[Hotel DT] 고객에게 첫 인상 선물하는 하우스키핑, DT 통해 운영 효율화 이뤄낸다

2023.05.12 09:09:37

- 디지털 접목한 관리로 패러다임 바뀌어야

 

호텔을 보는 다양한 관점 중 가장 중요한 지점은 다름 아닌 청결이다. 특히 아무리 시설이 좋은 호텔이더라도 시설들이 관리가 돼 있지 않다는 느낌을 받으면 신뢰도가 하락하기 마련이다. 이전부터 호텔의 하우스키핑은 용역업체의 메이드들이 현장을 청소하면, 그 뒤로 완성도를 점검하는 호텔의 직원들이 주도면밀하게 살피는 근무 시스템이었다. 

 

그러나 여전히 다수의 각기 다른 업무 일지를 수기로 작성하고, 지류로 업무 처리와 보고가 이뤄지는 탓에 업무를 효율적으로 운영하는 데 어려움이 존재했다. 또한 인력관리, 인스펙션 등 하우스키핑 제반의 상황들을 관리자 몇 명이 책임지고 있어 특히 객실이 많은 호텔은 신속한 업무 진행이 어렵다는 애로사항 또한 무시할 수 없었다. 게다가 코로나19 이후 용역업체의 하우스키핑 인력 풀까지 줄어든 상황. 보다 민첩하고 효율적인 인력의 운용을 위해 하우스키핑 영역에도 DT가 적용되는 중이다. 

 

 

호텔의 기본, 하우스키핑 업무


고객들이 블로그나 카페에 게재한 호텔의 리뷰에는 흔히 이런 메시지가 삽입된다. “룸이 깨끗해서 좋았습니다.”라는 긍정적인 이야기부터, “머리카락이나 이물질이 있어서 방을 교체 받았습니다.” 등의 부정적인 이야기도 살펴볼 수 있다. 


이렇듯 청결도는 호텔의 가장 기본적인 요소에 해당한다. 방을 열고 구석구석 청결부터 확인하는 고객도 적지 않을 정도로 객실의 첫 인상이 되는 부분이다. 코로나19 이후 위생과 청결이 더욱 중요하게 대두되면서 하우스키핑의 필요성도 더욱 높아지는 추세다. 때문에 하우스키핑은 호텔의 기본이며, 많이 신경을 쓰는 부분 중에 하나임에 틀림 없다.


하우스키핑 긱 워커 플랫폼인 ‘열한시’를 운영하는 이동희 대표(이하 이 대표)는 “하우스키핑, 가사노동, 세차는 모두 청소, 위생과 관련된 영역이지만 하우스키핑이 나머지 두 업무와 다른 점은 숙련자의 기술을 필요로 한다는 것이다. 게다가 호텔 및 객실 정비는 선택의 여지 없이 필수로 진행돼야 하는 부분이다. 따라서 전문인력의 숙달된 업무 처리가 요구되는 영역”이라고 설명했다. 이처럼 하우스키핑은 호텔 객실에 필수적인 분야이기에 객실이 많을 수록 메이드의 수도 증가할 수 밖에 없다. 때문에 호텔에서 정규직의 형태나 계약직의 형태로 일일이 채용하기는 어려움이 있었던 상황 속 대부분의 하우스키핑 업무는 용역업체에게 인력을 소개 받아 진행 중이며, 정규직보다는 업체에 소속된 계약직 형태나 단기근로 형태를 띠고 있다. 그래서 인력 관리 또한 중요한 이슈다. 호텔에 드나드는 메이드가 그때그때 다를 뿐만 아니라 다수의 인력이 한 번에 움직이기에 호텔 입장에서는 그들을 효율적으로 관리하기가 어렵고, 호텔 내의 시스템 또한 메이드가 수기로 작성한 보고서에 기반한 엑셀 파일 정리 등 이전 방식을 고집하고 있기 때문이다. 그렇다면 실제 하우스키핑을 관리할 때의 어려움은 어떤 것이 있을까?

