설악산과 동해가 함께 공존하는 여행지, 사계절 바다 여행과 가을에는 단풍 여행을 떠날 수 있는 최상의 힐링 플레이스 속초에 최근 고객들의 체크인이 끊이지 않는 호텔이 있다. 호텔 라마다 속초는 대포항과 인접해 휴양과 관광, 행사가 모두 용이하며, 동해의 아름다운 일출과 야경을 객실에서 편하게 감상할 수 있어 속초 관광객들에게 최적의 호텔로 선택받고 있다.

게다가 2016년 7월 1일, 분양형호텔로 오픈한 이후 수분양자 관리단이 설립한 호텔 운영 법인의 직영 체제로 자리 잡아 분양형호텔 중에서도 체계적인 운영과 높은 수익률을 자랑하고 있다. 구분소유자 중심의 관리단과 총지배인은 건강한 협조와 견제 시스템을 갖추고 내부적으로도 안정화된 서비스를 제공, 분양형호텔 중 가장 모범이 되는 호텔로 꼽히고 있다.

산과 바다를 모두 품은 호텔 라마다 속초
전 연령대에 힐링 플레이스 제공해

호텔 라마다 속초는 지상 20층, 556개 객실을 보유한 특급 규모의 호텔로, 동해와 맞닿아 전 객실에서 바다를 볼 수 있는 큰 매력 포인트를 갖추고 있다. 마치 크루즈 여행에 온 것과도 같이 넓고 광활한 동해를 코앞에 마주하고 있어 일출과 일몰을 객실에서 편안히 감상할 수 있다. 또한 호텔 2층이 대포항 산책로와 연결돼 은은한 파도 소리를 들으며 산책하기도 안성맞춤이다.

서울에서 2시간 30분 거리라 방문이 쉽고 대포항까지 5분, 속초해수욕장 15분, 청초호 15분, 설악산까진 차량으로 25분이 소요되는 등 접근이 쉬워 지리적으로도 좋은 조건을 갖추고 있다. 또한 속초는 산과 호수, 바다를 모두 품고 있어 계절마다 다채로운 면모를 자랑, 사시사철 여행객들이 끊이지 않고 있으며, 특히 장기화된 코로나 기간으로 지친 이들에게 최적의 힐링 플레이스로 부상하고 있다.

객실 타입은 스탠더드, 디럭스, 스위트 3개 카테고리에 총 22개의 다양한 콘셉트 룸들로 구성, 선택의 폭이 넓어 전 연령대를 아우르는 가족 고객들을 주로 맞이하고 있다. 호텔 라마다 속초 정해웅 총지배인(이하 정 총지배인)은 “속초가 여행지로서 매력적인 대표적인 이유는 먹거리로 가장 유명한 대포항이 있어 볼거리와 먹거리, 즐길거리를 쉽게 접할 수 있기 때문이다. 서울에서도 그리 멀지 않은 거리기 때문에 언제든 바람 쐬러 올 수 있는 여행지로 호텔에는 가족 단위 고객들의 방문이 많은 편”이라고 전하면서 “최근에는 코로나 여파로 조용한 힐링 스폿을 찾는 20~30대 고객의 유입도 늘어나,  전 연령층에게 고루 선택받고 있다. 이에 호텔 내에서 즐길 수 있는 엔터테인먼트와 액티비티 프로그램도 선보이게 됐으며, 공유공간과 같은 커뮤니티존도 구성해 더욱 풍부한 서비스를 선보일 예정”이라고 호텔을 소개했다.

안정적 호텔 운영 바탕으로
고품질의 부대시설 및 서비스 선보여

부대시설로는 바다 전망과 함께 즐기는 아쿠아 패밀리풀(키즈풀), 피트니스 클럽, 프라이빗 하우스 웨딩, 카페 씨 가든(Sea Garden), 프리미엄 라이브 뷔페 오션 갤리(Ocean Galley)를 운영, 대규모 호텔에 맞는 고객 만족 서비스를 제공하고 있다. 또한 웨딩, 돌잔치 및 가족연, 기업 단체 연회 행사까지 가능한 대·소규모 연회장도 완비했으며, 5층에는 고객 편의를 위한 편의점 CU도 운영 중이다.

