<호텔앤레스토랑> 매거진과 서울특별시관광협회가 대한민국 대표 호텔리어를 발굴, 선정하는 K-Hotelier. 올해 제6회 K-Hotelier의 마지막 주자는 라마다프라자 제주호텔 객실팀의 조선우 지배인이다. 조 지배인은 입사 4년차임에도 제주상공회의소 표창, 제주특별자치도 관광협회 베스트 관광인 선정, 2018~2019년 올해의 직원상 2년 연속 수상 등 화려한 수상 경력을 자랑하며 매월 국내뿐만 아니라 외국인 관광객의 코멘트에도 다수 언급되는 등 투철한 서비스 마인드로 무장, 이러한 점이 K-Hotolier로 선정되는 데 주효했다. 

먼저 K-Hotelier에 선정되신 것을 축하드립니다. 소감 한 말씀 부탁드립니다. 
대한민국을 대표하는 민간외교관으로서 K-Hotelier에 선정돼 매우 영광스럽습니다. 무엇보다 <호텔앤레스토랑>매거진을 늘 챙겨보는 구독자로서 감회가 남다릅니다. 앞서 수상한 호텔리어 선배님들에 비해 한참 모자라는 위상과 커리어이지만, K-Hotelier 배지를 왼쪽 가슴에 달고 있는 만큼, 국가대표 호텔리어라는 자긍심과 앞으로 더욱 분발하고 증진하라는 뜻으로 삼고, 매순간 임하도록 하겠습니다. 부족한 점이 아직 많지만 항상 좋은 어드바이스와 격려를 아끼지 않는 라마다프라자 제주호텔의 지배인님, 선배님, 그리고 동료들과 대한민국의 민간외교관이라는 사명감을 가지고 함께 뜻을 함께하는 한국컨시어지협회의 지배인님들께도 이 자리를 빌어 감사의 마음을 전하고 싶습니다.

현재 어떤 업무를 맡고 계신가요?
라마다프라자 제주호텔 GRO에서 근무하고 있으며, 제주와 호텔을 방문하는 고객들과의 관계형성에 힘쓰고 있습니다. VIP 고객의 그리팅과 페어웰, 체크인과 체크아웃뿐만 아니라 재방문, 장기 투숙객들의 고객 기호, 요청사항 등을 DB화해 내 집과 같은 편안함을 느낄 수 있도록 고객맞춤서비스를 제공하고 있습니다. 또한 라마다프라자 제주호텔의 경우, 한국교직원공제회 데스크를 별도로 운영, 교직원 회원들의 편의를 도모하고, 즐거운 여행이 될 수 있도록 다양한 서비스를 제공하고 있습니다.

호텔업계에는 어떻게 입문하게 됐나요?
학창시절, 교육의 기회가 없는 학생들에게 영어교과목을 가르치는 봉사활동을 하면서 저의 작고 사소한 능력이 다른 이들에게는 때로는 큰 기쁨과 희망이 된다는 것을 깨달은 후 다른 이들에게 선한 영향력을 전하는 사람이 되고 싶었습니다. 또한 호주유학시절 인턴으로 일했던 호텔에서 만난 백발의 시니어 컨시어지의 인자함과 여유로움 그 속에서 느껴지는 프로페셔널함에 매료됐고, 그의 발자취를 따라가고 싶었습니다. 이에 한국에 돌아온 후 전공을 바꾸게 됐고 호텔리어로서의 첫발을 내딛게 됐습니다.

호텔에 근무하면서 기억에 남는 고객을 소개해 주신다면?
2017년 파크 하얏트 부산에서 벨/컨시어지 파트에서 근무하던 때, 캐나다에서 온 노부부 고객이 부산에 소재한 유엔기념관을 가는 방법에 대해 문의한 적이 있습니다. 고객의 부친께서 한국전쟁 당시 유엔군으로 참전했는데 살아생전 전쟁일화와 당시 한국에 대해 자주 말씀해주시곤 하셨다며, 하지만 본인이 막상 와보니 당시 가난한 대한민국의 현재 달라진 위상과 발전에 크게 놀랐고, 감회가 새롭다면서 오히려 저에게 감사하다는 말씀을 하셨습니다. 이 말에 저 또한 가슴이 뭉클해졌고 감사한 마음에 여행 내내 한국에 대한 좋은 추억을 갖고 가실 수 있도록 진심 어린 마음으로 응대했습니다. 고객이 떠나시던 날 저에게 태극기와 캐나다 국기가 나란히 붙어 있는 배지를 선물해 주셨고 이 배지는 어떠한 선물보다 제게 큰 의미가 있는 것으로 매일 보는 책상 선반 위에 올려두며 가끔 힘들고 지칠 때, 이 배지를 보며 민간외교관과 호텔리어로서의 자긍심과 역할을 되새기고, 초심을 잃지 않도록 노력하고 있습니다.