 

 

수기 작성 및 개인 메신저 소통 등
비효율적인 방식을 고수했던 영역


세계 최대의 호스피탈리티 정보 사이트 HospitalityNet에서 지난 3월 게재한 ‘Why Investing in Hospitality Tech Should be a Top Priority for All Hotels’은 하우스키핑이 비효율적으로 운영되고 있음을 지적한다. 여전히 수동 프로세스에 의존해 시간과 수익을 모두 소모한다는 이야기다. 때문에 자동화 시스템을 도입해 업무 프로세스를 간소화하고 기존의 인력으로도 더 많은 업무를 해나갈 필요가 있다고 이야기한다. 


호텔업계 최초로 하우스키핑 매니지먼트 시스템인 H.M.S.를 선보이는 ‘(주)이노서브 에프엠·비엠(이하 이노서브)’의 김민동 대표(이하 김 대표)는 “그동안의 운영관리는 비효율적으로 이뤄지는 경우가 많았다. 우선 소장이 프런트에서 넘어온 자료를 넘겨주면 이를 통해 하우스키핑 업무를 시작한다. 그런데 많은 메이드에 비해 관리 인력은 몇 없고, 몇 호실에 누가 들어가서 근무를 하는지 모르는 상황도 발생해 메이드들이 객실 배정을 기다리는 비효율적인 측면이 존재했다.”면서 “더불어 근무를 기록하는 것 조차도 오프라인 기반이었다. 메이드들이 어메니티 재고 및 객실 내 오염 등 특이사항을 수기로 작성하면 호텔 직원이 매 월마다 합산해 엑셀 파일로 만들어 관리하는 번거로운 방식”이라고 설명했다. 


한편 이 대표도 “아침에 모두 모여서 보고로 업무 지시를 받는 상황이었다. 스케줄을 확인 후 각자 청소할 객실을 스스로가 확인하고, 종이에 펜으로 근무할 곳을 작성해 공유했다.”면서 “그 후 특별한 메신저 없이 전화나 카카오톡을 통해 서로가 체크하지 않은 곳의 청소를 마무리하고 몇 군데는 누락되고, 이러한 경우가 허다했다. 그러니까 분실물을 발견하더라도 누가 가지고 있는지 모르니 한참 뒤에야 발견해 돌려주는 경우도 많았다.”고 이야기했다. 이처럼 많은 수에 비해 이들을 관리할 수 있는 인력도 부족하고, 업무 시작 시간에 이야기를 나눌 수 있는 소장과 중간중간 마주치는 동료가 아니라면 소통이 원활하지 않았던 영역이 하우스키핑이다. 

 

 

인력난으로 더욱 어려워진 하우스키핑 운영
효율적인 디지털 기술 받아들일 때


비효율적인 방식 뿐만 아니라 공급 자체가 어려워 운영은 더욱 어려워지고 있다. 용역업체 수급 인력 자체가 줄어들었고, 특히 하우스키핑은 더욱 심화된 상태라는 것. 김 대표는 “이전에도 인력수급이 풍족한 상황은 아니었지만, 코로나19 이후로 폐업하는 호텔 및 인력을 가동할 수 있는 여유도 부족해 용역업체의 인력까지 이탈한 것이 사실”이라며 “그때 일을 그만두게 된 기존 인력들이 호텔이 아닌 백화점이나 건물 등 퍼블릭한 공간에서 근무하려고 한다. 하우스키핑 인력 자체가 연령층이 높은 구성인데, 호텔의 경우 고객 입실 전 타임라인이 명확하고 업무 강도가 높기 때문”이라고 설명했다. 이에 업무의 질도, 인력의 공급도 충분하지 않은 상황 속 가장 보수적이라고 불리는 하우스키핑의 영역 또한 보다 효율적인 운영을 위해 DT를 받아 들이고 있다. 


