이제는 호텔 부킹 및 고객 유치, 운영 전략에도 디지털 솔루션을 빼놓을 수 없다. 수수료가 낮은 호텔 중개, 효율적 인력 운용을 위한 키오스크 도입, 리뷰와 가격 데이터를 한 눈에 볼 수 있는 솔루션 등 소프트웨어도 호텔의 하드웨어와 함께 절대 놓칠 수 없는 부분이 된 것이다. 2022 코리아호텔쇼에도 이러한 니즈에 꼭 들어맞는 다양한 소프트웨어업체들이 나와 많은 비즈미스미팅을 진행했다. 특히 기존보다 온라인, 디지털의 중요성을 알게 된 호텔 세일즈 담당자들이 먼저 알아보고 미팅을 제안하는 경우도 있었다는 후문이다. 엔데믹이 다가오는 지금, 고객이 원하는 똑똑한 호텔이 되기 위해서는 능동적인 IT 기술 활용이 필요하다. 2022년 코리아호텔쇼에 등장한 업체들을 살펴보고 현 호텔업계를 주름잡는 트렌드를 살펴보자.
#PMS, CMS
코리아호텔쇼의 단골, PMS와 CMS
#루넷 #산하정보기술 #온다 #코디더매니저 #루밍허브
호텔 소프트웨어하면 빠질 수 없는 IT기술, PMS와 CMS 업체는 단연 돋보이는 곳이었다. 호텔 프런트의 효율적인 운영을 위해 보조해줄 수 있는 업체의 선정이 무엇보다도 중요하기 때문이다.
먼저 루넷은 클라우드를 기반으로 쉽고 직관적인 서비스를 제공해 프런트 업무를 지원한다. 코리아호텔쇼에서는 루넷의 국내 최초 클라우드형 통합예약관리시스템과 PMS를 직접 시험해볼 수 있었고, 키오스크 서비스를 처음 이용해보는 고객들도 바로 이해할 수 있도록 각 호텔의 상황과 규모에 맞는 맞춤형 솔루션을 준비했다. 특히 최근 KT DIGICO와 PMS를 연동 개발하기로 한 루넷의 이번 부스에서는 KT의 AICC 보이스봇 체험도 가능했다. 각 호텔별 커스터마이징이 가능한 맞춤형 시나리오 제공 및 AI 보이스봇의 음성 인식률도 매우 뛰어나 반응이 좋았다는 후문이다. 또한 영국의 OTA Insight와 국내 호텔 수익관리 서비스 협업을 맺은 가운데, OTA Insight의 이희라 한국총괄대표가 직접 서비스를 소개해주는 자리를 만드는 등 많은 호텔업계 관계자들의 관심을 모았다.
국내 최대의 고객사를 보유한 호텔 IT 솔루션 전문 업체 산하정보기술은 작년에 이어 올해에도 코리아호텔쇼에 참여했다. 올해에는 PMS, CMS, 부킹엔진 간의 연동으로 객실관리, OTA 채널관리, 호텔 홈페이지 예약 관리를 원스톱으로 진행할 수 있는 WINGS솔루션뿐만 아니라 WINGS OMA까지 만나볼 수 있었다. OMA는 호텔의 온라인마케팅대행 서비스를 뜻하는 단어로 산하정보기술은 이를 통해 호텔 운영만 집중할 수 있도록 판매 최적화 세팅부터 운영, 매출, 홍보 및 고객, 정산까지 원스톱으로 관리한다. 이는 데이터 분석가, 상품 기획자, OTA 관리자, SNS 운영자, 디자이너, 정산담당자 등 최소 6명의 전문가를 매우 저렴한 비용으로 채용하는 효과가 있어 발길을 끌었다.
호텔 IT 통합 솔루션을 제공하는 코디더매니저는 PMS, 부킹엔진, 반응형 홈페이지, 키오스크 등 호텔 IT 운영 전반에 필요한 서비스를 제공한다. 생산적인 UI/CX로 빠르고 간결한 업무처리, 다수 지점을 통합 관리할 수 있고 클라우드와 연결해 더욱 편리한 PMS부터 OTA 가격비교 및 모바일 반응형, 간편결제, 프로모션 코드, 국내 최저 비용으로 무장한 부킹엔진, 80여 개의 고객사들을 보유하고 있는 호텔 웹사이트 개발 등 이번에도 정확하고 단계적인 솔루션을 갖췄다.
