‘호텔’하면 가장 먼저 떠오르는 것은 쾌적한 객실 컨디션, 다양한 경험을 할 수 있는 부대시설, 웃으며 환대하는 컨시어지를 비롯한 프런트 호텔리어일 것이다. 그러나 깔끔한 건물 관리 및 안전에 만전을 기하려면 이러한 호텔리어들의 환대 서비스 외에도 보이지 않는 곳에서 많은 서포트와 협업이 이뤄져야 한다. 특히 호캉스나 비즈니스 미팅 등 각양각색의 목적을 가지고 호텔을 찾는 고객들에게 편안한 경험을 선사하기 위해서는 무엇보다도 호텔의 하드웨어가 원활하게, 정확하게 돌아가야 할 것이다. 그렇다면 우리가 모르는 호텔의 24시간은 어떻게 흘러가고 있을까. 

이번 지면에서는 호텔의 주춧돌을 담당하고 있는 업무들을 알아 보고 이들의 면면을 조망하고자 한다. 

 

우리가 알던 호텔은 일부일 수 있다

폴라리스 어드바이저 한이경 대표가 쓴 <호텔에 관한 거의 모 든 것>의 제6장 ‘이면’을 보면 이런 내용이 나온다. “화려한 호텔을 호텔답게 하는 건 쉬지 않고 끊임없이 움직이는 수많은 존재 덕분이다.” 호텔의 시스템적인 면을 다루는 부서, 예컨대 화재, 전기 등 호텔의 안전하고 쾌적한 시설관리를 하는 시설관리부서, 세탁부서, 하우스키핑부서 등은 호텔 내 보이지 않는 곳에 서 끊임없이 돌아가고 있다. 

한 고객이 있다고 가정해보자. 외관이 아름답고 서비스가 훌륭 한 호텔에 가서 느린 인터넷과 세면대에 문제가 있는 화장실, 오 작동을 반복하는 스위치를 맞닥뜨리면 아무리 럭셔리한 호텔이라도 썩 좋지 않은 기억을 가지고 체크아웃을 하게 될 것이다. 이러한 상황을 방지하기 위해 있는 것이 호텔 시설부다. <호텔에 관한 거의 모든 것>에 따르면 신규호텔에서 총지배인을 섭외 한 후 바로 인재 영입을 시도하는 곳이 호텔 시설관리자라고 한다. 실제로 호텔리어들에게 보이지 않는 곳에서 호텔을 움직 이는 가장 핵심이자 많은 도움을 받는 부서로 열의 아홉은 시설부를 거론할 정도였다. 시설부가 호텔에서 얼마나 중요한 역 할을 하고 있는지 알 수 있는 대목이다.

안다즈 서울 강남 시설관리부 김양일 부장(이하 김 부장)은 “호텔 시설관리부서는 호텔 내 모든 부서와 소통하고 모든 시설 관련된 부분을 지원한다.”며 “시설관리부서는 비와 눈 등으로부터 최전선, 최상부에서 든든한 보호막인 지붕과도 같은 역할을 담당한다고 말할 수 있다. 또한 호텔의 퀄리티를 유지하기 위해서는 장비 점검을 비롯한 전반적인 호텔 시설의 우수한 관리가 필 수적으로 동반돼야 한다.”고 귀띔했다. 호텔의 컨디션은 곧 고객에게 호텔의 이미지를 각인시켜 주는 중요한 요인이니 만큼, 고객이 주로 이용하는 객실의 시설이나 호텔의 시설을 잘 관리하는가에 따라 호텔 브랜드 이미지가 결정될 수도 있다. 따라서 유능한 시설관리부서는, 호텔에 있어 빠질 수 없는 코어와 다 름없다.

 

 

모든 부서의 넘버원 서포트 시설관리부서 

그렇다면 시설관리부서는 어떤 일을 맡아 하고 있을까. <호텔에 관한 거의 모든 것>에 따르면, 각 호텔마다 다르겠지만 대부분의 경우 후방공간 내 보일러실, 전기실, 물탱크실, CCTV 모니터링 및 화재와 사고에 대비하는 방재실, 인터넷 서버를 담당하고 있는 서버실 등이 위치하고 있으며 이 모든 것의 설비를 담 당하는 설비실이 존재한다. 또한 당연히 이곳에는 이 모든 시스템을 통제 및 관리하고 있는 시설관리자들과 근무자들이 있다. 한 순간이라도 이 시설들에 문제가 생긴다면 호텔의 시스템은 통제 불구가 된다. 