한편 호텔 라마다 속초가 오픈 이후 지속적으로 스테이케이션의 대표 호텔로 자리할 수 있었던 것은 직원들의 안정적인 서비스가 바탕이 되기 때문이다. 이는 호텔은 편안한 휴식과 차별화된 경험을 통해 고객들에게 삶의 새롭고 신선한 동기를 제공하는 것이라고 생각하는 정 총지배인의 호텔 운영 철학이 깃든 결과다. 정 총지배인은 호텔의 여러 운영적 요소들은 고객 지향적으로 설계되고 운용돼야 한다고 판단, 고객 서비스의 제공자인 직원들도 고객 관점의 시각을 항상 견지해야 함을 설파한다. 그는 “호텔은 사람에 의해 운영되므로 사람의 중요성은 아무리 강조해도 지나침이 없다. 바른 생각과 가치관을 가지고 있는 사람이 호텔의 의사결정과 운영에 참여할 때 호텔은 빛이 나며 모든 성공의 기반을 이루는 것”이라고 이야기하며 “특히 체계적인 인재 양성과 Retention 프로그램이 마련돼야 한다. 이에 호텔 라마다 속초의 경우 어학과 직무영역에서 온라인 교육업체와 협약을 맺고 지속적인 교육 기회를 부여하고 있으며, 직원들의 안정된 근무 여건을 조성하기 위해 1인 1객실을 기숙사로 제공하고 있다. 그 외에도 다양한 복지 혜택을 운영, 이러한 근무 여건은 동종 호텔에서 절대 뒤지지 않는 수준이라 자부할 수 있다.”고 설명했다.

이상적 분양형호텔의 대표주자

호텔 라마다 속초는 속초 관광의 중심지인 ‘대포항 현대화 사업’에 따른 대규모 관광 숙박 인프라 확충 계획 아래 ㈜흥화에서 시행 및 시공한 분양형호텔이다. 2016년 7월 1일 그랜드 오픈 당시 영동지역에서는 최초의 대규모 분양형호텔로 호텔 분양 당시부터 세간의 뜨거운 이목을 끌었고, 556개 객실이 빠른 시일 내에 완판돼 당시 부동산 시장에 뜨거운 이슈로 자리잡았다고 한다.

호텔 라마다 속초가 말도 많고 탈도 많은 분양형호텔 중에서도 안정적인 운영을 이어나갈 수 있었던 데는 직영 체제로의 전환이 가장 컸다. 2016년 오픈 당시에는 ㈜코리아자산운영에서 호텔을 위탁 운영했으나 내부적인 이유로 구분소유주를 중심으로 조직된 호텔관리위원회에서 직접 하기로 결정, 우여곡절을 거친 후 호텔 운영법인이 변경돼 2017년 9월 1일부터 직영체제로 전환됐다.

호텔 운영에 문외한이었던 관리위원회(관리단)였던 터라 운영 초기의 시행착오가 있었지만 현재는 이를 딛고 안정기에 돌입, 최초의 분양가 기준 6%대의 안정적인 수익금 지급하고 연매출액의 15%에 해당하는 운영자금을 확보하기도 했다. 또한 2020년과 2021년에는 7%의 수익금을 지급해 분양형호텔로서는 가장 높은 수익금을 지급하는 호텔이 됐다. 호텔 라마다 속초 김경희 대표는 “약 1년여의 호텔 운영 과정을 지켜보니 대행보다 직영 운영이 투명할 것이라고 판단, 전체 소유주들의 동의를 얻어 하나의 관리단으로 출발하게 됐다. 2021년도에는 14명의 이사와 감사 2명으로 이사회를 설치해 하나의 직접 운영 체제를 유지하고 있으며, 이사회는 총지배인과 이하 직원들과 함께 호텔 전반적인 운영에 참여하고 있다.”고 설명하며 “이사회에는 의장을 포함해 각 국의 국장, 간사와 대표이사로 구성된다. 대표이사는 이사회의 투표에 의해 1년을 임기로 선출되며, 대표이사로는 10월 1일에 정식 취임해 활동하고 있다. 대표이사가 맡은 역할은 호텔 전반에 대해 결정해야 될 사안이 있을 경우 총지배인과 감사와 함께 먼저 의사결정을 하고, 이사회의 승인이 필요한 건은 이사회를 소집, 의견을 모아 어느 한 사람의 독단 없이 체계적인 의사결정을 하고 있다.”고 이야기했다.

호텔 라마다 속초가 여러 분양형호텔 중에서도 안정적인 수익구조로 운영하게 된 배경이 궁금하다.
호텔운영법인을 설립한 후에 가장 먼저 한 것이 호텔의 운영은 전문가인 호텔리어에 맡기고 관리단은 최소한의 의사결정만 담당하는 시스템을 확립하는 것이었다. 이를 위해 아주 디테일한 호텔 운영 규정을 정립, 해당 내용의 틀 안에서 주요한 의사결정이 이뤄지도록 하고 있다. 두번째는 건강한 협조와 견제 시스템을 구축했다. 구분소유자 중심의 관리단, 총지배인 중심의 호텔 조직, 그리고 관리단과 호텔의 운영 전반에 대한 관리 감독 기능을 가지고 있는 감사가 상호 협조와 견제하에 합리적으로 의사결정이 이뤄질 수 있도록 노력하고 있다. 세 번째로 호텔은 총지배인 중심으로 경영과 운영이 이뤄지므로 능력있고 청렴한 총지배인을 선출하는 데 큰 노력을 기울였다. 총지배인 채용은 공개 채용을 원칙으로 했고, 서류 전형을 걸쳐 선발된 이 중 1차와 2차에 걸친 프레젠테이션 및 최종 면접을 통해 총지배인을 선출했다.