이노서브는 호텔 하우스키핑에 H.M.S.라는 매니지먼트 시스템을 개발했다. 그동안 메이드 한 명 한 명이 작성해야 됐던 커피나 차 등의 비품, 린넨 등을 애플리케이션 하나로 등록할 수 있는 프로그램이다. 업무가 시작되면 분실물 등록과 어메니티 교체 수량을 애플리케이션에 입력, 프런트에서 확인 가능해 그때그때 누락 없이 물품을 체크할 수 있다. 또한 몇 호실에 누가 근무하고 있는지 살필 수 있으며 그에 따른 성과 공유가 가능해 직원과 메이드 사이의 신뢰도 상승에도 도움을 준다. 한편 호텔은 실시간으로 상황을 점검하며 근태를 체크하고, 역량 평가 및 객실 내 부족한 비품들을 태블릿이나 모바일을 통해 확인 가능해 보다 편리하게 메이드들을 관리할 수 있어 든든하다. 김 대표는 “메이드는 대체로 연령대가 높고 이주 여성들도 많아 한글을 모르는 경우들이 왕왕 있다. 이에 근무자들을 위해 수건이나 샴푸 등을 글자가 아닌 아이콘화 시켰을 뿐만 아니라 애플리케이션을 보다 잘 활용하게 만들기 위해서 교육도 실시하는 중”이라며 “그동안 누락돼 추가 지출됐던 물품이나 과잉 발주한 어메니티 등의 고정 비용을 낮춰서 H.M.S.를 활용 중인 호텔들에게도 피드백이 좋다.”고 설명했다. 한 호텔 관계자는 “시설적인 부분을 제외하고는 객실에 대해 가장 빨리 대응하는 부서임과 동시에 객실 정비가 신속하지 않으면 프런트에서 객실 배정이나 체크에 어려움이 있어, 하우스키핑을 원활하게 진행하는 것이 중요하다.”고 귀띔했다. 고객이 지나간 자리를 바로 체크하는 역할인 만큼 객실 구석구석의 면모를 살펴 고객이 필요했던 기물과 장소, 서비스를 확인할 수 있어서다. 때문에 DT의 활용은 호텔의 고정비에도 영향을 준다. 김 대표는 “객실을 정리할 때마다 린넨은 언제 교체하는 것이 좋은지, 어메니티의 종류, 수요가 높았던 품목들과 높지 않았던 종류의 확인 등 고객의 니즈를 파악할 만한 일이 많다.”면서 “이를 현재까지 메이드들이 작성하고 있는데, 데이터화해 소장하고 있으면 향후 불필요한 구매를 줄일 수 있다.”고 강조했다.

 

근로 형태 상 어려운 부분 많았던 임금 지급
시스템으로 한 번에 해결할 수 있어 


이뿐만 아니라 계약직, 단기근로 형태를 띠고 있는 하우스키핑은 임금 지급 절차도 까다로웠다. 김 대표는 “특히 전산 시스템에 남는 것이 아닌 기억에 기반해 작성하는 것인 만큼 정확한 업무 평가에 어려움이 있었고, 실수로 서류가 누락되면 임금 지급까지 누락되는 형태였다.”고 설명했다. 더불어 현재는 실 정비 객실 수에 따라서 계약이 이뤄지는 유닛(Unit)계약이 가속화되는 추세다. 이전까지는 도급인력의 수에 맞춰 인건비를 지불하고 있었다면 이제는 기본급 및 추가급여 등을 제대로 산정해야 하기 때문에 현장의 관리자들이 가장 까다로워 하는 영역 중 하나다. 


인모바일HR매니저는 초단기 근로자의 솔루션을 제공하는 플랫폼이다. 20년 여년을 호텔 뿐만 아니라 다양한 분야의 노무업을 제공한 김정훈 대표는 “호텔의 노무 관리를 진행하며 놀라웠던 것은 아직도 서류 박스에 서류들을 보관하며 관리하고 있었다는 점”이라며 “각 계약서를 교부해 임금을 지급하고 보험을 관리하려니 업무 프로세스가 상당히 복잡하다. 같이 간 베테랑 직원도 골머리를 앓았을 정도”라고 설명했다. 이노서브의 김 대표 또한 “각 날의 청소 배정표를 체크해 관련 부서에 올려놓고, 한 달 치를 모아서 그날그날 정비했던 수량을 체크하고 객실 타입 별로 환산해 임금을 지급한다.”며 “관계자가 확인할 서류만 A4용지 2박스 정도는 될 것이다. 종이가 아니라 모두 들고 다니는 휴대폰으로 실시간으로 파악할 수 있는 플랫폼을 활용한다면 무의미한 시간을 줄이고 한 눈에 모든 정보를 확인할 수 있다.”고 이야기했다. 

