한국인 관광객, 특히 가족 관광객들에게 사랑받는 여행지 중 하나. 바로 괌이다. 관광과 휴양, 쇼핑이 원스톱으로 이용 가능한 괌은 한국과의 비행거리가 4시간으로 가까워 큰 부담없이 방문할 수 있어 더욱 인기다. 특히 괌은 투몬비치에 가까울수록 좋은 호텔로 손꼽히는데 그중 한 곳인 웨스틴 리조트 괌이 최근 리노베이션을 진행, 새로운 모습으로 고객을 맞이할 준비를 하고 있다. 

특히 이곳에는 한국 유수의 호텔에서 잔뼈가 굵은 송한석 총지배인이 2019년도부터 수장을 맡아 해비치 괌 설립법인의 법인장을 겸하며 입지를 넓히고 있다. 

한국에서 호텔리어 활동을 하신 후 해외로 자리를 옮기셨는데요. 그동안의 이력에 대해 말씀 부탁드립니다. 
한국과 미국에서 경제학, 관광, 컨벤션 및 호텔 경영을 공부한 후 2002년 University of Nevada, Las Vegas에서 학위를 마친 후 JW 메리어트 서울 벨맨으로 호텔리어로서의 첫발을 내딛었습니다. 그 후 파크 하얏트 서울에서 프런트 오피스 매니저, 태국 방콕 쉐라톤 그랜드 수쿰빗 럭셔리 컬렉션의 객실 디렉터, 한국 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔 이사, 캐나다 브리티시 컬럼비아주에 있는 포 포인츠 바이 쉐라톤 빅토리아 게이트웨이의 호텔 매니저로 근무한 경력을 바탕으로 웨스틴 리조트 괌의 총지배인이자 해비치 괌 설립법인의 법인장을 겸하고 있습니다. 

현재 맡고 계신 웨스틴 리조트 괌에 대해 소개한다면?
웨스틴 괌은 올해로 오픈 26년째로 해비치에서 지난 2016년 인수, 운영하고 있습니다. 괌 국제공항에서 차로 10여 분 거리에 있으며, 투몬 베이(Tumon Bay) 해변가 위치해 프라이빗 해변이 있는 야외 수영장을 마음껏 이용할 수 있는 웨스틴 리조트 괌은 시내 가까이에 위치해 편안한 휴식과 함께 다양한 쇼핑을 즐길 수 있는 곳입니다. 다양한 수상 경력을 자랑하는 ‘테이스트’를 포함, 7개의 레스토랑 및 바가 있으며 429개의 객실과 스위트, 2베드룸 빌라 동에는 모두 웨스틴 시그니처인 헤븐리 베드와 프라이빗 발코니 테라스가 있습니다.  

무엇보다 웨스틴 리조트 괌은 해비치의 한국적인 운영 노하우와 세계적인 호텔 브랜드 메리어트의 운영시스템이 접목돼 이뤄지고 있는 곳입니다.   

최근 대대적인 리노베이션을 진행하셨는데요.  

코로나 시국 동안 호텔 업계 전체가 어려웠습니다. 웨스틴 리조트 괌은 이 기간 노후화된 객실을 개선하고 클럽 라운지를 괌 최대 규모로 리노베이션을 하는 등 호텔 시설에 변화를 시도했습니다, 가장 큰 변화는 괌 자체의 습도가 심해 좋지 않은 냄새를 유발하는 카펫을 마루로 모두 변경하고 벽과 커튼은 물론 한국적인 디자인을 가미해 변경했습니다. 무엇보다 호텔의 프레지덴셜 스위트 등 가장 큰 객실 일부를 없애고 투몬비치를 180도 파노라마뷰로 감상할 수 있도록 전면 통창의 클럽 라운지를 마련했습니다. 이는 괌 최대 규모로, 가족 고객뿐 아니라 비즈니스 고객도 방문하는 괌 내 호텔의 특성을 이해하고 클럽 라운지를 아이와 함께 하는 가족이나 비즈니스 미팅이 필요한 고객 모두 편안하게 마찰 없이 이용할 수 있도록 하기 위한 장소입니다. 

올 1분기에는 바닷가 바로 앞에 위치한 2베드룸 웨스틴 빌라 6동을 새롭게 리노베이션할 예정입니다. 가든 형식의 테이블, 파라솔, 자쿠지 등을 설치하고 수영장과 바닷가를 바로 이용할 수 있는 만큼 가족 단위의 고객들에게 최상급의 서비스가 될 것으로 보입니다.   

힘든 시기에 리노베이션을 진행하셨습니다. 코로나 기간이라 쉽지 않으셨을텐데요. 호텔 운영은 어떠했습니까?
사실 코로나 시기에 관광객이 없으니 괌 지역 전체가 힘들었습니다. 그래서 문을 닫은 호텔들도 다수였고 아직도 영업을 재개하지 않은 곳들도 있습니다. 그나마 투몬비치에 위치한 많은  호텔이 운영에 어려움을 겪었는데 다행히도 저희 호텔은 괌 내 미군기지를 둘러싼 군수산업 분야로 마케팅을 펼쳐 코로나 시국에도 흑자 운영이 가능했습니다.  