김 부장은 “호텔 시설관리는 선제적 대응이 가장 중요하다. 사전에 시설관리가 제대로 이뤄지지 않는다면, 그냥 장비에 필터 교체를 하면 되는 일이었는데 모터 교체를 해야 하는 일이 생기거나, 기름을 추가하면 됐는데 펌프를 교체해야 하는 큰 일로 번질 가능성이 높아진다.”고 말하며 “또한 장비 수명이 짧아지는 결과를 낳아 비용적인 측면에서 손해가 발생할 수도 있어 선제적 대응에 가장 주안점을 두고 관리 업무를 진행하고 있다.” 고 덧붙였다. 실제로 시설관리부서에서 잊을 수 없는 에피소드를 물어보는 질문에 “잊을 수 없는 일이 생기면 안 되는 일이 시설관리”라고 손사래를 칠 정도였다. 이렇듯 시설 관리는 호텔의 중요한 심장을 담당하고 있는 셈이다. 한 호텔 관계자는 “시설 관리부서는 호텔의 모든 시설에 관여해 안전한 운영이 가능하도록 하는 서포트를 담당하고 있다. 전기 등의 설비 뿐만 아니라 객실 내 가구 등 사소한 문제가 생겨도 시설관리부서에서 와 주면 큰 도움이 된다.”며 소회를 밝혔다. 또 다른 호텔 관계자는 “시설관리부서가 잘 정비돼 있어야 앞에 나서서 서비스를 하는 메인 오피스가 원활하게 돌아갈 수 있는 것 같다.”고 이야기한 바 있다.

 

 

안다즈 서울 강남 시설관리부에 대해 소개 부탁한다.
안다즈 서울 강남 시설관리부는 전기, 기계, 소방, 영선 부서로 구성돼 있다. 부서별 주요 업무는 이렇다. 전기 부서는 변전실, 발전실, 전기 배선, 조명 시설, 전기 기계, 통신 기계의 유지 및 보수 업무를 관장한다. 기계 부서는 냉·난방 시설, 배 관 시설, 공조 시설, 저장 시설 등의 안전을 위해 운영하고 유지 관리 책임을 지고 있으며, 소방 부서는 방화물 관련 정기 점검 및 보완, 자동 화재경보기, 전기 누점 탐지기, 비상 방송기기, 건물 내에 설치된 소화 설비, 비상 탈출용 기계 및 기구 등의 유지 관리 및 소방 훈련 업무를 관장하고 있다. 영선 부서는 호텔의 주요 시설인 객실, 식음료, 부대시설 등의 가구 수리, 벽체· 천장·바닥재 등과 도장·타일·도배 등의 보수를 수행한다.

 

근무를 할 때 가장 좋은 점과 힘든 점은 무엇인가? 또 가장 보람을 느낄 때는?
호텔의 시설 관리 업무는 다양하며 고객과 함께 호흡한다는 점이 가장 좋다. 고객 또는 동료들의 불편을 해소하는 데 적극 기여하고 그에 따라 만족도가 상승하면 안도와 성취함을 동시에 가지고 보람을 느끼게 된다.

힘든 점은 빠른 대응을 하기 힘든 난처한 상황 발생 시 생기는 스트레스다. 예컨대 고객 컴플레인 관련해 난감한 일이 생길 때가 있는데, 신속하게 대응을 하고 싶어도 어디까지나 시설 문제이기 때문에 바로 해결이 되지 않을 때다. 이를 융통성 있게 해결하기 위해서는 엔지니어 각각의 역량, 다양한 문제들을 해결하는 민첩함과 판단력이 필요하다. 

 

시설관리부의 인력 도급 현황은 어떻게 되는지 궁금하다. 인력을 어떻게 효율적으로 관리하고 있나?
20여년 전부터 대부분의 호텔 내 시설관리부서의 업무 약 80%는 도급업체와의 협업을 통해 이뤄지고있다. 보통 도급업체와의 커뮤니케이션 및 관리감독을 위해 내부 인력을 들여놓고, 엔지니어와 메이드 직무 등은 도급업체 인력들이 주로 맡아서 하고 있다. 아무래도 인력 관리 및 비용관리를 수월하게 하기 위해서다. 관리자로써 협력사 직원들이 맡은 업무를 잘 완수하도록 필요한 사항이나 개선 사항을 매일 미팅을 통해 나누고, 꾸준한 확인과 보완을 통해 문제점을 신속하게 조치해 나가는 중이다.