 

이렇듯 DT를 잘 활용한다면 디지털 시스템에 기반, 가시적인 지표로 확인해야 현장의 관계자들도 편할 수밖에 없다. 전 미국 시비타스 캐피탈 그룹 마켓리서치 함현일 애널리스트는, 지난 2022년 10월 부동산 플랫폼 ‘땅집고’에 기고한 칼럼에서 “힐튼은 하우스키핑 직원들이 월급날을 기다리지 않고 매일매일 임금을 정산 받을 수 있는 임시 플랫폼까지 운영 중”이라며 “이 시스템에 등록한 직원들의 퇴직률이 낮은 것으로 나와 앞으로 확대 적용할 확률이 높다.”고 강조했다. 이처럼 이미 외국에서는 플랫폼을 통한 명확한 임금 지불 또한 여태 오프라인으로 이뤄졌던 하우스키핑에 새로운 패러다임을 줄 것이라는 전망을 보이고 있다.

 

 

이노서브의 서비스에 대해 소개해 달라.
이노서브는 종합건물관리 및 호텔 &리조트 지원 서비스, 컨설팅 서비스 등을 제공하는 기업이다. Basic is Best!라는 슬로건처럼 항상 기본에 충실하며 고객에게 보다 높은 서비스를 제공하기 위해 노력하는 기업이다. 하우스키핑, 또 하우스키핑에 연계된 퍼블릭 공간에 대한 서비스 및 보안 등 전반적인 호텔 오퍼레이션 지원 서비스를 수행하고 있다. 또한 H.M.S(House-Keeping-Management)를 통해 하우스키핑에 스마트 시스템을 도입, 수기로 시행되던 기존의 하우스키핑 업무들을 애플리케이션과 태블릿으로 확인시키고 인벤토리, 백업 자료 데이터화 등을 통해 관리자와 메이드 둘 다 신속하고 효율적인 업무 디지털화를 돕는 중이다.

 

하우스키핑에 DT가 필요한 이유는 무엇이라고 생각하나?
불필요한 업무들을 거치지 않고 한 눈에 볼 수 있는 데이터와 통계를 낼 수 있다는 점을 들고 싶다. 누가 어디서 어떻게 일하고 있고, 몇 시간이 걸렸으며, 앞으로 얼마나 더 일해야 하는 지를 담당자도, 메이드도 확인할 수 있다. 더불어 데이터뿐만 아니라 실질적으로 한 직원이 해야 하는 월급 산정에도 강점이 존재한다. 일례로 시간외근무수당을 주는 경우도 있고, 주지 않는 경우도 있다. 각 개인마다 스케줄이 다르기 때문에 직원이 일괄적으로 처리할 수가 없다. 복잡한 서류를 들추며 한 명씩 맞는지 체크해야 하고, 다르게 지급 됐다면 계속 종이로 서류 절차를 거듭해야 하는 일이 많았다. 많은 호텔의 업무 중에서도 하우스키핑은 보수화로 인해 아직도 수기와 엑셀파일에 의존한다. 이 과정을 투명하게 공개하고 서로 착오가 없도록 전산화 시키는 것이 하우스키핑에 도입된다면 효율성을 극대화 시키는 데 도움을 줄 것이다.

 

하우스키핑 DT를 더 활용할 만한 제언 부탁한다.
데이터에 기반한 각 객실의 비품 및 어메니티의 자동 발주를 들고 싶다. 앞서 언급한 듯 데이터가 투명하게 공개되기 때문에, 한 객실에서 어느 정도의 어메니티를 썼고 어떤 차나 커피, 음료가 인기가 많았는지 확인할 수 있다. 추후 이것을 데이터화 시켜 납품 업체에 연동, 납품할 비품 수를 계산해 오차 범위를 줄여나가기 좋다. 익숙해진다면 자동 발주도 도모해 고정 비용을 줄여나가는 데도 힘 쏟을 수 있다. 더불어 호텔에는 객실 외에도 관리할 공간이 많다. 하우스키핑 뿐만 아니라 전반적인 인력이 적은 추세다. 이러한 현황 속 직원 한 명 당 과도한 업무가 부여되는 것보다는 불필요한 것은 DT에 맡기고 다른 세세한 부분을 살펴보는 것도 중요할 것이다. 예를 들어 메이드들을 관리하고 객실을 계속 점검하는 것이 아닌, 호텔의 로비나 여타 부대시설 등 퍼블릭한 공간을 점검하면 보다 깔끔하고 섬세한 이미지를 가져갈 수 있지 않을까?