호스피탈리티 테크 기업 온다(ONDA)는 호텔·리조트·펜션 등 객실 형태에 특화된 각각의 PMS와 부킹닷컴·아고다·익스피디아·에어비앤비 등에 최적화된 ONDA 채널매니저, 구글 호텔 등의 시연 및 상담을 진행했다. ONDA는 자체 개발한 모바일 애플리케이션을 이용해 언제 어디서든 예약 관리부터 할인을 확인할 수 있도록 했고, 타 사이트 자동 관리 및 손쉬운 할인 설정, 예약 생성으로 적은 인원으로 다수의 객실, 혹은 인력을 많이 활용할 수 없는 업장에서 사용하기 간편하도록 개발했다. 특히 이번에는 6년 간 업계의 신뢰를 받아온 중소 숙박업체용 올인원 객실 판매·관리 솔루션 ONDA PLUS의 현장 상담도 받을 수 있었다.
채널 매니지먼트 기업 루밍허브는 더 고도화된 CMS 서비스를 준비했다. 루밍허브의 CMS를 활용하면 판매 가능 객실 수를 OTA에 정확히 전달 가능할 뿐만 아니라 잔여 객실 수의 변경, 객실 판매 중지 및 OTA의 판매 상황을 한 눈에 파악 가능하다. 더불어 요금관리 및 예약 관리, 분석 비교 또한 전략적으로 사용할 수 있어 인기가 좋다. 특히 국내 내 다양한 PMS 기업과 협력하고 있어 DB가 풍부하기 때문에 PMS 기업이라면 루밍허브를 그냥 지나칠 수 없었다.
#호텔관리
호텔 관리에 빠질 수 없는 소프트웨어
#인공지능 #무인화 #키리스
호텔은 특성상 언제든지 고객이 방문할 수 있기에 늘 프런트에 상주하고 있는 직원이 필요하다. 그러나 코로나19로 인해 지속적인 인력난과 비대면 서비스 문화가 확산되면서 호텔에도 키오스크를 비롯해 체크인한 고객의 동태를 살필 수 있는 관리시스템을 쉽게 찾아볼 수 있다. 호텔 무인화 솔루션을 제공하는 벤디트는 코리아호텔쇼 내에서도 많은 관심을 끄는 업체 중 하나였다. 벤디트는 인공지능을 활용한 키오스크 및 객실관리프로그램, 부킹엔진을 개발하고 있는 기업으로, 숙박 예약 채널 관리, 직원 인건비 절감, 무인화, 미성년자 단속을 한 번에 해결하는 서비스를 제공한다. 특히 돋보이는 지점은 자동 체크인 시스템으로, 자체 개발의 AI 성인 인증을 통해 업장에서 무인화하면 주로 염려되는 지점인 ‘미성년자 숙박’을 원천적으로 차단한다. 신분증 인증 및 AI가 얼굴을 확인하고 관련한 내용을 담당자에게 메일로 보내 2차적으로 확인할 수 있게 만든 것. 키오스크에서 성인인증을 완료하면 자동으로 객실 키가 발행된다.
벤디트 영업4팀 천명아 팀장은 “미성년자가 체크인을 하기 전, 신분증 대조 및 인공지능의 자동 필터링이 이뤄진다. 신분증 위조 시 책임을 지겠다는 문항을 법적 자문을 통해 만들었고, 이에 동의해야만 숙박을 할 수 있어 관리 효과가 극대화된다. 또한 미리 제작돼 있는 카드키가 아니라 적재형 디스펜서기 때문에 1장의 카드키로 500장에서 600장의 효과를 누릴 수 있다. 때문에 객실 수가 많은 호텔과도 협업할 수 있는 것이 장점이며, 특히 중소형호텔의 경우 인건비에 더 민감할 수밖에 없는데 벤디트의 서비스를 활용하면 비용 절감도 가능하다.”면서 “인터넷 기반의 서비스기 때문에 인터넷만 잘 작동된다면 어려울 것 없이 활용할 수 있는 솔루션이고, 대신 인터넷 선에 문제가 생길 경우 무선으로 확인해볼 수 있게끔 임시방편으로 LTE라우터가 삽입돼 불편함을 미연에 방지할 수 있다. 더불어 AS를 적기에 받을 수 있게끔 24시간 관리로 바꾸면서, 특히 야간의 경우 바로바로 교체 받을 수 있도록 서비스를 제공 중이다. 1성~3성급 모텔, 호텔들은 아예 무인화로 사용하는 경우도 많고, 키오스크를 통해 예약과 체크인, 체크아웃, 결제, 심지어 환불도 가능하기 때문에 많은 모텔, 호텔, 리조트와 협업하고 있다.”고 이야기했다.
