야놀자리서치(원장 장수청)가 26일 '고객 후기로 본 서울 에어비앤비 품질과 만족도 분석'을 주제로 한 보고서를 발표했다. 이 보고서는 2024년 1분기에 에어비앤비 예약 플랫폼에 등록된 서울시 숙소 3만 6690개의 고객 평점을 분석한 결과가 담겨 있다.

 

2024년 3월 기준 서울시에는 약 1만 687개의 리스팅(숙소)이 등록돼 있으며, 이는 작년 동월 대비 45% 성장한 수치다. 이는 또한 팬데믹 직전의 최대치인 1만 8531개의 리스팅 수(2020년 1월)를 90% 회복한 상태이다. 에어비앤비 숙소가 가장 많은 지역으로는 마포구, 중구, 종로구, 강남구가 있으며, 각각 2024년 3월 기준으로 마포구는 3103개, 중구는 1876개, 종로구는 ,140개, 강남구는 1629개가 등록돼 있다.

 

 

마포구, 중구, 종로구, 강남구 등 관광 명소와 가까운 지역의 에어비앤비 숙소는 외국인 여행객의 선호도가 높으나, 이 지역의 숙소 평가는 다른 지역에 비해 낮게 나타났다. 이는 위치의 우수함을 제외하고 숙소의 청결도, 가격 대비 만족도, 정확도(예약 사이트에 공개된 숙소 사진 및 정보), 호스트의 소통, 체크인의 수월성 등 다양한 항목에서 점수가 낮았기 때문이다. 

 

또한 외국인의 평가에는 숙소 인근의 문화적 특성이나 지역적 경험에 대한 언급이 자주 포함돼, 외국인의 리뷰는 단순히 숙소 내부의 평가에 국한되지 않고, 서울이라는 관광지에 대한 전반적인 현지 여행 경험을 평가에 반영되는 것으로 해석됐다.

 

공유 숙박의 특성상 전문적인 호텔 사업자와는 달리 호스트에 따라 기본적인 위생 상태, 고객 응대, 숙소 정보의 정확성 등에서 큰 편차가 발생하고, 이러한 점이 고객에게 실망을 주는 요인이 된다. 특히 외국 관광객 선호 지역 숙소의 낮은 서비스 품질은 외래 관광객 유치에 부정적인 영향을 가져다 줄 수 있다. 이에 야놀자리서치 서대철 선임연구원은 "코로나-19 팬데믹 이후 인바운드 관광이 다시 제자리를 잡아가는 현 시점에서, 에어비앤비는 양적 성장뿐 아니라 질적 성장을 위한 추가적인 노력이 필요한 시점"이라고 강조하였다.