 

현장을 많이 점검하니 메이드들의 니즈를 잘 파악하고 있을 것 같다. 인력이 부족한 상황 속 이야기를 해준다면?
현재 호텔 하우스키핑 업계는 어려운 상황에 놓여있다. 규모를 막론하고 메이드를 하려는 이들이 없다. 이전에 근무했던 메이드들이 코로나19를 거치면서 고된 호텔 일 보다는 비슷한 백화점이나 마트 등 퍼블릭한 공간에서 업무를 진행하려고 한다. 그래서 현장 관리자들이 꾸준히 소통하고 업무를 지원하며, 일하고 있는 호텔에 대한 소속감과 공동체의 일원임을 느낄 수 있도록 만드는 제도가 필요할 것 같다. 인간적인 관리를 통해 계속 같이 근무할 수 있는 환경을 만드는 게 중요하다.

 

향후 계획에 대해 한 마디 부탁한다.
당사는 아웃소싱업계에서는 드물게 ‘벤처기업등록’이 돼 있다. 운영 방식에 IT를 접목해 굳이 인력으로 진행하지 않아도 되는 업무를 줄이고, 업무 DT화를 통해 보다 투명한 비용과 관리, 현장 직원들과의 신속하고 정확한 소통을 해나가려고 한다. 또한 이미 인력 DB가 확보돼 있기 때문에 현장에서 보다 신뢰를 바탕으로 인력을 제공할 계획이다. 앞으로도 우수한 객실을 상품으로 제공하는 디지털 아웃소싱 관리기업으로 자리매김하고자 한다.

 

 

안 그래도 계약직, 단기 근로 많은 하우스키핑
긱 워커 형식도 등장


한편 이노서브와 같은 플랫폼이 인력 관리를 보다 효율적으로 운영할 수 있게끔 만든다면, 인력 공급에도 새로운 패러다임이 불었다. 앞서 언급한 듯 계약직, 단기근로자가 대다수인 하우스키핑 업무는 외국인 고용이라는 채용 형태도 암암리에 존재했다. 내국인은 3~4시간 내 청소를 해내야 하는 하우스키핑을 선택하지 않고, 남은 인력 또한 장년층이 다수기에 체력적인 부침이 있었다. 호텔의 입장에서는 일손이 부족해 외국인 노동자를 쓸 수 밖에 없던 것이다. 이에 불법적인 근로 형태를 단절하고 새로운 인력의 숨을 틔워줄 형태가 등장했다. ‘긱 워커(Gig Worker)’ 형식이다. 


매일경제에 따르면 긱 워커는 단기로 계약을 맺고 프로젝트 단위로 일하는 근로자를 뜻한다. 주로 디지털 플랫폼 등을 통해 단기 게약을 맺고 초단기 노동을 제공하는 근로자들을 지칭한다. 대표적으로는 배달의민족이나 쿠팡의 딜리버리가 해당한다. 긱 워커는 전 세계적으로 빠르게 늘어나고 있다. 하버드비즈니스리뷰는 지난 2022년에 2023년까지 전 세계 긱 이코노미 시장 규모는 4550억 달러(약 545조 원)까지 성장할 것이라고 발표했다. 국내도 마찬가지다. 지난 2022년 6월 사람인이 성인 남녀 2848명을 대상으로 한 설문조사(복수응답 가능)에 따르면, ‘긱 워커로 일할 의향이 있는지’에 대한 질문에 58.6%가 ‘그렇다’고 대답했다. 