호텔 라마다 속초에서 대표이사의 핵심 역할은 무엇인가?
우리 호텔은 관리단에서 호텔의 직접 운영을 위해 설립한 영리법인단체기 때문에 무엇보다 관리단과 구분소유주의 이익을 대변하는 일이 중요하다고 본다. 하지만 지나칠 경우 자칫 호텔 경영에 간섭이 심해져 좋지 못한 결과를 가져올 수도 있다. 대표이사는 관리단과 호텔 조직이 상호 협조와 견제를 통해 최상의 의사결정을 이루는 가교 역할을 하고 있다. 이에 따라 자체 운영 규정에 ‘대표이사는 총지배인과 협의 없이 개인적인 판단에 의한 업무 지시를 해서는 안 되며, 사적인 사업관을 배제하고 총지배인이 호텔리어로서 전문성을 발휘, 업무를 총괄할 수 있도록 지원해야 한다. 또한 주요 정책적 사항들에 대해서는 반드시 이사회에 보고해 그 결정에 따라야 한다’고 명기가 돼 있다.

코로나19로 어려운 시기에도 긍정적인 영업 성과를 이룬 것으로 알고 있다. 이러한 결과가 있을 수 있었던 원동력은 무엇이라 생각하나?
어려운 시기에도 총지배인 이하 직원들이 탄력적인 운영을 통해 다양한 고객층을 확보하고자 애쓴 것이 가장 컸다. 어느 누구 하나 빠짐없이 내 일처럼 궂은일도 마다하지 않는 솔선수범을 보이는 직원들을 보면 감사할 따름이다. 코로나 시국에도 불구하고 호텔의 차별화와 앞으로 나아갈 수 있다는 직원들의 의지가 고객들이 호텔 라마다 속초를 방문하는 이유의 중심에 있다고 생각한다.

분양형호텔이 안정적인 운영 구조를 갖추기 위해 요구되는 것, 혹은 나아가야 할 방향은 무엇이라고 보나?
분양형호텔은 수익형호텔이기 때문에 소유주가 합심해 하나된 구성체를 구성, 운영하는 것이 제일 중요하다고 생각한다. 하나의 구성체가 아닌 여러 구성체가 운영에 참여하게 되면 정상적인 운영과 직원들의 안정적인 일자리르 보장하기 쉽지 않고, 그로 인해 고객에게 여행 경험과 감동을 제공할 수 있는 인프라 또한 없어지기 때문이다.

마지막으로 대표이사로 취임한 소감과 앞으로의 포부에 대해 이야기 부탁한다.
호텔 대표이사직이 본업이 아니기 때문에 본업과 병행하며 호텔 업무를 겸하고 있는데 회사의 일은 개인적인 일이라면 호텔은 438명의 수분양자를 대표하는 우리의 일이라 생각해 많은 보람을 느끼고 있다. 마케팅 담당자와 사소한 소품 하나 고르는 것부터 시작해 큰 건들이 차근차근 진행되는 모습을 보면서 호텔 운영에 참여하는 것 자체에 흥미를 갖게 된 것 같다. 무엇보다 구분소유자들에게 연 6%씩 약속한 수익을 제공할 수 있다는 것이 가장 의미있는 일이라고 생각한다.

임기를 맡게 된 이번 1년은 어느덧 호텔 운영이 6년 차에 접어들면서 낙후된 하드웨어 인프라들을 업그레이드하는 데 집중하고자 한다. 재투자의 시기를 맞이해 현재 10억 원 이상의 비용을 들여 베드도 구스다운 침구로 교체 중에 있으며 매트리스도 다른 제품으로 품질을 높일 계획이다. 시기와 맞물려 돈 쓰는 대표가 됐지만(웃음) 앞으로도 호텔 라마다 속초가 강원도의 스테이케이션의 명소로 대표될 수 있도록 총지배인과 이사단, 직원들과 함께 만들어나갈 것이다.

총지배인으로 호텔 라마다 속초에 부임하게 된 배경과 그간의 이력에 대해 소개 부탁한다.