㈜바른손스테이는 프런트 업무의 디지털화를 목적으로 한다. 최저임금인상 및 주52시간 근무제 도입 등 급격한 경영환경 변화를 IT로 대처할 수 있게 연구 중인 기업이며, 바른손스테이의 서비스는 배선공사의 필요 없이 스마트호텔 구축이 가능하고, 기존 유선 키텍과 연동 가능하다는 장점을 지니고 있다. 키오스크에 예약 정보를 입력하면 1회성 비밀번호가 출력되며, 이는 입실 시간과 퇴실 시간 안에만 사용할 수 있다. 또한 고객에게 따로 알람이 발송되기 때문에 종이를 가지고 있지 않더라도 쉽게 입·퇴실이 가능하다. 여기에 클라우드 시스템을 이용해 객실 카드가 아닌 도어락을 통해 객실 체크인 진행이 가능하며 프런트에서는 모니터를 확인, 객실의 공실 여부와 청소 여부 등을 확인해볼 수 있다. 기존에는 카드 키를 꽂아야 객실 내 전원 공급이 이뤄졌다면, 바른손스테이의 도어락은 비밀번호를 누르는 순간부터 전원이 공급된다. 이는 전원 공급뿐만 아니라 냉난방 시스템, 전동커튼 제어 등을 객실 내 전력이 필요한 부분이라면 모두 해당한다. 프런트에도 전기를 관리할 수 있기 때문에 바른손스테이와 함께 파트너십을 체결한 호텔은 전월 대비 전기세를 50% 정도 절감하는 경우가 많다고. 더불어 고객이 체크아웃을 마치면 자사 내 애플리케이션으로 하우스키퍼 팀에 알람을 보내며, 담당자가 외부에 있을 시 애플리케이션을 통해 프런트와 객실 내의 상황 점검이 가능해 안전성을 갖췄다.
오아시스스토리는 PMS, 키오스크, 키리스 등 호텔관리에 효율적인 시스템을 가지고 있는 회사다. 오아시스스토리의 키리스 도어락은 시간과 장소 구분 없이 필요한 공간을 통제할 수 있다. 열쇠, 보안키 필요 없이 관리인에게 핸드폰으로 키를 발급할 수 있으며, 별도의 애플리케이션을 다운로드 받지 않고도 문자로 번호를 전달 받아 URL 클릭 후 간편하게 사용이 가능하다. 관제시스템을 통해 특정인이 출입하면 실시간 이력 조회가 이뤄지며, 음성, 지문, 번호, URL, 화상, 원격, OR 등을 통해 다양하게 출입할 수 있다.
키리스 시스템도 간편하다. 이미 연세대학교, SK하이닉스, 강원대학교 등에서 사용하고 있는 오아시스스토리의 시스템은 중앙보드를 통해 도어락, 엘리베이터, 월패드, 센서, 에어컨, 형광등, 경광등, 주차시스템 등 센서가 침입할 수 있는 모든 시스템에 적용할 수 있으며 전기세 및 인건비 절감에 효과적이다. 또한 스마트홈 IoT 전원 컨트롤을 통해 월패드, 모바일로 원격제어가 가능하다.
#데이터솔루션
운영과 마케팅은 데이터로부터!
