호텔앤레스토랑 뉴스레터 신청하기 3일 동안 보지 않기 닫기

2024.03.06 (수)

호텔&리조트

[Rising Company] ㈜헬로팩토리, 비효율은 줄이고 정확도 높이는 메시징으로 호텔업계 고객 응대 솔루션 제시하다

-단순한 호출벨 넘어선 소통과 협업 플랫폼

 

부대시설이 다양하고 넓은 서비스 공간이 특징인 호텔은 완벽한 고객 응대를 위해 보이지 않는 수많은 소통과 움직임이 수반된다. 특히 코로나19 이후에는 더욱이 운영 효율화가 강조되면서 간소화된 인력 구성으로 기존의 서비스 퀄리티를 유지하기 어려운 구조가 됐다. 이에 불필요한 중복 응대와 동선은 줄이고, 서비스 생산성은 향상시키는 방안 모색이 호텔의 새로운 과제로 대두되고 있다.

 

이러한 호텔의 고민을 한 번에 해결해줄 헬로팩토리의 헬로벨은 기존의 호출벨과 다르게 고객의 요청사항을 직원들의 스마트 디바이스에 전송, 이를 즉시 처리하게 함과 동시에 직원들 간의 업무 소통까지 원활하게 해주는 새로운 유형의 메시징 플랫폼이다.

 

 

고객 요청은 물론 직원 커뮤니케이션까지

 

IoT 기반 서비스로 호스피탈리티산업에 필요한 하드웨어와 메시징 플랫폼을 공급하는 헬로팩토리는 다년간의 IoT 제품과 클라우드 기반의 서비스 플랫폼 개발을 통해 ‘헬로벨’을 탄생시켰다. 캘리포니아 주립대학교인 UC 데이비스에서 컴퓨터공학을 전공한 김경민 대표(이하 김 대표)는 국내 통신단말기 업체에서 소프트웨어 개발자로 14년간 근무, CTO와 부사장의 자리까지 오른 이로 메시징 플랫폼의 시장성을 파악하고 2015년에 헬로팩토리를 설립했다.


김 대표는 “사업 초기부터 글로벌 진출을 목표로 했던 터라 미국과 유럽 시장 가능성을 토대로 플랫폼 개발을 기획했다. 그런데 기존 호출벨 솔루션은 넓고 많은 좌석 수의 매장과 하이앤드 서비스를 제공하는 시설에 적용하기에는 아쉬움이 있었다. 호출 이후의 처리 여부를 확인할 수 없어 직원들의 서비스 및 업무 효율이 낮아지고, 공간이 넓어질수록 커버 영역의 한계가 있기 때문”이라고 설명하며 “이에 고객 호출과 요청에 직원 간 커뮤니케이션, 그리고 모든 과정에서 발생하는 메시지들을 기록, 관리할 수 있는 솔루션을 개발했다. 쉽게 말해 헬로벨은 고객과 직원, 매니저와 주방, 그리고 본사까지 연결해주는 플랫폼”이라고 소개했다.


헬로벨 시스템은 네 가지 단계로 이뤄져 있다. 먼저 호출이나 요청 단계에서는 고객이 설치된 디바이스를 통해 미리 업장에서 설정해놓은 메뉴에 따라 필요한 서비스를 요청한다. 디바이스는 버튼식의 헬로버튼과 QR코드 스캔을 통한 모바일 버전의 헬로오더 타입이 대표적이며, 원하는 경우에는 맞춤형 디자인도 가능하다. 이후 고객의 요구사항은 서버의 태블릿, 스마트워치, 스마트폰 등의 디바이스에 전달되고, 업무 처리상태가 공유된다. 이때 고객 메시지는 설정한 수신그룹에 따라 달리 전송되기 때문에 고객 케어 범위가 넓은 매장의 경우 섹션을 구분해 그룹별 메시지 송수신이 가능하다.


또한 직원 커뮤니케이션 기능은 주방과 홀에도 적용, 주문한 음식이 완성되면 서버에게 알려진다. 여기에 이러한 고객 요청, 메시지 수락, 직원 간의 커뮤니케이션 데이터들은 모두 헬로벨 클라우드에 저장돼 매니저가 대시보드 혹은 관리자 페이지를 통해 모니터링이 용이하며, 반대로 공지사항 전달도 가능해 직원 운영 효율성을 높일 수 있다.