게다가 식음업장에 대한 현지인들의 반응이 좋았는데 특히 수영장이 있는 바와 로비라운지, 일식 레스토랑은 관광객이 없음에도 불구하고 코로나 시국에도 매출이 좋았고 올해도 기대하고 있습니다. 

또한 제가 웨스틴 리조트 괌을 2019년 12월부터 맡았는데 이때부터 시작된 코로나19의 영향으로 큰 어려움이 예상됐지만 이 시기를 역으로 이용해 새로운 도약을 위한 변화의 시기로 판단, 호텔 시설에 전반적인 리노베이션을 시행했습니다. 뿐만 아니라 팬데믹이 절정에 달했을 때 호텔은 지역 사회에 환원하고 직원을 보호하는 데 중점을 둔 ‘웨스틴 괌 케어스’ 프로그램을 시작, 의료계와 응급 구조대에 필요한 물품을 제공하고 음식을 기부했으며, 푸드 드라이브에 참여하고, 직원들에게 감사를 전하기도 했습니다. 이어 괌 내 첫 번째 취업 박람회를 주최하고 미국 해군인 USS 루즈벨트에 숙소를 제공하는 등 호텔 인력의 유지를 위해 노력하기도 했습니다. 

특히 한국인 인력을 채용하고 다양한 콘텐츠로 한국 고객, 그중 가족 고객 중심의 타깃 마케팅에 주력하고 있는데요. 어떤 콘텐츠들을 준비하셨는지 궁금합니다.   
우선 해비치를 통해 채용한 14명의 인턴이 근무하고 있고 파크 하얏트 서울과 부산 등에서 근무한 이력이 있는 한국인 총주방장과 쉐라톤 디큐브시티 등에서 활동한 한국인 식음팀장이 다이닝분야를 맡아 한국인 입맛에 맞는 메뉴는 물론 식음서비스를 제공 중입니다. 

따라서 한국 고객들이 거부감을 느끼는 카펫을 없애고 이들이 좋아하는 클럽 라운지를 오픈하는 등 좋아하는 시설, 친숙한 인테리어 디자인을 리노베이션에 반영했으며 가족들을 위한 커넥팅 객실도 다수 준비했습니다. 와이파이도 최신으로 업그레이드해 전 객실에 가장 빠른 와이파이를 제공하며, 휴대폰으로 미러링해서 TV 엔터테인먼트를 이용할 수 있고, 피트니스센터도 재정비해 데일리 루틴을 즐길 수 있도록 했습니다. 호텔 주변 가장 좋은 러닝코스를 호텔 직원들과 함께 달릴수 있는 런 컨시어지, 다양한 키즈 액티비티 등 리조트 프로그램인 ‘웨스틴 패밀리 키즈 클럽’도 2023년부터 진행됩니다. 

매주 야외 수영장 DJ 공연 및 로비에서 괌 문화 체험을 위한 차모로 전통 댄스 공연과 엔터테이너의 공연도 즐길 수있습니다. 여타 호텔에서는 디너쇼 형식이지만 저희 호텔에서는 로비에서 오후 6시부터 무료로 열리며 공연 후 아이들에게 춤을 가르쳐 주기도해 반응이 매우 좋습니다. 이 밖에 괌에서 제일 유명한 팀이 화~토요일 매주 저녁 라이브공연을 함으로써 호텔에 대한 인기는 더욱 높아지고 있습니다. 

 
웨스틴 리조트 괌에 부임하자마자 어려운 시기를 맞이했지만 지혜롭게 잘 지내오셨는데요. 총지배인님의 운영 철학은 무엇입니까? 

호텔 운영에서 가장 중요한 것은 ‘밸런싱’이라고 생각합니다. 고객과 직원, 수익 이 3가지 요소가 모두 균형을 이뤄야합니다. 외부 고객 만족에만 주력하면 직원들의 만족도가 낮아지고 이익도 줄어들 수 있고, 그렇다고 이익만 보면 고객 만족도가 낮아질 수 있기 때문입니다. 그래서 항상 이 세가지 요소 사이에서 균형을 잘 맞추기 위해 최선을 다하고 있습니다.  

아직 진행 중이긴 하지만 리노베이션을 통해 큰 변화를 보여주셨는데요. 기대가 남다르실 것으로 보입니다.    

괌의 특성상 항공 좌석 공급이 중요한데, 공항 리노베이션도 마무리돼 충분한 인프라가 구축됨으로써 더 많은 관광객이 괌을 방문할 것으로 예상됩니다. 무엇보다 웨스틴 리조트 괌은 총주방장과 컨시어지 등 고객의 접점에 있는 자리에 한국인 직원을 영입하고 한국인 고객을 위한 다양한 콘텐츠를 준비하고 있는 만큼 올해 한국 가족 고객들의 많은 사랑을 받을 수 있기를 기대하고 있습니다. 

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