 

시설관리부와 가장 소통을 많이 하는 부서는?
하우스키핑 부서다. 원활한 커뮤니 케이션을 통해 문제를 해결해 나가 려고 한다. 객실 정비 시 확인할 수 있는 사항들을 미리 파악해 최상의 객실 컨디션을 유지하고, 하우스키 핑 부서에서 객실을 정리하면서 해 결할 수 없는 문제 발생 시, 예컨대 화장실 등 객실 컨디션에 시설적인 문제가 생겼을 경우 실시간으로 커뮤니케이션해 최일선에서 문제점을 처리하고 있다. 이와 같은 경우 손님이 바로 1시간이나 30분 뒤에 체크인할 때도 있기 때문에 신속한 대응이 무엇보다도 요구되는 작업이다. 

이외에도 다양한 부서와 소통을 하고 있다. 사실 시설관리부와 소통을 하지 않는 팀은 없다. F&B팀과도 소통을 많이 하는데, 주방 기구가 고장 나는 경우 신속하게 업무 지원을 해주고 있다.

 

호텔 시설관리에 노하우가 있다면?
정확한 진단과 수리를 위해서는 모든 부서와의 원활한 소통이 가장 중요하다. 또한 시설관리는 사전에 예방하는 것이 핵심이기 때문에, 매일 확인하는 데이터를 잘 분석하고 문제가 생기지는 않았는지 점 검하는 것이 필수적이다. 고장 수리 및 에너지 사용량 등을 철저하게 처리하고 확인해 문제 요소를 제거하는 것이 노하우라면 노하우다.

 

앞으로 안다즈 서울 강남의 시설관리 계획에 대해 설명 부탁한다.

안다즈 서울 강남은 2019년 9월 6일 오픈해 올해 3년 차에 접어 들었다. 건축물과 설비들의 점검 포인트가 계속 늘어날 것으로 예상되나, 현명한 사전 대응으로 건축물과 설비의 수명을 최대한 늘려 고객 들의 안전과 쾌적한 투숙에 최선을 다할 것이다.

 

 

안다즈 서울 강남에서 어떤 업무를 담당하고 있나?
호텔 건축물 및 전기 설비 기계 설비의 유지 관리 업무를 수행하며, 관련 공사의 관리 감독, 비용 관리, 협력사 관리, 산업안전 관리 업무 등을 담당하고 있다.

 

업무 시 가장 주안점을 두고 진행하는 것은 무엇인가? 또한 기억에 남는 에피소드가 있다면 소개 해달라.
에너지 절감을 목표로 불필요한 에너지 낭비를 줄이기 위해 시설물을 주기적으로 점검 중이다. 무엇보다 고객과 동료들의 안전을 최대 주안점으로 두고 있다. 기억에 남는 에피소드는 직원 출입구 천장에서 비 오는 날 물이 살짝 떨어져 보수 작업을 한 적이 있다. 당시 작업은 간 단하게 마무리 됐는데, 바로 2주 뒤 태풍으로 많은 양의 비가 내리더라. 물이 떨어질 때 보수 작업하지 않았다면 큰 사고로 이어질 수 있었다는 사실을 깨달을 수 있는 경험이었다. 그때그때 일어나는 시설의 문제를 보수하는 데일리 업무의 중요성을 다시 한번 느끼게 됐다.

 

시설관리부에서 근무하면서 보람을 느꼈던 일이 있었다면?
시설관리부의 장점은 시설 관련 다양한 전문 기술을 배울 수 있는 기회를 얻을 수 있다는 점이다. 예를 들어 전기배선 작업, 용접, 도장 작업 등이 있다. 반면에 교대 근무로 인해 건강이 나빠질 수 있으니 주기적인 건강 검진이 필요하다는 것은 힘들다. 하지만 고객 응대 서비스 제공 후 고객이 만족감을 직접적으로 표현해줄 때 보람차기도 하고, 작업에 대한 자부심을 느끼기도 해 만족스럽다.