#가격비교 #쉬운_데이터
호텔의 수익관리 및 마케팅 결정을 내리는 것은 명확하고 유효한 데이터가 있어야 가능하다. 우리 호텔의 가격 경쟁력은 타사 대비 어떻게 형성돼 있는지, 인기 있는 프로모션 및 객실 수요 데이터를 확인하려면 호텔 자체 내에서 데이터를 모을 필요도 있지만, 현장에서 호텔리어들이 쉽게 확인 가능한 데이터를 받아볼 수 있는 업체를 선정하는 것도 중요하다. 히어로웍스는 이러한 요구에 발맞춰 출현한 곳이다. 히어로웍스의 데이터메니티는 호텔 데이터를 수집하고 분석한 후에 대시보드에 표현하는 서비스를 제공 중에 있다. 호텔에서 객실 가격을 설정할 경우 OTA나 다른 호텔들의 자사 사이트를 일일이 보면서 가격을 결정하게 되는데, 히어로웍스의 서비스를 이용하면 한 눈에 분기별 연도별로 확인 가능하게끔 누적 데이터를 활용할 수 있는 것. 세일즈 매니저들만의 OTA라고 볼 수 있다. 실제로 많은 특급호텔 및 중소형호텔에서 히어로웍스의 서비스를 이용하고 있으며 코리아호텔쇼 내에서도 단연 인기를 모으는 업체였다.
히어로웍스 마케팅팀 오은정 매니저는 “데이터를 확인해 보면 우리 호텔이 현재 가격이 낮게 책정돼 있는지, 높게 책정돼 있는지를 알 수 있다. 현재 OTA 가격 데이터는 국내 4개사, 해외 4개사 최대 8곳을 제공하고 있는데, 만약 자체 부킹엔진으로의 유입이 높을 경우 커스터마이징 가능하고, 요구하는 OTA 업체의 데이터가 있다면 이 또한 추가할 수 있다. 또한 이 데이터들은 엑셀로 확인이 가능, 이용이 편리하다. 또한 월 구독 방식으로 서비스를 선보이고 있어 그 부분도 장점이다.”면서 “특히 OTA 사이트나 자사 사이트를 확인할 경우 스탠더드룸과 디럭스룸을 나누지 않고 보여주고 있어 제대로 된 가격을 살펴보기가 어렵다. 앞으로는 스탠더드룸은 스탠더드룸끼리, 디럭스룸은 디럭스룸끼리 보여주는 옵션을 제공할 예정이며, 단일 가격 비교를 떠나 가격과 리뷰, 호텔에 필수적인 2가지를 결합하는 형태가 될 것이다. 더불어 지금은 RMS를 통해 수익관리를 하고 있지만 하반기에는 직접 주변 상황을 확인 후 CMS 솔루션을 개발해 PMS 업체들과도 연동 할 계획”이라고 이야기했다.
#플랫폼
호텔과 고객의 직거래, 루밍
호텔은 바야흐로 플랫폼 중개의 시대다. 호텔을 방문하는 고객들이 다양한 OTA를 통해 숙박을 결정짓는 만큼 호텔의 중개를 돕는 OTA의 역할이 중요해진 상황. 호텔 관계자들은 수수료에 민감할 수밖에 없다. 주식회사 디앤 솔루션이 운영하고 있는 숙박 애플리케이션 루밍은 ‘호텔계의 당근마켓’을 표방하며 등장했다. 기존의 호텔이 OTA에 패키지를 단순 제공하는 방식으로 활용했다면, 루밍은 고객과 호텔 간의 직거래를 통해 ‘수수료 0%’에 도달하는 방식이다. 루밍은 기존 플랫폼과는 다른 방식의 레이아웃을 갖추고 있다. 브랜드와 최저가를 보고 클릭하면 원하는 날짜에 방이 없는 경우도 많은 OTA. 루밍은 객실과 가격을 선노출 시켜 먼저 빈 객실 현황을 소비자가 알 수 있고, 호텔과 고객이 직거래 하는 방식이기 때문에 플랫폼 폐업이나 운영 방향에 따라 예약금을 돌려받지 못하거나 손해를 입을 일이 없다.