호텔 라마다 속초에는 2019년 9월 1일에 부임, 이전까진 한화호텔앤리조트에서 23년 근무하면서 기획, 인사, 세일즈 & 마케팅, 객실 부서를 경험했다. 총지배인으로 부임하게 된 배경은 당시 구분소유주에게 지급돼야 할 수익금이 4개월 지연된 상황에서 운영 체제의 변화가 요구돼 합류하게 됐다. 이에 부임 직후 첫 번째 과제로 블루오션 전략의 4가지 액션 프레임워크를 토대로 현재 호텔의 운영 및 고객 제공 서비스를 창출, 제거, 증가, 감소의 영역으로 나눠 효용성과 효율성을 제로 베이스 상태에서 평가했다. 가장 대표적으로 호텔 품질의 본원적 항목인 객실 품질의 향상을 위해 인스펙터를 증가시켰고, 호텔의 시설 노후화에 따른 대비로 영선서비스를 실시, 호텔 시설 전반에 걸쳐 지속적인 Touch Up을 진행했다.

556개 객실의 대형 호텔이라 운영이 쉽지만은 않을 것 같다. 총지배인으로서 호텔 운영의 노하우는 무엇인가?
호텔 라마다 속초는 개별 객실 하나하나가 소유주의 소중한 자산이며 호텔 수익의 원천이 되므로 객실 상태를 최적으로 유지하는 것과 이를 효과적으로 판매하는 것이 운영의 핵심이라고 할 수 있다. 그런데 호텔은 해가 거듭될수록 전기 및 기계 설비는 안정화돼 가는 반면 객실은 노후가 이뤄진다. 이에 호텔 라마다 속초는 5층부터 20층의 객실의 순번을 정해 매일 1개 층의 객실 약 35개를 인스펙션하고 있다. 호텔 운영에 있어 마음에 새기고 있는 구절 중, ‘고객에게는 Any Room을 판매하는 것이 아니라 The Room을 판매하는 것’이라는 말이 있다. 따라서 고객이 만족하는 객실 품질 유지를 위해 디테일함과 성실성을 잃지 않기 위해 노력하고 있다.

두 번째는 효과적인 레비뉴 매니지먼트 전략을 운용하는 것이다. 속초는 성수기와 비수기가 확연하게 구분되므로 특히 초과수요가 존재하는 성수기에 최대한 정확한 수요예측, 적절한 객실 가격의 설정, 판매 시기, 프로모션, 어카운트별 객실 할당 등 동원할 수 있는 객실 판매 노하우를 적용해 최대한의 매출을 이끌어내는 것을 호텔 운영의 핵심으로 보고 있다.

호텔을 운영면서 가장 주안점을 두는 부분과 호텔 경영 철학에 대해 이야기한다면?
호텔업은 성실하고 디테일에 강해야 하며 윤리적인 원칙에 따라 행동해야 한다. 예를 들어 프론트 야간 근무자가 불성실하다면 적절한 고객 서비스 제공, OTA별 객실 수량 관리, 워크인 게스트 응대 등의 중요한 업무를 놓치게 될 것이다. 결국 이러한 것들이 쌓이게 되면 호텔의 제 기능들이 발휘되지 못할뿐더러, 한두 사람으로 인해 호텔 경영은 큰 피해를 입을 것이다. 호텔의 구성원들이 윤리적인 원칙에 따라 행동하는 것은 모든 사고와 행위의 기초가 된다고 본다. 총지배인 역시 이 원칙에 예외가 아니며 가장 엄격한 적용을 받는 당사자다. 따라서 총지배인으로서 부여받은 권한을 사적인 영역에서 사용하지 않도록 구성원과 동등한 규정 하에 행사하는 것을 철칙으로 여기고 있다.

마지막으로 앞으로 호텔 라마다 속초의 계획 혹은 비전이 궁금하다.
호텔 라마다 속초는 438명의 구분소유자와 120명의 구성원이 저마다의 꿈과 비전을 가지고 있는 공동 운명체 조직이다. 이러한 조직에서 총지배인으로서 해야 할 일은 건실한 수익기반을 바탕으로 소유주에게 안정적인 수익 배분을 함으로써 파이프라인으로서의 역할을 담당하고, 구성원들에게는 급여, 복지, 근무환경 등 여러 면에서 최상의 여건을 제공하는 것이라고 생각한다. 그리고 이러한 비전이 실현되기 위해서는 무엇보다 호텔을 찾는 고객들의 감동과 감성의 끈이 우리 호텔과 지속적으로 맞닿아 있어야 한다.

청결한 객실에서 바라보는 일출의 장엄함을 목격한 고객은 그 장면과 광경이 평생 잊을 수 없는 소중한 순간이 될 수 있으며, 이러한 경험들은 재방문을 유도하기 때문이다. 고객들에게 감동의 모멘텀을 제공하고 이를 관리하는 것이 호텔 마케팅의 기본이다. 거창한 마케팅 슬로건 보다는 고객 한 명 한 명에게 최선을 다하고 최선을 다한 봉사를 통해 아무리 시장환경이 어려워도 능히 극복할 수 있는 호텔이 될 것이다.