 

이는 호텔의 하우스키핑에서도 찾아볼 수 있다. 열한시는 호텔에 긱 워커를 매칭하고 있는 플랫폼이다. 인력 수급이 어려운 상황 속에서도 비교적 젊은 세대의 긱 워커들이 활발히 근무하는 중이라고. 이들은 키퍼라고 불리며 원하는 시간에 초단기로 근로한다. 열한시 플랫폼에서 키퍼를 모집하면, 신청한 이들을 대상으로 관리를 실시한다. 청소 상태와 수행 결과, 클리닝 단가, 정산 등을 애플리케이션과 관제 시스템을 통해 모니터링할 수 있어 효율적이다. 오랜 기간 근무한 메이드가 아니기에 표준화된 서비스를 제대로 선보이기 위해서 교육 또한 비대면 온라인 교육 및 원한다면 오프라인 교육까지도 체계적으로 진행한다. 근로계약서 또한 전자서명으로 체결한다. 오프라인에서는 업무 시 사용하는 린넨과 카트를 제공해 키퍼들의 부담을 던다. 오프라인 현장에서는 따로 관리직이 필요 없이 플랫폼으로 실시간으로 확인하며, 퀄리티와 방문 횟수에 따라 리워드를 지급, 레벨에 차등을 두며 관리한다. 

 

 

보기 어려운 젊은 세대와 한국인
N잡러로 채용 가능해


그렇다면 주로 어떤 사람들이 일하고 있을까? 하우스키핑 플랫폼의 긱 워커는 젊은 세대부터 중장년층까지 다양한 이들로 구성됐다고 이 대표는 말한다. 특히 일주일, 한 달, 1년 씩 계약을 하는 경우 ‘이 정도의 월급을 받아야 한다’는 생각을 가지기 마련이지만, 긱 워커의 경우 워낙 초단기 근로인 만큼 소소한 부업 일거리로 시작해 부담스럽지 않아 꾸준히 하고 있는 이들이 많다고.


이 대표는 “2022년 서비스 론칭 이후 벌써 하우스키핑 횟수로 18만 건이 넘었다.”면서 “플랫폼으로 오더를 내리고 서로 대화를 할 필요가 없이 근무할 수 있는 것도 장점이다. 이제는 하우스키핑도 패러다임이 바뀌는 추세다. 특히 플랫폼 노동은 지속적으로 부상 중이다. 외국의 경우 계약직이나 정규직 같은 형태보다는 온디맨드 방식의 긱 워커가 해를 거듭할수록 늘어나고 있으며, 한국에서도 소위 N잡러가 늘어가면서 평범한 직장인이나 가정주부도 부업으로 가능한 것이 장점”이라고 이야기했다. 


이는 MICE나 결혼식 등 호텔의 특별한 행사 시 다수의 인원을 받아들이기도 좋은 형태다. 한 호텔 인사 관계자는 “하우스키핑은 연회와 맞닿아있다. 큰 행사가 생기면 당연히 투숙률이 높아지고, 부대시설을 사용하는 고객들이 많으니 그만큼의 하우스키핑 인력이 필요한 것”이라며 “그러나 인력이 부족해 어려움이 많은 차다. 행사가 있는 날 어떻게 수급하느냐가 주된 고민”이라고 귀띔했다. 이 대표는 이미 플랫폼 긱 워커는 많은 수가 준비돼 있다고 말한다. 그는 “파트타임이라 부담이 없어 많은 키퍼들이 하우스키핑 업무를 신청한다.”면서 “현장에서는 인력이 부족할 때도 많고, 기존 인원들로 부족할 때도 있다. 그러면 하우스키핑 인력 외에도 호텔 내 다른 인력들도 급하게 차출돼 돕는 경우를 많이 봤다.”면서 “그러나 플랫폼의 경우 스케줄에 맞춰 실시간으로 매칭이 가능해 유연하게 투입할 수 있으니 즉각적인 소통이 가능하다.”고 설명했다.