루밍의 이성훈 대표는 “파트너십을 맺은 호텔들은 수수료를 내지 않기 때문에 고객에게 혜택을 더 돌려줄 수 있고, 호텔을 예약하는 고객들은 높아진 퀄리티로 인해 루밍을 통해 방문했던 호텔에 긍정적인 인상을 받게 되는 선순환 구조를 이룰 수 있다.”며 “특히 특급호텔의 경우 자체 예약 플랫폼이 있지만 4성급이나 더 작은 규모의 호텔은 거래 애플리케이션, 사이트를 만들기가 쉽지 않다. 루밍은 이러한 호텔들의 통로가 돼 줄 수 있는 곳이다. 더불어 코리아호텔쇼에 나와서 CMS 매니저 혹은 CMS 사업을 하는 업체들과 비즈니스미팅을 많이 갖게 돼 새로운 경영 인사이트를 얻게 됐다.”고 귀띔했다.
반려동물과 함께하는 플랫폼, 페텔
일반적인 중개를 넘어 타깃에 집중한 플랫폼도 있다. 반려동물 동반 숙소 예약서비스 페텔은 반려동물과 함께 호텔을 즐기려는 사람들에게 적합한 선택지가 될 수 있는 플랫폼이다. 반려인 1500만 명 시대, 반려동물과 호캉스를 보내려는 수요는 이전부터 있었다. 2022년 세계일보가 조사한 결과에 따르면 약 10만 마리의 반려동물이 제주도행 비행기에 탑승해 그 저력을 알 수 있었으며, 특급호텔, 중소형호텔 구분 없이 펫캉스 프로모션을 만드는 모양새다. 하지만 실제로 호텔에 가보면 반려동물에게 필요한 제품이 없는 경우가 많고, 호텔 또한 반려동물을 동반한 호캉스를 대중적으로 받아들이기에는 아직 시설 및 마케팅 또한 부족한 편이다. 페텔은 중계와 고객 마케팅, 예약까지 한 번에 돕는 플랫폼이다. 우선 페텔을 들어가 보면 반려동물 동반객실과 가격, 규정, 용품의 종류, 부대시설, 위치 등을 한 번에 살펴볼 수 있다. 고객은 이를 통해 반려동물에 필요한 옵션 확인이 가능하다.
독점계약을 맺은 호텔의 프런트 업무도 돕는다. 반려인인 고객의 문의가 있을 경우 페텔에게 넘어가고, 반려동물 문화에 능숙한 직원이 고객을 응대하는 것이다. 또한 페텔은 펫 친화적인 호텔을 만들고 싶어 하는 호텔에게 적합한 컨설팅을 제공해 그 범위를 확장시킨다. 임지훈 대표는 “플랫폼에 올려서 노출시키는 것은 기본이고 독점계약을 통해 컨설팅을 진행할 경우 직접 호텔에 방문해 실제로 반려동물 객실을 얼마나 만들 수 있는지 진단, 고객 동선, 반려동물의 무게 제한, 체크인할 때부터 체크아웃 할 때까지의 고객여정을 설계한다. 또한 호텔을 전반적으로 ‘펫 친화적’ 호텔로 만드는 데 주안점을 두는 편이다. 한 층만 펫 친화 객실로 쓴다거나, 프로모션식으로 몇 객실을 펫 전용 객실로 쓰는 경우 오히려 수요가 줄어드는 편이다. 차라리 반려동물과 동행하지 않은 고객과 반려동물과 함께하는 고객들이 동행할 수 있는 호텔을 만드는 편이 수익적인 면을 극대화시키고 고객들 반응도 긍정적이기 때문에 이러한 점에 방점을 두는 편”이라면서 “페텔이 보유하고 있는 네트워킹, 예컨대 회원 및 연관한 인플루언서까지 생각해봤을 때 보통 30만 명 정도 되는 이들에게 상품을 노출할 수 있다. 수요는 많지만 공급은 아직 부족한 만큼 앞으로의 미래가 기대되는 모델”이라고 이야기했다.