고객 만족을 위해 다양한 노력을 펼치고 계신데 지배인님만의 노하우가 궁금합니다.  
사소하지만 그 디테일의 차이가 고객에게는 큰 감동으로 다가간다는 것을 선배와 지배인들로부터 배워왔고, 그것을 실현하기 위해 몸소 실천하는 습관을 들이도록 노력하고 있습니다.

우선 저와 호텔이 고객을 기억하고 있음을 알려드리기 위해 최선을 다하고 있습니다. 저는 항상 자켓 안쪽 주머니에 펜을 소지하고 있는데, 이는 고객과의 접점과 나눴던 대화에서 방문목적, 동반고객은 누구인지, 고객의 성향과 기호, 고객의 요청사항 또는 불편사항 등을 기억하기 위해서입니다. 그것을 토대로 고객의 성함을 최대한 불러드리면서, 정감있게 대화를 이어가고 서비스와 피드백을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 또한 추후 다시 호텔을 찾아주셨을 때 이전에 메모해둔 고객의 투숙경험을 참고해 유관부서와 상의하고, 고객이 원하는 부분을 정확하게 파악해서 먼저 요청하기 전에 제공해 고객으로부터 긍정적인 투숙경험을 끌어내는데 주력하고 있습니다.

다음으로는 얼마나 고객을 맞이할 준비가 돼 있는지를 어필하고 관심을 표현하는데 최선을 다합니다. 호텔에는 다양한 국적의 고객들이 방문하는데, 이들에게 보다 정감 가는 서비스를 선사하기 위해 당일 체크인하는 외국인 고객들의 성함과 국적을 확인하고, 그 나라의 인사말, 문화, 식습관 등을 파악하는데 시간과 노력을 할애합니다. 예를 들어, 이슬람 문화권 고객이 방문할 경우, 최대한 고객의 성함을 부르면서 간단한 이슬람어와 인사로 반갑게 맞이하고 사전에 객실에 코란과 카펫을 준비한다던지, 할랄 식단을 고려한 호텔내외의 레스토랑과 메뉴를 안내하면서 그 문화를 존중하고 있음을 표현함은 물론이고 낯선 곳에서도 편안함을 느낄 수 있도록 하는 것입니다. 

후배들이 본받을 점이 많을 것 같은데 이들에게 조언하고 싶은 것이 있다면?  
이전에 제주에 소재한 한 대학의 호텔관광학과 학생들이 호텔을 방문, 저와 함께 호텔 투어를 한 적이 있습니다. 그때 저를 인터뷰 했었는데, 가장 궁금해 하는 것이 호텔리어가 되기 위해서 갖춰야 할 덕목과 외국어 능력의 중요성에 대한 것이었습니다. 물론 고객과의 원활한 의사소통을 위해서는 어느정도의 외국어 수준은 동반돼야 하지만, 더욱 중요한 것은 열정과 도전정신, 그리고 호텔리어로서의 고객지향적인 소명의식이라고 생각합니다. 

영어는 단지 의사소통일 뿐이고, 오히려 고객들은 유창한 영어실력이 아닌, 고객을 감동시키기 위한 열정과 진심에 담긴 행동 하나하나에 마음을 움직이기 때문입니다. 또한 우리나라와 내가 속한 호텔을 대표한다는 주인의식으로 고객을 맞이할 따뜻한 배려 마음가짐만 가지고 있다면 호텔리어로서의 자질은 충분하다고 생각합니다. 

앞으로 K-Hotelier로서 포부 및 계획이 있다면 무엇일까요? 
호텔은 고객에게 즐거운 경험과 문화를 제공하는 곳으로, 현재 대한민국이 세계로부터 많은 관심과 사랑을 받고 있는 만큼, 앞으로도 훌륭히 민간외교관 역할을 해내고 있는 우리나라 호텔리어들의 역할과 위상이 더욱 공고해질 것이라 생각합니다. 저 또한 한국을 방문하는 외국인 고객들에게 한국의 정과 제주의 따뜻함을 온전히 전달할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 

긍정적인 에너지를 발산하고 타인과 함께 행복을 나누는 선한 영향력을 전달하는 사람으로 거듭나기 위해 따뜻한 호텔리어가 되겠다는 그때의 마음가짐과 열정을 간직한 채 다양한 환경에서 다양한 경험을 하면서 성장할 수 있도록 계속해서 도전할 것입니다.