 

 

많은 수의 인력 또한 플랫폼으로 
투명하게 관리할 수 있어


그러나 많은 인력을 어떻게 관리하냐도 문제다. 하루, 일주일, 한달 등 매번 똑같은 시간 내에서 근무하던 메이드 대신 2시간, 3시간 단위로 쪼개져 일하는 긱 워커들이 부담스러울 수도 있는 셈이다. 이 대표는 “키퍼를 배정만 하는 것이 아닌 플랫폼을 통해 이들을 직접 관리한다. 예를 들어 분실물이 생길 경우 플랫폼에서 지정한 위치에 놓으면 그만이다. 또한 실시간으로 언제 끝났는지 모바일로 한 번에 확인할 수 있다. 키퍼가 직접 시간 예약을 한 뒤 지정한 객실을 청소하면 직원은 웹페이지에서 바로 체크가 가능하다.”라며 “스케줄 목록을 볼 수 있어 미리 하우스키핑 인력을 체크하고, 부족하면 플랫폼에서 더욱 인원을 추가하며 인력이 부족해 우왕좌왕하는 상황을 방지하는 중이다. 또한 이러한 플랫폼을 통하니 중간 마진의 효율도 높이기 좋다. 플랫폼은 제공만 할 뿐, 호텔에서는 업체를 거치지 않고 직접적으로 정산해 급여 지급 과정의 번거로움을 줄이고 비용적인 부분도 아낄 수 있다.”고 강조했다.


실제로 긱 워커 하우스키핑을 시도해본 호텔들의 반응 또한 효율적인 측면에서 특히 긍정적이었다. 핸디즈 호텔의 정승호 대표는 “기존 인력 공급은 고정 지출이 발생하는 부담이 있었다. 객실 청소 유무와 관계없이 기본 개런티를 줘야 했는데, 긱 워커의 경우 객실 청소 수요에 따라 지출이 가능하니 효율적”이라며 “핸디즈 호텔은 지점이 매우 많아 하우스키핑 인력 관리자들을 다수로 둬야했지만, 긱 워커 플랫폼 형태로 고용하니 관리 인력에도 부담이 없어 비용적인 면에서도 만족스러웠다.”고 설명했다. 이처럼 아직은 긱 워커 형태의 시장이 호텔에서는 익숙하지 않은 상황이지만, 향후 바뀌어 가는 노동 시장을 생각해 봤을 때 충분히 고려해 볼만한 대목이다.

 

이제 막 시작한 만큼
더욱 발전적으로 거듭나야


많은 관계자들은 하우스키핑만큼 중요한 영역이 없다고들 이야기한다. 고객이 들어온 순간 바로 브랜드 이미지로 결속되는 부분이지만, 본사의 인력은 물론이고 인력사무소의 인력마저도 부재한 상황이다. 이런 추세 속 향후 호텔 하우스키핑에도 디지털 전환 기술을 도입, 효율화를 증폭시키며 보다 나은 일자리를 만드는 것은 어떻게 보면 당연한 것처럼 보인다. 그렇지 않아도 업무 강도가 높은 업무인데 서류 처리와 행정 처리 또한 비효율적으로 이뤄진다면 낭비되는 에너지가 많아질 수밖에 없기 때문이다. 이노서브의 김 대표는 “각 현장관리자들의 모임을 주기적으로 개최, 호텔 객실 판매 데이터를 분석해 필요 인력을 예상하는 중”이라며 “사실 현장에서 업무를 진행하는 대다수의 인력이 수기 리포트에 익숙, 디지털 전환에 네이티브한 인력들은 아니다. 그러나 호텔 별 특성과 실 사용자의 접근 용이성, 글보다는 아이콘으로 업무를 공유하며 이해를 돕는 등 DT를 이해시키기 위해 많은 노력을 하고 있고, 메이드들 또한 이에 따르는 추세”라고 설명했다. 이처럼 데이터, 서류 효율화와 긱 워커 채용 형태 등 적지만 단단한 플랫폼들이 합세하는 지금이 바로, 하우스키핑의 패러다임을 바꾸고 인력 효율화를 위한 최선의 선택이 시작되는 적기일지도 모른다.

 

 

열한시에 대해 소개 부탁한다.
열한시는 숙박업을 이용하는 고객이 가장 원하는, ‘청결’을 보장하는 회사다. 클리닝 기준을 다시 세우고 하우스키핑에 대한 인식을 바꾸기 위해 국내 유일 하우스키핑 플랫폼 제공 및 컨설팅을 선보이고 있다. 열한시 하우스키핑 플랫폼의 경우 최소한의 운영진으로 교육부터 관리, 청소 상태, 수행 결과, 클리닝 단가, 정산 등을 키퍼 애플리케이션과 관제 시스템을 통해 체계적이고 효율적으로 실시간 모니터링하게 만드는 도구다. 온라인뿐만 아니라 오프라인에서는 린넨실 및 각자 다른 트롤리의 표준화와 교육을 체계적으로 진행하며, 비대면 서비스의 효율을 높여가고 있다. 이는 곧 비용 절감과 서비스 고도화를 제공한다.