 

 

호텔의 숨겨진 보물같은 부서들

그렇다면 시설관리부서 말고도 호텔의 보이지 않는 중추신경을 담당하는 부서는 또 어느 곳이 있을까? 호텔 관계자에게 물어 본 결과 이야기가 나온 곳은 호텔의 객실 컨디션 관리를 담당하는 하우스키핑부서, 호텔의 모든 세탁을 맡아 처리하는 세탁부 서였다. 한 호텔 관계자는 “24시간 바쁘게 돌아가는 하우스키핑은 고객 체크인 전과 후에 가장 바쁘게 돌아가는 부서지만, 고객 들과 마주치는 경우가 흔치 않다.”며 “시설적인 부분을 제외하고는 객실에 대해 가장 빨리 대응하는 부서임과 동시에 객실 정비가 원활하게 이뤄지지 않으면 프런트에서 객실 배정이나 체크인 이 순탄치 않게 되니 중요도가 높다고 생각”이라고 이야기했다.

 

2014년 KBS에서 방영한 다큐3일의 <호텔리어 72시간, 감동을 팝니다>를 확인해 보면, 하우스키핑 부서에 속한 메이드들의 법칙에 대해 알 수 있다. 각 호텔마다 객실을 정돈하고 배치하는 규칙이 존재하며, 커피나 차가 담긴 트레이도 엄지손가락 하나가 들어갈만한 여유공간을 남긴 채 열을 맞춰 진열하고 침대의 이불깃이나 베개 정리에도 각각의 방식이 있다. 마지막으로 객실 바닥이 카페트일 경우, 메이드의 발자국을 지워 아무도 들어오 지 않은 것처럼 연출하면 객실 청소 업무는 끝이 난다. 

세탁부서 또한 일이 녹록치 않다. 하루에 2000장 정도의 객실 냅킨을 하나하나 세탁하고 가지런하게 정돈해 고객들에게 서비스하고, 신입으로 들어가는 것도 10년 이상의 세탁 경력이 있어 야 가능하다. 뿐만 아니라 들어와서 신참처럼 또 다시 배워야 하는 것은 덤이다. 다큐멘터리 방영 당시의 웨스틴 조선 서울에서는 각각 25년, 30년 경력의 베테랑 직원들이 근무 중에 있었다. 조선호텔앤리조트 객실관리 세탁부 지광환 파트너는 “일반 세탁소에서 세탁할 때 분명 쉬웠던 옷들도 호텔에서는 2~3배의 시간이 걸린다. 다림질 하나에도 정성을 들여야 하고, 기존에 알던 것도 호텔에서는 처음부터 다시 배워야 한다.”며 “호텔에서 세탁부는 보조 역할이다. 무대 뒤에서 잘해야 무대가 더욱 빛나고 화려해지듯이, 앞으로도 고객에게 최상의 서비스를 제공하고, 현장에서 뛰는 직원들이 정갈한 유니폼을 입고 자부심 있게 일할 수 있도록 지원하고 싶다.”며 소회를 밝혔다.

 

호텔의 각양각색 부서들

호텔 플라워팀, 품질관리부서

하우스키핑부서와 세탁부서 외에 다소 생소하게 느껴지는 부서 를 이야기하는 담당자들도 있었다. 호텔의 꽃을 담당하는 플라워팀과 Quality Assurance(품질관리)부서였다. 호텔의 분위기 는 꽃이 좌우한다고 해도 과언이 아닐 정도로, 호텔 내부에는 꽃 장식이 무엇보다도 중요하다. 특히 호텔은 연회장, 웨딩 등 다양한 행사가 진행되는 곳이기 때문에 콘셉트에 맞는 적절한 꽃 장식이 있어야 그 의미가 배로 산다. 호텔은 공간이 곧 이미지가 되는 사업이니 만큼 꽃과 호텔의 공간이 어우러지면 긍정적인 시너지 효과를 낼 수 있고, 특별한 경험을 받으러 호텔을 찾는 고객들, 혹은 장기 숙박을 하는 고객들에게는 객실의 꽃 장식만 달리 해줘도 서비스 만족도가 높아진다. 

