존 윌러드 메리어트는 1927년 5월 20일 작은 음식점을 시작으로 메리어트 인터내셔널을 창립했다. 이와 동시에 탁월한 전통과 유산, 그리고 지역사회를 돌보는 문화도 함께 탄생됐다. 존 윌러드 메리어트는 “당신의 직원들을 잘 돌본다면, 그들 또한 고객을 잘 돌볼 것이며, 고객은 우리를 다시 찾아오게 된다.” 라고 항상 주장했다. 이 문장은 우리 조직 내에서 지금 현재까지도 적용되고 있는 문구로, 비즈니스에서 균형잡힌 결정을 해야 할 때 필터 역할을 해 준다.

세계 각국의 메리어트 인터내셔널은 창립자와 호텔 창립을 기념하는 뜻에서 1년에 한번씩 “직원 감사 주간(Associate Appreciation Week)”이라는 이름 하에 일주일 동안 각종 이벤트를 진행한다. 호텔리어의 삶은 흔히 심적으로 가중되는 스트레스와 비즈니스로 인한 압박으로 가득 차 있는데, 그 중에서도 주니어 급의 직원들이 여기에 가장 많이 해당된다. 직원 감사 주간은 호텔을 총괄하는 리더들이 다함께 직원들에게 고맙다는 마음을 표현할 수 있는 많은 기회들 중 하나라 할 수 있다.

특히 금년 직원 감사 주간은 나에게 매우 남달랐다. JW 메리어트 호텔 서울의 총지배인으로 부임하여 서울에서 맞이하는 첫 번째 직원 감사 주간이었기 때문이다. 처음에는 과연 어떤 행사가 될런지 예상하지 못했으나, 재미와 감사의 마음, 약간의 흐트러진 모습도 함께 보여줌으로 직원들과 제대로 소통하고 관계를 쌓는다면 문화적 장벽을 극복할 수 있으리라는 것은 충분히 알 수 있었다. 직원들의 도움으로 재밌는 팀별 경쟁과 시상을 계획했고, 독특한 한국의 문화를 표현할 수 있는 행사를 만들었다.

감사 주간 기간 동안 기획한 이벤트 중에 하나는 주중 점심 시간이었다. 직원 감사 주간 동안 전체 부서를 네 팀으로 나누어 선택된 주제에 맞춰 각 팀이 전직원을 위해 특별한 점심식사를 준비했고, 주제와 어울리는 분위기로 직원 식당을 꾸미는 미션이 주어졌다. 직원들은 나도 이 이벤트에 함께 참여할 것을 요청했고, 나는 기꺼이 그들이 원하는대로 하겠다고 약속했다.

첫날 나는 멕시코의 상징 모자를 쓰고, 판초를 걸치고, 수염을 포인트로 멕시코 사람으로 변신하였다. 중간중간 음악이 재생되면 직원들과 멕시코 전통 춤인 해트 댄스도 함께 추는 시간을 가졌다. 다음 날에는 용포와 익선관을 걸치고 세종대왕으로 변신한 내 모습을 볼 수 있었고, 셋째 날에는 각설이로 변신하여 타령 음악에 맞춰 춤도 춤을 췄으며, 떡볶이, 튀김, 호박엿 등 다양한 길거리 음식을 직원들과 함께 맛봤다. 마지막 날에는 70~80년대의 학창시절이라는 주제로 교복을 입고 선도부장 역할도 했다. 직원들이 선보인 각각의 주제들은 외국인인 나에게는 무척 생소하였지만, 직원들의 얼굴에 피어난 미소가 그 모든 것에 보람을 느끼게끔 해 주었다.

이번 직원 감사 주간 동안 선보인 이벤트의 피드백은 매우 좋았다. 이벤트를 준비하기 위해 오랜동안 다른 부서 직원들끼리 하나가 되어 나눈 팀워크와 쌓아 온 우정 하나하나가 모든 팀들에게 전달되었기 때문이다. 처음에는 약간의 어색함을 느끼기도 했지만, 직원들 눈에 보이는 자부심이 그 어색함을 다 녹여주었던 것 같다. 직원들은 모두 내 친구, 가족이며 동료이다. 내년의 직원 감사 주간은 이번 해 보다 더욱 풍성하게 준비할 것이다.

On May 20th 1927 John Willard Marriott Snr founded Marriott International Inc. and the legacy and tradition of excellence and our Spirit to Serve culture was born. JW Marriott coined the phrase, “if you take care of your people, they will take care of the customers, the customers will come back and the business will take care of itself.” This mantra holds true today in our organization and it is this philosophy which we use as a filter to ensure business decisions are truly balanced.

As a celebration of our founder and the anniversary of our company we globally stage an annual event called Associate Appreciation Week. An hotelier’s life is often filled with stress and pressure related to the business and this is often felt in the hearts and minds of even the most junior associate. This is one of many chances for the hotel management, ownership and corporate leadership to say thank you.

This year’s AAW was very special for me as it my first in Seoul and my first as GM of the JW Marriott. I really did not know what to expect but sensed from the beginning that with the correct amount of relationship building, many walls of cross cultural differences could be overcome with the right balance of fun, gratitude and a sprinkle of self-deprecation. I asked the associates to help me create a fun environment of competition, reward and celebration that was uniquely Korean and had a value to those participating.

One of the events was a lunch theme daily and each of the hotels four houses was responsible to theme the cafeteria in both food and decoration for the day. They were also asked to theme the General Manager and I promised I would do all they asked from me. I maybe should have checked their ideas with them before I agreed but, a promise is a promise. I started as a the week as a Mexican outlaw complete with sombrero, poncho, moustache and was required to the Mexican Hat Dance as soon as the music played. The next day saw me as the King Se Jong the Grand dressed in an elaborate Yong Pyo and Ik Sun Kwan. One of the days I was dressed as a Gak Seol Ri in a street food food festival. There was music played by Ta Ryeong and performed by myself and my managers. We were eating teokboki and a yeot tray. On the last day saw a Back to School Theme I was asked to dress up as a Sundobujang and monitor the associates. Many of these themes are very unknown to me as a foreigner but the smile on the associates faces made it all worthwhile.

The feedback about the events from the team at the hotel was amazing and the spirit of teamwork and friendship beyond positions has infected the whole team. The little bit of embarrassment I felt as quickly overcome by the pride in the eyes of our associates at JW Marriott Seoul. It made it all worthwhile. They are my friends, family and colleagues and deserve to enjoy their work. Next year will be better and bigger. – Matthew Cooper, General Manager, JW Marriott Hotel Seoul

<2014년 9월 게재>

매튜 쿠퍼, Matthew Cooper
JW 메리어트 호텔 서울 총지배인

호주 출신인 매튜 쿠퍼 총지배인은, 최근 7년간 인도에서 호텔 오프닝을 성공적으로 이끌며 ‘글로벌 최고의 총지배인상’ 등을 수상한 25년 경력의 호텔리어다. ‘경영보다 리딩(leading)이 중요하다’는 철학을 가지고 있다.