 

긱 워커의 형태가 궁금하다. 새로운 시도처럼 느껴지는데.
코로나19를 거치며 인력 부족 현상이 호텔이나 식당 등 대면 서비스 업종에서 심화되고 있다. 배달 플랫폼 등 비대면 일자리가 벌이도 괜찮고, 시간도 자유롭다는 측면에서 구조조정 됐던 인력도 돌아오지 않고, 향후 근로 형태 및 경제성 또한 긱 워커 및 긱 이코노미 형태로 전환될 것으로 예견된다. 이미 미국을 비롯해 해외 여러 곳에서는 오래 전부터 정착돼 있던 문화기도 하다. 일반적인 미국의 호텔은 이미 계약직이나 정규직 형태로 하우스키핑을 운영하고 있지 않다. 몇 년 전부터 프리랜서식으로 계약을 맺는 중이다. 한국 또한 플랫폼 노동을 통해 N잡을 할 수 있다는 사실을 알게 된 이들이 많아 앞으로도 긱 워커는 증폭될 수밖에 없는 흐름이라고 본다. 

 

플랫폼을 론칭하며 가장 주안점을 둔 부분은 무엇인가?
우선 업무량을 예상 가능하게끔 만들었다. 가용 인력 안에서 작업량을 배정하는 것이 아니라, 청소 일거리를 3일치 미리 보여주고 수행 시간을 예약해 수요에 맞춘 공급 서비스를 시스템화했다. 또한 가장 중요한 검증과 안정성의 경우 키퍼가 수행한 클리닝 내역을 기반으로 평가하고 등급화해 관리하는 중이다. 여태 18만 건 정도의 업무를 완수했지만, 아직까지 안전에 관련한 사건 사고가 일어난 적이 없다. 

 

호텔이 긱 워커를 고용하면 어떤 점이 좋을까?
일단 동포 등 한국어가 유창하지 않은 메이드가 아닌 내국인과 함께 일할 수 있다는 점에서 고무적이다. 긱 워커 형태로 일하고자 하는 한국인들이 많아 소통과 문화에 어려움이 없다. 플랫폼 노동이 친숙해서 인원을 구하기도 어렵지 않은 편이다. 또한 플랫폼으로 업무 상황과 시간을 확인할 수 있어 인원이 부족하면 지속해서 인원을 보내는 형태로 호텔에 공급 가능하다. 초단기 근로자인 만큼 그 수도 많다.


또한 시스템을 통한 제어가 가능하다. 예를 들어 11시에 고객이 체크아웃을 하기 전, 메이드가 기다리고 있어서 컴플레인이 들어오는 경우를 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 소장이 몇 번 경고를 하더라도 사실 습관이 잘 고쳐지지는 않는다. 그럴 경우 플랫폼으로 11시가 아닌 11시 10분, 20분 등으로 조율해 그때부터 일을 할 수 있게 하면 미리 서있을 필요가 없다는 생각이 들어 저절로 얼굴을 붉힐 일이 줄어든다.

 

앞으로의 계획에 대해서 이야기해 달라.
여러 계획이 있지만, 우선 호텔의 PMS에 열한시의 플랫폼을 장착하고 싶다. 물론 정보를 너무 많이 오픈해줘야 하기 때문에 어려운 지점이 있겠지만, PMS에 하우스키핑 버튼을 붙여 다른 웹사이트로 다이렉트하게 만든다면 가능한 선에서 공유가 가능하지 않을까. 또한 앞으로는 현재 진행하고 있는 하우스키핑 컨설팅 및 트롤리나 린넨 등도 공급할 수 있도록 신경 써 소프트웨어와 하드웨어 둘 다 사로잡을 수 있는 기업이 될 예정이니 많은 응원 바란다.