이처럼 호텔의 분위기를 은은하게, 혹은 확실하게 바꿀 수 있으며 가끔은 연회장의 콘셉트를 판가름하기도 하는 호텔의 플라워팀은 특급호텔 내에 없어서는 안 되는 중요한 팀 중에 하나다. 한 호텔 관계자는 “웨딩 꽃 뿐만 아니라 호텔 내 모든 꽃을 플라워팀에서 기획하고 배치한다. 플라워팀이 호텔 직원으로 따로 있는지 모르는 이들도 있는데, 이들 덕분에 호텔 내 조경이 더욱 아름다워지는 것”이라고 이야기했다.

호텔 품질관리부서는 과거에는 제조업에만 존재했지만, 현재에는 서비스 품질의 중요성이 강조되는 서비스 업계에서도 종종 운 영되는 부서다. 각 부서의 품질관리를 부서 자체적으로 해내는 곳도 있지만, 최근 들어 규모가 있는 호텔에서는 품질관리부서 를 독립적으로 운영하는 곳도 많아졌다. 예컨대 호텔의 메일, 설문조사 등을 통해 고객 컴플레인이 들어오면 해당 부서와 소통 해 문제점을 해결하고, 부정적인 코멘트와 긍정적인 코멘트를 데이터화 시켜 해결방안을 제공한다. 또한 분기별, 연간 리포트를 작성해 각 사업장에 공유하고 품질 개선을 해내는 부서다. 제주 신화월드 메리어트관 프론트 데스크 김규연 사원(이하 김 사원) 은 “제주신화월드에는 각 부서에서 해오던 고객 피드백 분석 및 문제 개선 활동을 품질관리부서에서 집중 수행하고 있어 더 전문적이고 체계적인 서비스가 되는 것 같다.”고 이야기했다.

 

모두가 퇴근하고 잠들 때 시작하는 호텔의 든든한 야간근무자

한편 모두가 퇴근한 시각, 모두가 자고 있는 동안에도 호텔은 분주히 돌아간다. 호텔 내에서 언제, 어디서 일어날지 모르는 사고 를 책임지고, 고객들이 원하는 서비스나 늦은 시각 체크인을 하는 고객 등을 대비하기 위해서는 야간을 책임지는 직원들이 필수적이다. 이에 김 사원은 “야간근무는 호텔 근무의 꽃이라고 통하기도 한다. 첫 야간근무에 투입될 때 교육을 담당했던 선배 가 후배에게 아침식사를 사주며 축하해주는 전통이 있을 만큼, 야간근무는 호텔 업무에 있어 막중한 임무로 여겨진다.”라고 설명하기도 했다. 이처럼 호텔은 다소 많은 고객으로 북적이는 주간근무 뿐만 아니라, 야간근무의 중요성 또한 인식하고 언제든 고객을 정성껏 환대하기 위해 노력 중에 있다.

 

우리 모두가 호텔리어

이렇듯 호텔은 다양한 부서가 유기적으로 연결돼 시너지 효과를 일으키는 공간이다. 어떤 부서는 덜 중요하고, 어떤 부서는 더 중 요한 것은 없지만, 호텔의 보이지 않는 부분을 든든히 뒷받침 하고 있는 중추신경과도 같은 부서들이 있어 호텔은 항상 힘차게 돌아간다. 호텔의 모든 시설을 담당하고 안전을 관리하는 시설 관리부서부터 손님과 마주치지는 않지만 손님의 처음과 끝을 마중하는 하우스키핑, 웨딩 뿐만 아니라 호텔 내 꽃 장식을 관리 하는 플라워팀, 서비스의 정수인 호텔리어의 서비스를 책임지는 품질관리부서, 호텔의 야간을 책임지는 든든한 야간근무자까지. 이처럼 호텔의 보이지 않는 심장을 담당하고 있는 부서들이 존재하기 때문에, 호텔은 오늘도 24시간 안녕하다.

 

 

주간근무와 야간근무를 비교해 특히 달라지는 프런트 업무에 대해 이야기한다면?
가장 중요한 업무는 하루를 마무리 하고, 새로운 날을 맞이할 준비를 하는 것이다. 주간에는 고객들의 체 크인과 체크 아웃, 문의사항 응대 등을 도와 드린다면, 야간에는 낮에 발생했던 이슈들을 다시 점검하고, 한 건 한 건 잘 마무리 할 수 있도록 내용을 보완해 다음 주간 근무자에게 인계한다. 이와 함께 고객들의 체크아웃이 지연되지 않도록 체 크아웃 예정인 모든 고객들의 결제 관련 사항들을 정리하고, 확인이 필요한 내용들을 미리 파악한 뒤 주간 조에게 공유한다.

