셰프와 웨이터, 친구인가 적인가?

텔레비전 쇼를 보면 셰프가 갓 들어온 웨이터에게 소리 지르는 것을 목격하거나, 레스토랑의 웨이터가 손님에게 가서 “셰프가 너무 별로라 요리를 영 못해요.”라고 말하는 장면을 볼 수 있다. 소리를 지르고, 욕설을 퍼붓고, 키친 내에서 내던져지는 프라잉 팬들… 이번 달에는 내가 셰프와 서비스 스태프의 관계 이면에 감추어진 진실을 폭로하기로 결심했다. 위에서 말한 행동들은 텔레비젼 쇼를 통해 만나는 스타 셰프들이 이제 막 들어온 웨이터들에게 군기를 잡으며 강한 모습을 보여줌으로써 그들의 자존감을 나타내려고 한다. 이런 일이 실제로도 일어날까? YES! 그러면 이런 일이 실제로 일어나는 것이 괜찮다고 받아드려도 될까? NO! 메리어트 호텔 내에서는 있을 수 없는 일이라 말할 수 있다. 서로간의 충돌이 있었을 때 어떠한 방법으로 해결하느냐에 따라서 일하기 좋은 일터로 만들어 나갈 수 있다. 문제의 근본원인에 도달하며 팀과의 자존감과 자신감을 유지하려면, 각각의 입장에서 서서 생각해봐야한다. 그들의 입장에서의 관점을 보며 이해하려하고 그들이 무슨 이유때문에 의견 충돌이 있는지, 왜 의견 충돌이 일어났는지도 알아야한다.
긴장감이 존재하나? YES! 셰프와 레스토랑 직원간의 관계는 긴장감 넘치는 사랑의 한 종류와 같다. 왜냐하면 우리의 비즈니스는 압박감이 함께 존재하는 일이기 때문이다. 셰프와 직원 모두 서로가 없이는 혼자서 일을 할 수 없다. 셰프가 요리를 하고, 손님을 맞이하고, 음식을 손님에게 전달하는 일을 동시에 할 수는 없다. 마찬가지로 레스토랑의 서비스 직원 역시 요리의 기술을 연마하는 일은 별로 없다. 문제는 서로가 맡은 역할이 더 중요하다 생각할 때 나타난다. 그때가 셰프와 직원간의 충돌이 있을 때이다. 보통 셰프들은 직원들을 더욱 강하게 군기를 잡고 어렵게 훈련을 시킨다고 알고 있을 것이다, 하지만 매번 그렇지는 않다. 셰프들은 부서를 책임지고, 나의 경험을 빗대어 설명한다면 부서는 사랑과 관심, 서로를 지지함으로 이끌어 나갈 수 있다.
셰프와 직원간의 또 다른 충돌의 한 축은 바로 팁과 관련이 있다. 서비스 직원은 손님과의 관계가 식사의 경험에 토대로 만들어지며 서비스 스태프의 인성과 태도가 바로 고객이 팁을 하는 이유라고 주장한다. 하지만 셰프는 제대로 된 음식이 없다면 식사는 굉장히 지루해질 것이고, 고객이 레스토랑을 찾는 유일한 이유가 바로 식사를 하기 위해서라고 주장한다. 단언컨대, 총지배인으로서 절대로 끼어들고 싶지 않은 논쟁이 바로 이것이고, 제발 식음료 담당이사에게 이 책무를 미뤄 편하게 있고 싶을 것이다. 일반적으로 우리는 이 업계가 수용하고 또한 일정 퍼센티지로 정해서 팁을 주는 정책을 이미 가지고 있다.
이러한 문제는 집에서도 흔히 일어나는 일 중에 하나다. 우리가 기억해야 할 것은 형제자매가 다투지만, 서로가 필요할 때는 가족의 일원으로서 서로를 감싸줄 수 있어야한다. 호텔에서도 식음료 부서 역시 그러하다. 예를들면, 객실부와 문제가 생겼을 때 식음료 부서 내부에서는 서로를 감싸준다. 키친과 다이닝이 서로에게 가졌던 충돌이나 긴장은 맥주를 함께 마심으로써 모두 사라질 수 있다. 레스토랑이 끝날 무렵인 밤 11시가 되어 마시는 맥주로 모든 것을 다 잊게 되고 용서하게 된다. 내가 경험했던 식음료 부서는 언제나 시끌벅적하고 소란스러운 곳이나, 마지막은 서로를 보듬어주는 그런 곳이다.
내가 우리 팀의 셰프에게 소리지르는 것은 괜찮지만, 남들이 우리 팀의 셰프에게 그렇게 한다면 경계할 것이다!

Chefs and Food and Beverage Service:Enemies or Friends?

We have all seen the television shows... a screaming Chef yelling at poor young waiter. The waiter in restaurant, telling the customers that the chef is a “hack” and can’t cook to save his life. Yelling, swearing and frying pans flying across the kitchen pass. Well this month I have decided to uncover the truth behind the Chef and service staff relationship. Unfortunately this type of behavior is glorified on television by a host of celebrity chefs who love to display their ego and power by screaming belligerently at poor defenseless service personnel. Does it happen…Yes. Is it acceptable….
NO!! I could easily say it doesn’t happen in Marriott Hotels but this would not be the case. The way in which we handle the conflict is what makes us a great place to work. To ensure you can maintain the ego and confidence of your team while getting to the root cause of the issue, you have position yourself in each of their shoes. See the point of view through their eyes and understand what they fight about and why it is happening.
Is there tension? The answer is Yes. The relationship of the Chef and service staff is a strained brand of love because the high levels of pressure associated with our business and the fact that neither of the combatants can do their job without the other. A Chef cannot cook, entertain guests and deliver food at the same time and a service team member is not generally trained in the culinary arts. The challenge comes when each assume their role is more vital than the other. That’s when you see FIREWORKS!! The thing is, you could easily say that some Chefs treat wait staff badly because of their training and skill however that is not really the case. You see, Chefs are responsible for the Stewarding department and it is my experience that this department is handled with a great amount of love, care and support from these supposed monster Chefs. There is another bone of contention amongst the two departments and that is tips. The wait staff will argue that it is the relationship with the diner is built on the dining experience and that the personality and execution is the reason that customers tip. The Chef on the other hand will argue that without the food it would be a boring meal and the only reason customers are coming is to eat. Believe me, this is not an argument you want to get involved in as a General Manager, rather give the task of tip distribution to your Director of Food and Beverage and stay safe. Generally we have a policy that is industry accepted and is based on a percentage of the tipped amount.
This all being said many families have fights internally and what should be remembered is that it is ok for brothers and sisters to fight with each other as long as they stand up for each other when the family needs them. In hotels we have Food and Beverage divisions and when it comes down to it Food and Beverage will always look after each other over the Rooms division. There is also a great equalizer when it comes to spats in the kitchen and that is…beer. At 11pm when service is over and the first beer is opened then all is
forgotten and forgiven and friends live to fight another day. It is my experience that joint Food and Beverage parties are always the loudest, rowdiest and one that everyone ends the night with arms around each other exchanging compliments.
It is fine for me to yell at my chef but if anyone else does then watch out!

<2014년 12월 게재>

매튜 쿠퍼, Matthew Cooper
JW 메리어트 호텔 서울 총지배인
호주 출신인 매튜 쿠퍼 총지배인은,
최근 7년간 인도에서 호텔 오프닝을 성공적으로 이끌며
‘글로벌 최고의 총지배인상’ 등을 수상한 25년 경력의 호텔리어다.
‘경영보다 리딩(leading)이 중요하다’는 철학을 가지고 있다.