓨저 등 자체 PB상품의 상품군도 늘었으며 F&B 외부업장 운영에 힘을 싣기도 했다. 상품 이외에 서비스 노하우를 다각화 전략으로 녹인 호텔들도 있었다. 프리미엄 시니어 레지던스 브랜드 VL이 론칭했고, 반려동물 프리미엄 복합문화공간이 오픈하기도 했다.


한편 고객의 체류시간을 늘리고 고객 포트폴리오를 넓히기 위해 공간을 다각화하고 있는 전략도 눈에 띄었다. 이미 호텔은 복합문화공간으로서의 역할이 두드러지고 있었지만 올해 특히 내국인 호캉스 수요가 폭발적으로 증가하며 차별적인 경험 제공에 호텔들의 마케팅이 집중됐기 때문이다. 그 전략의 일환으로는 호텔에 영화관을 들여놓는다거나 아케이드를 조성해 임대 업장을 유치하기도 하고, 호텔의 일부를 산후조리원으로 운영하는 등의 시도가 눈에 띄었다.


엔데믹의 호조로 업계가 간만에 기지개를 피고 있지만 ADR이 오르고 호텔의 부가가치가 높아지지 않는 이상 수익구조에 대한 고민은 계속될 것이다. ADR과 부가가치에 대한 이슈는 하루 이틀 안에 해결되기 어려운 만큼 다양한 다각화를 통해 새로운 수입원을 물색하는 것도 중요하지만, 무엇보다 본질은 호텔업에 있다는 사실을 잊지 말아야 할 듯 보인다.

 

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Epilogue


악몽같았던 팬데믹을 보내고 기다리던 엔데믹을 맞이했다. 내국인 호캉스 수요가 늘면서 특급호텔을 중심으로 OCC는 물론, ADR도 정상화되고 있고, 이 여세를 연말 특수까지 이어갈 수 있을 것으로 보인다. 항공이 완전히 재개되기 전 임에도 코로나 기간 동안 쌓아놨던 국가 이미지 덕분인지 인바운드의 핵심이었던 중국과 일본의 공백을 미국, 인도네시아, 싱가포르, 미얀마 등 새로운 시장이 매우는 중이다. 


하지만 정권이 바뀌었음에도 지난 정부와 다를 바 없이 관광산업에 무관심한 정책들이 이어지고 있다. 관광산업의 기초 자원인 인적 인프라, 특히 유례없는 호텔 인력난으로 24시간동안 아등바등 불을 켜고 있는 호텔들이 대부분인데 한국관광공사는 3000만 관광객을 외치고 있다. 게다가 호텔도 이게 얼마만의 호황인지 정신 차릴 새 없이 물밀 듯 밀려오는 눈앞의 고객들을 맞이하는데 일단 급급한 모양새다. 너무 오랜 기간 동안 힘들었던 터라 지금의 호재를 어떻게든 잡아야겠다는 의지를 이해하지 못하는 바는 아니지만, 웃는 게 웃는 게 아닌 속사정을 무시해서는 안 될 것 같다.


이에 <호텔앤레스토랑>은 올 한 해를 ‘반근작철(盤根錯節)’의 해로 두고 다가올 2023년을 ‘교자채신(敎子採薪)’의 해로 맞이하고자 한다. 교자채신은 자식에게 땔나무 캐 오는 법을 가르친다는 것으로, 근시적인 안목을 지양하고 근본적인 대책을 마련해야 한다는 뜻이다. 연말과 새해를 앞두고 수치상으로는 아름다운 결과물들이 나타나고 있다. 워낙 바닥에서부터 다시 시작한 터라 유난히 상승폭도 크게 다가오고, 작은 변화도 대단히 나아진 것처럼 느껴진다.


그러나 자세히 들여다보면 지금의 호황은 관광 생태계가 회복되지 못하고, 인적 인프라가 뒷받침해주지 못한다면 누리지 못할 일이다. 세대 간의 갈등으로 내부적인 소통이 제대로 이뤄지지 못하는데 고객에게 좋은 서비스를 선사할리 만무하다. 수익구조의 개선을 위해 운영의 혁신이 필요한데 코로나19로 교훈을 얻었음에도 불구하고 또다시 익숙한 방법을 찾아 비효율에 몇 남지 않은 인력을 갈아 넣고 있다. 지금의 좋은 기운이 일장춘몽이 되지 않으려면 근본적인 내실을 재건하고 다지는 데에도 시선을 둬야 한다. 단기간에 해결되기 쉽지 않은 일이다. 그러나 다시 무너지는 건 시간문제다. ‘드디어’가 아니라 ‘간신히’ 팬데믹을 벗어났다. 아직 완전하다고 할 수 없는 엔데믹의 초입에서 종국에는 모두가 활짝 웃을 수 있기를 바라본다.



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