 

야간근무 시 주로 소통하는 부서는 어디인가?
사안과 상황에 따라 전 부서와 면밀하게 소통하고 있으나, 가장 많이 소통하는 부서는 호텔 내 고객서비스 콜센터인 AYS(At Your Service) 부서다. 주간에 AYS를 통해 전달되는 대부분의 전화는 단순 고객 문의지만, 야간에 걸려오는 전화는 대개 고객 불편 사항이나 민원 관련 내용이다. 문제를 빠르고 정확하게 해결하기 위해서는 기민한 판단과 노련한 경험, 그리고 타 부서와의 세심하고 원활한 커뮤니케이션이 절대적이라고 본다.

야간근무 중 가장 주안점을 두는 부분은?
야간에 이뤄지는 기본적인 회계 업무 외에 고객 불편 사항에 대한 신속하고 정확한 해결과 그에 수반되는 서비스 회복(Service Recovery) 이 중요하다. 제주신화월드 모든 투숙객들에게 소중한 추억을 남겨 드리기 위해 문제를 최대한 신속하게 해결하고, 발 빠른 후속조치를 통해 서비스 만족도를 제고하고 있다.

업무 관련 에피소드가 있다면 소개 부탁한다.
호텔 업무를 시작하고 난 뒤 날씨 정보를 알려주는 어플리케이션을 설치하고 상시 확인하고 있다. 태풍 예보가 내리면 비록 지금 날씨는 평화로울지라도 호텔은 바삐 움직이기 시작한다. 객실 부서는 시설 부서와 함께 태풍에 취약한 시설에 대한 모든 부분을 점검하고 수시로 순찰을 돌아야 하며, 거센 바람에 대비해 현관 문을 제외한 출입 문 전부를 막는다. 특히 제주 호텔리어들은 이 분야에 있어서는 전문 가라고 할 수 있다. 

작년 가을 어느 날 태풍 예보가 있어 야간 근무자들이 총 동원돼 출 입문을 막고 고객 안전을 위해 모든 객실에 안내문을 손수 전달했다. 근무 시간이 끝날 때 쯤 간밤에 쏟 아진 비와 땀으로 온 몸이 홀딱 젖었지만, 저 멀리 산방산 너머로 보이는 붉은 태양이 너무나도 맑고 깨 끗이 올라오고 있었고, 다행히도 태풍이 제주도를 완전히 비껴가며 태풍 영향권에서 벗어났다는 뉴스가 흘러나왔다. 결과적으로 밤새 태풍에 대비한 모든 작업들이 불필요하게 됐지만, 행복한 표정으로 제주도 관광지에 대해 문의하는 고객들 을 보며 피로가 싹 가시는 하루였던 게 기억에 남는다.

 

야간에 근무하면서 가장 좋은 점과 힘든 점은 무엇인가?

고객들에게 행복과 기쁨을 드리는 일에 큰 보람을 느낀다. 반대로, 고객의 기대에 부응하지 못하게 될 때는 덩달아 마음이 좋지 못할 때가 있다. 야간 근무가 끝난 후 떠오르는 일출을 보며 보람을 느끼듯 고객들에게 야간에도 따뜻한 감동과 서비스를 제공할 수 있는 점이 제일 뿌듯한 점이다.

 

앞으로의 업무 계획이 궁금하다.
컨시어지로서 오랜기간 업무에 임하다가 현재는 프론트 데스크에서 근무하고 있다. 컨시어지에서의 업무와 프론트 데스크의 업무 프로세스 차이에서 오는 어려움으로 적응에 힘든 적도 있었지만 현재는 두 부서의 장점을 최대화해 시너지 효과를 낼 수 있도록 노력하는 중이 다. 내 영어 이름은 Clark인데, 슈퍼맨과 같은 이름이다. 앞으로도 이름과 같이 슈퍼맨으로서 동료들과 고객에게 든든한 히어로가 되고 싶다.