 

 

언제, 어디서나 상황에 따라 적용 가능한 솔루션

 

헬로벨은 호텔과 같이 고객 응대가 중요한 영역에서 최적의 시너지를 발휘한다. 업장별로 주로 요청되는 사항들을 설정할 수 있을 뿐만 아니라, 플랫폼에 모인 메시지 정보를 통해 고객 행동 패턴이나 직원 평가 등 서비스 개선을 위한 빅데이터 분석도 가능하기 때문이다. 또한 주파수와 전자파를 통해 정보를 주고받는 기존의 호출벨이나 무전기 등의 RF(전파) 통신 방식이 아닌 IoT 통신과 인터넷을 기반으로 해 거리상의 제약이 없고, 송수신 품질이 일정하다는 이점이 있다. 여기에 때와 장소에 따라 메시지 내용과 송수신 그룹 설정이 가능, 호텔의 경우 레스토랑뿐만 아니라 라운지, 외부 테라스, 루프탑 바, 풀장, 연회장, 룸서비스 등 고객 응대가 필요한 곳이라면 어느 부대업장에라도 적용할 수 있어 활용도가 상당히 높다. 이에 실제로 일부 부대시설에서 사용코자 도입한 솔루션을 이용 후 내부적으로 범위를 확장하는 사례가 많다고.

 

 

김 대표는 “현재 헬로벨은 플라자 호텔의 더라운지 레스토랑과 앰배서더 서울-풀만 호텔, 시그니엘 부산의 야외 수영장, 여수 유탑 마리나호텔의 Pub&Lounge 등 주요 특급호텔의 부대시설에 도입돼 있으며, 롯데리조트 속초나 일레븐CC와 같은 리조트나 골프장 클럽하우스 등에도 적용해 그 효과를 검증하고 있다.”고 전하며 “헬로팩토리의 서비스는 서비스 이용료가 포함된 약정 계약 후 렌탈 방식으로 제공되기 때문에 호텔에서는 부담스럽지 않은 금액으로 만족도 높은 솔루션을 이용할 수 있다는 점을 메리트로 느끼는 것 같다.”고 덧붙였다.

 

 

원활한 내부 소통으로 비용 절감의 효과도

 

고객 응대뿐만 아니라 동선 관리, 원활한 커뮤니케이션을 통해 서비스 효율이 높아지고직원 운용이 용이하다는 것도 헬로벨 서비스의 또 다른 강점이다. 이는 특히 코로나19이후 기존의 서비스 퀄리티 유지를 위해서는 불필요한 움직임은 최소화하되 신속 정확한 서비스가 중요해지면서 호텔에서 도입을 더욱 고려하게 되는 요소로 꼽히고 있다. 김 대표는 “미국은 테이블에서 결제까지 이뤄지는 경우가 대부분이기 때문에 쉽고 빠른 업무 처리를 통해 테이블 회전율까지 높일 수 있다. 실제로 북미 운영 데이터를 통해 분석한 결과 헬로벨을 통해 고객 서비스 만족도와 월 매출이 각각 18%, 약 3000달러 증가했으며 주당 20시간의 인건비가 감소되는 효과가 있었다.”고 귀띔하며 “고객 응대가 최우선의 목표긴 하지만 현실적으로 고려하지 않을 수 없는 인건비나 매출 등의 측면에서도 앞으로 호텔들의 고민을 덜어줄 수 있는 솔루션이 될 것”이라고 강조했다.

 

 

북미에서 인정받은 시장성 토대로

국내 호텔의 문 두드리고자 해


한편 국내보다 먼저 시장 가능성을 확인한 북미에서는 2018년부터 어바인 메리어트, AC호텔 등 호텔뿐만 아니라 리바이스 미식축구 경기장, 캐나디언브루하우스 등의 굵직한 클라이언트를 보유하고 있다. 여기에 지난 1월에는 세계 최대 소비자 가전쇼인 CES에도 참여, 해외시장 공략에 박차를 가할 것으로 보이는 가운데 올해부터는 국내 호텔과 고급 레스토랑을 대상으로도 적극적인 세일즈를 실시할 계획이다. 김 대표는 “헬로팩토리는 서비스의 시작부터 끝까지 전 분야를 아울러 업장 운영의 효율을 높이는데 일조하고자 한다. 국내 서비스 론칭 이후 코로나19로 많은 어려움이 있었지만 오히려 지금과 같은 상황에서 헬로팩토리가 호텔 부대시설 운영에 좋은 대안이 될 것이라 기대하고 있다.”고 전하면서 “앞으로 더욱 많은 호텔과 레스토랑을 중심으로 다양한 산업과 연동·융합하는 메시징 플랫폼으로 성장할 것”이라고 포부를 전했다.



배너
배너

기획

더보기

배너



Hotel&Dining Proposal

더보기