모바일 컨시어지 서비스, 야조
야조는 ‘아침부터 저녁까지’라는 뜻을 지닌 초간편 모바일 호텔 서비스를 지향하는 업체다. 호텔 부대시설과 주변 맛집, 핫플레이스, 액티비티를 한 눈에 볼 수 있는 곳으로 호텔에 가기 전 주변에 무엇이 있는지 알아볼 필요 없이 야조 애플리케이션을 설치하는 것만으로도 완벽한 여행을 계획할 수 있다. 호텔에 상주하고 있는 컨시어지 서비스를 모바일로 옮겨놓은 것이다. 이를 통해 호텔에서는 고객에게 호텔 안내를 모바일로 제공할 수 있으며, 호텔의 컨디션에 따라 관리자 콘솔이 제공되는데 이를 통해 부대시설 이용 예약 및 비품 교체 등 각종 편의시설 연동이 가능하다. 또한 외주 F&B를 거쳐서 제공되는 조식이 아닌 호텔 맞춤별 조식 배달 서비스를 제공하며, 고객에게는 메타버스를 기반한 호텔 주변의 맛집과 핫플레이스 정보를 제공해 편리성을 증대시킨다. 더불어 주변 액티비티 정보를 제공해줘 완벽한 모바일 컨시어지의 역할을 해낸다.
#라이브커머스
일방향이 아닌 쌍방향
#유튜브 #라이브커머스 #호텔과_함께
플랫폼의 영역을 더 확장해 호텔 라이브 커머스에 집중한 상품을 준비한 곳도 있다. 바로 호놀룰루컴퍼니에서 운영하는 포케트래블이다. 코리아호텔쇼에서 진행했던 이벤트, ‘쇼미더호캉스’를 진행해 많은 업체를 유튜브 라이브 커머스로 소개한 곳이기도 하다. 포케트래블은 ‘완벽한 하루를 위한 호캉스 큐레이션’이라는 슬로건으로 고품격 라이브 커머스를 지향한다. 기존 OTA 의존도가 높았던 호텔의 불편함을 타계하고자 호텔을 온전히 즐기는 방법을 영상으로 콘텐츠화해 가격이 아닌 호텔의 본질에 집중하게끔 만드는 데 초점을 둔다. 시그니처 호캉스 큐레이션인 ‘포케초이스’, 자체제작 라이브콘텐츠 ‘포케라이브’를 지원하며 추가비용이 없는 합리적인 수수료 13%로 호텔의 걱정을 덜어준다. 뿐만 아니라 포케트래블 라이브 스튜디오에서는 호텔리어를 위한 오픈 공간으로 호캉스 문화에 특화돼 있는 쇼호스트가 호텔을 전문적으로 소개한다.
포케트래블의 김범수 대표는 “라이브 커머스의 장점은 호텔과 고객의 쌍방향 소통이 가능하다는 점이다. 보통 OTA에서 호텔을 예약할 때 고객들은 이것저것 궁금한 점이 많아도 호텔과 컨택하려면 품이 많이 들기 때문에 다소 주저하는 경향성이 있었다. 그러나 라이브 커머스를 이용하면 손쉽게 모바일을 통해서 호텔의 콘텐츠에 궁금한 점을 물어볼 수 있고, 호텔도 바로 응대가 가능해 쉽게 친근감을 형성할 수 있다.”며 “또한 포케트래블을 운영하는 직원들은 호텔업계를 경험한 전문가이기 때문에 파트너십을 체결한 호텔에는 호텔의 콘텐츠를 제대로 보여줄 수 있는 기획이 가능하다. 특히 호캉스 큐레이션 포켓초이스라는 상품은 시그니처 상품인데, 호텔 지배인들과 함께 기획을 담당해 호텔 측에서는 OTA 효과를 누리며 호텔이 원하는 콘텐츠를 저렴한 수수료에 내놓을 수 있다는 장점이 있다. 호텔에서 정말 판매하고자 하는 숨겨진 경험의 가치를 함께 제공하고 싶다.”고 강조했다.
호텔은 항상 더 나은 서비스를 제공하고자 하는 호스피탈리티 서비스의 정수다. 이럴 때 중요한 것은 적합한 소프트웨어 업체와의 만남이며, 매년마다 호텔 트렌드를 집대성하는 이번 코리아호텔쇼에서는 여러 소프트웨어 업체들이 등장해 다양한 비즈니스 인사이트를 나눴다. 특히 인건비 감소를 위한 무인화 시스템 및 제어 시스템, 데이터를 통한 수익 비교, 호텔과 고객을 잇는 여러 플랫폼들이 눈에 띄었다. 이제는 선택이 아닌 필수인 소프트웨어, 우리 호텔에 걸 맞는 업체와의 컬래버를 통해 보다 나은 서비스를 제공하는 발판으로 삼을 수 있기를 기대해 본다.
